для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;
· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
· альтернативные – предоставляют возможность выбора;
· направляющие – если партнер уклоняется от темы;
· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.
Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «Как?» и «Сколько?».
Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» полезен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.
1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.
Б. – Что такое «воблер»?
2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?
Б. – Что вы имеете в виду, говоря «признание»?
А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.
Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.
А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.
Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?
Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места.
1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.
Б. – В какой части доклада вам стало трудно?
А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.
2). А. – Я скоро поговорю с Головиным.
Б. – Когда конкретно.
А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.
«Как?» – очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.
А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.
Б. – Как именно вы собираетесь учиться?
А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…
В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.
Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.
1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.
Б. – На сколько?
2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.
Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?
А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3–4 балла.
Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?
А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?
Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим решением?», «Что здесь для вас особенно важно?».
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнера говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; о фактах в его работе; наводящие , связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «Нет», то тогда можно задать вопрос-объяснение «Почему?», выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение «Вот все выгоды… Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров, «Какие преимущества вас интересуют в большей степени?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос- заявление «Если я докажу, что это преимущество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии «Может быть, есть еще какие-то причины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.
Как правильно отвечать на вопросы?
Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
Как быть с некорректными вопросами?
Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.
Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
· ответом вопрос на вопрос;
· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
· игнорирование;
· перевод разговора на другую тему;
· «срочное дело»;
· демонстрация полного непонимания ситуации;
· негативная оценка самого вопроса;
· юмор, ирония, сарказм.
Прием бумеранга
Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.
Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.
Вопросы для самоконтроля
1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы?
4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?
5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?
6. Как отвечать на некорректные вопросы?
7. Что вы знаете о таких приемах, как
