«Наведение тени на плетень» в инете виртуально, поэтому недорого. Однажды я и сам чуть стал жертвой подобного мыльного пузыря. Мне нужно было неожиданно, без предупреждения наведаться в одну фирму и, в общем-то, решить «вопрос чести». Посмотрев сайт компании, я откровенно приуныл. По всему выходило, что это крупная транснациональная компания с международным проектом. Один только список требуемых сотрудников/должностей превышал двадцать пять наименований. На порог не пустят, решил я. Дальше охраны не пройду. Но отступать было невозможно, и я поехал. И что же? Никакой охраны, дедушка-вахтер, и фирма на 3 (три!) комнаты. Они долго извинялись, и я почувствовал себя школьным хулиганом из детства. Для себя решил: чем помпезнее сайт, тем меньше фирма. Но не все же прониклись этой максимой! Ну и она не абсолютна, естественно. Так что, корпоративный сайт – лучшая в мире макаронная фабрика по изготовлению лапши для навешивания на уши. А раз лучшая в мире – что же ее не использовать? Надо обязательно! Вы зайдите, пожалуйста, на наш сайт, , посмотрите, говорит call-seller, а я вам перезвоню. Да они сами могут перезвонить, если сайт сделан правильно!

? Токмо волею шефа. В телемаркетинге есть изначально заложенная асимметрия. Со стороны, которая делает холодный звонок, обычно действует call- seller, а «на приеме» может начальник отдела, а то и директор. Соответственно, трудно пристроиться на равных. В то же время ваш шеф, возможно, «круче» их шефа. Поэтому есть смысл использовать речевые модули, как бы исходящие от руководства. «И поэтому, наш совет директоров просил меня... обсудить с вами...» К этой группе относится и прием «наш директор только что отправил факс вашему», который мы рассмотрим впоследствии.

? К нам едет ревизор. Действенный, но рискованный прием (а какие не рискованные? – те, что связаны с реальным повышением репутации!) – выдать себя за другого или намекнуть на это. Директор фирмы, где я работал, часто использовал такой прием. Его фамилия совпадает с фамилией одного знаменитого юриста. Трубку брали всегда! Когда выяснялось, что к чему, люди на том конце вздыхали с облегчением «а я-то думал...» Ну а после облегчения и разговор получался легкий. Применяют такой прием и прокурорские «это звонит следователь, по особо важным делам!» Явишься, а это и не «по важным», и не следователь, а помощник, а то и стажер. Но ты-то уже явился, верно? Сотрудники спецслужб тоже коммуникаторы что надо, и психологи тоже.

Управление партнерством

Теперь рассмотрим другую группу ситуаций, связанных с характеристикой отправителя. Представим, что вам звонит мама (случаи сыновней/дочерней непочтительности не рассматриваем). Возьмете трубку? Близкий друг? Не надоеда из прошлой жизни – денег занять – а реальный нынешний? Важный партнер? Возьмете рубку? ОК, хорошо. А если звонит абсолютно чужой человек, и ничто не указывает на то, что вы в нем заинтересованы? Можно, конечно, поговорить – от избытка времени или из любопытства – но, скорее всего, разговор не состоится.

Рис.3. Континуум «важность отношений».

По аналогии с предыдущим континуумом, образ правильных действий абсолютно тот же. Положение ближе к правой части означает большие шансы на успех, ближе к левой – наоборот. И тут уж вопрос не к руководству фирмы, а к телепродажерам. Партнерские отношения надо уметь выстраивать.

Ни с того, ни с сего друзьями не становятся. «Давай подружимся, а то неликвиды продать некому» – такой образ действий не подойдет. То есть, хочешь подружиться – играй в долгие игры! А есть смысл, ведь временные и моральные затраты велики?! Стоит или нет, иллюстрирует нижеследующая схема.

Рис.4. Континуум «сделка-отношения»[3] .

Бывают разные телефонные продажи. Возможно, Вы позвоните человеку или в фирму только один раз, а возможно Вы планируете звонить неоднократно. Если первое, Вам очень желательно создать стиль общения близкий к «свои ребята» (см. рис.3), а если второе – это абсолютно необходимо. Доверительный стиль общения можно создавать разными способами.

При первом телефонном звонке это могут быть:

? Улыбка. Когда Вы улыбаетесь, говоря по телефону, Вашу улыбку слышно, можно даже сказать видно. Что за мистика, спросите Вы, это же не видеосвязь? Никакой мистики: расслабляются мышцы лица, голос звучит по-другому, Вы представляете более приятный образ звонящего человека. А знаете ли Вы, что основные решения человек принимает на подсознательном уровне, и только потом «подгоняет» какую-то логику под уже принятое решение? Так, девушка, впервые встретившись с мужчиной, уже через 30-40 секунд решает, нравится он ей или нет, хотя узнать человека за это время невозможно. Так и в телефонных продажах: уже первые секунды разговора определяют: понравились ли Вы человеку на том конце телефона или нет. А должны ли мы нравиться, спросите Вы? Мы же не флиртом, а делом занимаемся? Может, должны нравиться наше торговое предложение, наши цены, другие условия? Нет, именно Вы. Понимаете, если Вы не понравитесь лично, до разговора о товаре и о цене можно просто не дойти. К тому же мы живем не в эпоху социалистического дефицита, а во времена высочайшей конкуренции. То, что Вы предлагаете (включая самые умопомрачительные скидки, которые были придуманы вчера вечером), немедленно копируется конкурентами, так что клиенту есть из чего (и кого) выбрать! И среди множества сходных товаров, он выберет те, которые ему предлагают самые приятные люди. «Свои ребята», см. рис.3.

? Прием «Оперный певец». Разговаривать по телефону лучше стоя. Больше свободы для движения грудной клетки, межреберных мышц, диафрагмы (медицинско-спортивные аспекты на службе продаж). Голос звучит лучше. Оперные певцы этим активно пользуются, заметили? А фирмы побогаче берут на телефон людей из бывших дикторов, людей с опытом работы на радио, ТВ и т.д. Даже драмкружок помогает: навыки публичных выступлений делают телефонный разговор ярче, эмоциональнее. Но при этом важно избежать холодности. В разговоре должна звучать Ваша искренняя заинтересованность, в голосе чувствоваться тепло.

? Уверенность. Самое главное, что Вы продаете, вовсе не товар, а уверенность, и это Вы продаете лично. Во-первых, внешний вид. Если Вы одеты «на все 100», Вы чувствуете себя уверенно, и эта уверенность заражает собеседника. Не поддавайтесь соблазну позвонить из дома, в халате и тапочках. У человека, который так одет, и воспринимается так же – халатно-тапочно. Оденьте деловой костюм, не успокаивайте себя тем, что Вас никто не видит. Не видят – возможно, но чувствуют – наверняка! Во-вторых, Ваш голос. Голос должен быть уверенно-теплым. Представьте, что Вы смотрите человеку, которому звоните, в глаза – прямо и честно. Как будто Вы общаетесь лично, F2F, как пишут англичане, лицом к лицу. Уверенный взгляд? Отлично! Но я никогда я его не видел, скажете Вы. Неважно, представьте себе этого человека. А может, у Вас есть его фотография, или есть у коллег, или в Интернете. Тогда смотрите на фотографию, обращайтесь к ней.

? Small talking. Небольшой разговор. Наши западные коллеги очень любят этот прием. Начать разговор не с главной темы, не с торгового предложения, а сначала установить контакт. Конечно, это легче, если человека уже знаешь. А если не знаешь? Можно, конечно, начать с погоды, это общая тема, но эмоционально мало вовлекающая и сближающая. Лучше попробовать «зацепиться». Например: «что-то у Вас голос грустный». Или: «Какое у Вашей фирмы все-таки название замечательное» (если принимающий звонок назвал свою фирму, снимая трубку). Или: Вот я до Вас и дозвонился. Факс принимали? (понятно, в каком случае). Конечно, это дело творческое. Иногда хочешь «зацепиться», а ничего не придумывается. Но если все время заставлять себя, навык разовьется. Главное – настрой.

? Главное – настрой. Вам важно настроить себя правильно. Это должен быть не дежурный разговор, а теплый, дружеский, заинтересованный. Представьте, что Вы звоните очень важному для Вас человеку, человеку, к которому Вы очень привязаны. Вы очень хотите с ним договориться. А если он груб со мной? Что ж, близкий человек тоже может быть настроен «не очень». А договориться все равно надо. Так что Вы работайте со своим состоянием, оно-то в Вашей власти. А остальное приложится.

А при повторном телефонном звонке? Или когда это уже десятый звонок, сотый? О, Ваши возможности фантастически возрастают. Разговор может начаться так:

– Доброе утро, Игорь, это ты?

– Да, я.

Добавить отзыв
ВСЕ ОТЗЫВЫ О КНИГЕ В ИЗБРАННОЕ

0

Вы можете отметить интересные вам фрагменты текста, которые будут доступны по уникальной ссылке в адресной строке браузера.

Отметить Добавить цитату
×