можешь гарантировать то, в чем не участвуешь?! Он же прогорит! Его же обманут, разденут, разуют! По миру пустят!» Пока они крутят пальцем у виска, очередь из ваших клиентов растет и крутит вашу дверную ручку, чтобы войти пред ваши очи и переложить на Вас свою ответственность. Хороший пример - снова из медицинской сферы: вы приходите к доктору, он делает вам диагностику и говорит: «Ну, вы можете принимать красные таблетки, можете синие… также ничего страшного, если три красных, четыре синих… Можно до обеда, а можно и после… Выбирайте, пожалуйста!» Что вы подумаете? Что этот врач никакой не эксперт. А другой доктор поставит четкое условие: «Если хочешь выздороветь, принимай красную таблетку три раза в день перед едой! И никак иначе, шаг влево-вправо - побег, прыжок - попытка улететь». Это сразу в ваших глазах сделает его «монстром» в своем деле, настоящим профессионалом. Люди не хотят выбора, не хотят думать! Они платят деньги за готовое решение, за красную таблетку трижды в день перед едой!
ЛЕЙКОПЛАСТЫРЬ НЕ ВЫЛЕЧИТ
Существуют распространенные проблемы психологического плана, не решив которых, вы будете постояно бороться с клиентом, вместо того, чтобы легко и быстро победить себя. Первая - это внутренний конфликт между продуктом и его стоимостью, когда вам трудно с беспристрастным лицом выговорить цену вашего сервиса. Люди чувствуют ваши малейшие сомнения, особенно женщины. Если вы не уверены в том, что реализуемые услуги - это качественный продукт, либо он добротно сделан, но стоит слишком дорого, теоретически выхода три: 1. Менять продукт. Не обязательно коренным образом, достаточно изменить его так, чтобы чувствовать себя комфортно при его продаже. 2. Менять цену, снижать ее. Если называя сумму в 15 000 долларов за семинар, вы ощущаете, как внутри все сжимается, это нужно «лечить». 3. Наконец, менять свое сознание. Это самое важный и, надо сказать, самый лучший способ выйти из ситуации. Первые два метода - это не лечение больного места, а наклеивание на него лейкопластыря. Изменив же собственное восприятие продукта, вы перестанете дрожать, продавая его.
«…ИЛИ ПРАВО ИМЕЮ?»
Близко лежит и другая проблема - неуверенность в собственном праве на деньги клиента. Вы можете забрать их, будь они хоть его последние! Необходимо воспитать в себе это внутреннее ощущение и укрепить его так, чтобы оно естественным образом влияло на все Ваши решения. Еще одно сомнение - это: «Как же я могу продать свои услуги человеку, который делает намного больше денег, чем я?» Но вдумайтесь, если у президента корпорации болят зубы, он идет лечить их к дантисту. А дантист, пусть даже самый элитный, получает все равно меньше этого президента! Это не отменяет его квалификации, и ему платят те деньги, которые он требует за свою работу. Еще один нюанс, который следует учесть, чтобы вдруг страх не обуял вас - это то, что масштаб решаемой проблемы, поставленной в центре консалтинга, должен коррелировать с продиктованной ценой за услуги. С одной стороны - да, вы можете называть большую сумму с каменным лицом. Но с другой, это не отменяет грамотного подхода к ценообразованию. Если вы за макет работающей ядерной станции из подручных средств будете просить 97 долларов, скорей всего, никто его не купит. Адекватно соотносите цель и средства.
ИГРА ПО ВАШИМ ПРАВИЛАМ
Контролировать ход всего процесса консалтинга должны вы и только вы! Это не означает какой-то тирании, этакого «самодержавия» в консалтинге, нет - вполне допустимо послушать мнения клиентов, их соображений. Если мысли высказываются с их стороны разумные, стоит взять на заметку, прислушаться. Но решение - всегда остается за вами, независимо от суммы, которая вам заплачена и от положения в обществе, которое занимает клиент. Повторяю, фраза «клиент всегда прав» отменяется! Важно установить такой порядок заранее, прежде чем пойдет консалтинг, иначе в процессе начнут раздаваться недовольные голоса, и вам придется тратить время на то, чтобы особо разговорчивых отправлять за дверь. В консалтинге с клиентами нужно обходиться так же, как в жизни с девушками: решение и ответственность всегда остается за вами. На случай «бунтов на корабле» - у вас еще целая очередь из тех, кто не будет выступать без дела. Игра идет по вашим правилам! С ТОПОРОМ Почему же надо быть жестким? Неужели все такие дикие, что их иначе не организуешь? Нет, не дикие. Просто у каждого свои тараканы в голове, и если вы этих тараканов сразу не раздавите, они помешают выработаться той чистой информационной среде в сознании клиента, в которой начинают рождаться правильные идеи. Человек с тараканами всегда видит не то, что нужно. Он приходит к вам и говорит: «Что такое за безобразие, машина не едет! Я и пепельницы проверил, и зеркала протер, и колеса попинал - а она все равно не заводится!» Ваша задача - не просто повернуть ключ зажигания в его автомобиле, а показать, что этот ключ у него же в руке. Это нужно суметь сделать очень тонко, я бы сказал, ювелирно. Психология - это тонкая материя, и легко испортить все дело, если подходить к огранке драгоценного камня с топором.
ДЕМОКРАТИЯ НЕ РАБОТАЕТ
Действительно, демократия в консалтинге не работает. Совсем. Пример из моей практики: у одного из моих крупных клиентов было совещание. Все менеджеры корпорации собрались в комнате для переговоров за большим длинным столом. У каждого был свой список осуществленных дел, и давалось по паре минут, чтобы рассказать, что удалось, а какие есть проблемы. На совещании также присутствовал главный акционер корпорации. И вот в ходе обсуждения обнаружилась какая-то большая проблема. Все менеджеры тут же стали предлагать свои варианты ее решения, шумно дискутировать. Директор корпорации смотрел, смотрел и через минут пять-семь поднял руку и говорит: «Все, демократия закончилась! Ты делаешь вот это, а ты ко вторнику это. Вот ты берешь на себя цены». Каждому дал задание, установил дедлайн, и все разошлись. Естественно, у акционера глаза на лоб полезли от такого, потому что для типичного канадца фраза «демократия закончилась» - это почти бессмыслица из неведомого языка. На что директор ответил: «Мы могли бы советоваться еще недели три. А мне необходимо решение сегодня, поэтому они будут делать то, что я сказал, и так, как я сказал. Лишь так мы добьемся результатов без народной игры в растягивание резины». И действительно, так и произошло. Потому что была уверенность, и был контроль над ситуацией!
НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ, А ДИКТУЙТЕ
Ни в коем случае нельзя клиенту предлагать. Предложение всегда оставляет за людьми возможность что-то изменить, скорректировать по своему не всегда умному разумению. Никогда не говорите: «Мы вместе с клиентом сейчас разберемся…» Попробуйте так вместе с доктором разобраться! Посмотрим, каким взглядом он вас окинет, если вы вдруг начнете выдвигать свои предложения насчет медикаментов. Нормальный врач задаст кучу вопросов - и даст единственную рекомендацию, без обсуждения ее вариантов. Да, лекарство может быть горьким, но это лекарство. Пусть в детском саду подслащивают пилюли, а в бизнесе инфантилизм ни к чему. Туда же относится и склонность торговаться. Даже не думайте о том, чтобы повестись на чьи-то просьбы сделать скидку! Как я говорю, если скидка возможна, то только с третьего этажа. Поддадитесь на уговоры дать палец - откусят руку по локоть. Особенно успешные и повидавшие виды клиенты очень любят сесть на шею, да еще и погонять вас. Вы не лошадь! Дайте им сразу понять это. Да, многие ослабляют контроль из-за страха, из-за отсутствия опыта. Неуверенность заставляет обхаживать каждого клиента, говорить ему сладеньким голосом: «А не угодно ли вам… А не будете ли столь любезны…» - и так далее. Но чем больше вы танцуете вокруг человека, тем хуже результаты.
ПЕТЛИ И ДВЕРИ
Все, о чем я говорил, не может использоваться частично, а эффективно подействует только в
