ГРКС – это группа, посвящающая кризисным проблемам полный рабочий день, обученная и подготовленная для выполнения специальных заданий.
Если организации склонны к кризисам, то лучше иметь постоянные бригады по их управлению.
ГРКС состоит из ответственных людей, которым придется постоянно контактировать друг с другом, быть в хороших отношениях и хорошо работать в команде.
Состав и общие обязанности ГРКС. Состав группы отличается в зависимости от характера кризиса. Обязанностями ГРКС являются:
1) централизация всех источников информации;
2) отслеживание и немедленное реагирование на ситуации, которые могут привести к кризису;
3) установление и реализация стратегии и тактики для эффективных и своевременных действий, чтобы взять кризис под контроль;
4) привлечение и координация использования корпоративных ресурсов и консультантов. Функциональная структура ГРКС. Группа
делится на две подгруппы с координатором во главе, чтобы обеспечить эффективные и своевременные действия на ситуацию. При отсутствии главных лиц их должны замещать профессионально обученные заместители.
Координатор ГРКС. Для координации всех действий директор организации становится координатором ГРКС и уполномоченным лицом по подготовке докладов для всех аудиторий в случае кризиса.
Группа специалистов. В обязанности группы специалистов входят:
1) подготовка рекомендаций и консультации по кризисным областям деятельности;
2) оценка дополнительных ресурсов для выхода из кризиса;
3) информирование членов ГРКС и главного директора о ходе событий.
В кризисное время следует организовать специальное помещение для управления кризисом, расположенное рядом с местом для сбора сведений, оценки происходящих событий и совместной разработки стратегии по разрешению кризисной ситуации.
В картотеку центра по управлению кризисом нужно вносить все планы возможных обстоятельств, сценарии и инструкции для чрезвычайных случаев, разработанные заранее, адреса
69. КОММУНИКАЦИИ ВКРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ
При наступлении кризиса следует учитывать причастность и потребности в сведениях различных групп: сотрудников, заказчиков, общественности, дистрибьюторов, поставщиков, партнеров и т. д.
Главные задачи коммуникаций во время кризиса:
1) найти основные аудитории;
2) разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;
3) выбрать каналы коммуникаций;
4) ввести аудитории в курс дела;
5) успокоить общественное мнение;
6) обеспечить точное и своевременное поступление информации.
Порядок действий. Представителям организации необходимо:
1) передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи;
2) предупредить работников;
3) сообщить соответствующим административным органам;
4) проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;
5) подготовиться к общению со СМИ;
6) составить список, включающий данные и номера телефонов служб экстренной помощи. Уведомление сотрудников. Особенно
важно в период кризиса руководству обеспечить понимание и поддержку работников. Работники – посредники между организацией и внешними аудиториями.
Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями
с дистрибьюторами для предоставления стабильных отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке состоит из:
1) планирования рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;
2) координации коммуникаций с дистрибьюторами, возможно даже по отзыву товаров и возмещению затрат;
3) создания службы информации для дистрибьюторов;
4) отслеживания сведений и написания докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.
Коммуникации с организациями, которые оказывают влияние на покупателей. Управление коммуникационными программами, адресованными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, состоит из:
1) рассмотрения претензий покупателей и вопросов в письмах и по телефону;
2) координации общения с потребителями;
3) составления и обучения группы консультантов, отвечающих на вопросы по телефону;
4) мониторинга, отчетности и регулярного обзора мнений потребителей.
Связи со средствами массовой информации. СМИ – это проводник информации до нужных аудиторий, которые сами по своей сути являются целевой аудиторией. В случае кризиса в организации СМИ должны получать сведения лишь в назначенное главным директором время.
70. РАЗРЕШЕНИЕ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ
При оценке ситуации и принятии решения необходимо руководствоваться следующими ключевыми целями:
1) обеспечить безопасность работников и общественности;
2) обеспечить защиту собственности;
3) поддержать позиции товара (услуги), торговой марки;
4) обеспечить защиту имиджа организации. Оценка кризиса и его управление – цикл
постоянной деятельности, который необходим для обеспечения контролируемых и неизменных действий и коммуникаций в кризисной ситуации.
Порядок действий при управлении кризисом.
Понять, что же произошло. Следует собрать все имеющиеся сведения о вероятном или текущем кризисе для оценки серьезности инцидента. Закрытая информация не должна попасть во внешние аудитории и широкую общественность.
Оценить ситуацию стремительно и верно для определения уровня кризиса. Как только сведения собраны, главному руководству следует оценить масштаб и потенциальное воздействие ситуации на организацию, на позиции организации и торговой марки на местном, национальном и международном рынках и понять, есть ли информация о состоянии организации у внешней аудитории.
Установить, какие меры следует принять для решения проблемы. Группе по разрешению кризисной ситуации (ГРКС) необходимо привлечь соответствующих специалистов для быстрого и эффективного решения проблемы.
Определить, не нарушено ли нормальное течение ведения бизнеса. ГРКС должна определить, какие изменения (если это вообще нужно) необходимо сделать в обычном ведении бизнеса, а также когда и как следует проинформировать и привлечь к решению проблемы работников организации.
Определить, кого необходимо проинформировать. ГРКС следует определить, кого необходимо проинформировать (службы экстренной помощи, административные органы), и решить все вопросы, появляющиеся в связи с их требованиями, и определить, кого нужно продолжать информировать (например, дистрибьюторов, партнеров, потребителей и т. д.), а кого нет. Квалифицированных сотрудников делают ответственными за информирование всех ключевых аудиторий.
Подготовить заявление на случай появления запросов. ГРКС должна решить, надо ли рекомендовать, чтобы кто-либо из регионального руководства посетил объект, и установить цели и время подобных визитов.
Вести записи. ГРКС следует вести записи всех решений и действий, к которым необходимо прикрепить
