возможное, чтобы доставить заказ вовремя. Даже если клиентов необходимо удерживать на линии, когда они звонят вам, позаботьтесь, чтобы время ожидания было заполнено маркетинговыми обращениями, которые не только проинформируют, но и заинтересуют их.
У меня был клиент, который заведовал центром неотложной медицинской помощи и провел исследование, подтвердившее, что люди ненавидят ожидание. Поэтому его маркетинговое обращение звучало следующим образом: «Если вам придется ждать приема к доктору более 20 минут, то прием для вас будет бесплатным». Он «сорвал банк» этим заявлением и четко его выполнял. Хотя он мог упомянуть множество других выгод, но самой привлекательной счел именно отсутствие ожидания.
Скорость – это одна из самых важных вещей, о которых вы можете заявить или сделать. Если вы не заявите об этом или не выполните обещанное, вас обойдут конкуренты – просто потому, что они проявят уважение ко времени клиента. Следует помнить о скорости при любых контактах с клиентом: как вы выполняете заказы, как обслуживаете покупателей, ваше время доставки и особенно ваша способность решать проблемы. Люди не любят ждать: по телефону, на вашем сайте, в вашем офисе, при общении с вами или с вашими людьми. Они знают, что время – это не деньги. Поэтому экономьте их время, как можете.
Аккуратность
Об аккуратности вряд ли можно узнать в книге по маркетингу или на маркетинговых курсах. Аккуратность является частью маркетингового плана компаний Disney и Nordstrom. Они прекрасно осведомлены о силе аккуратности, так же как и о небрежности.
Если люди видят, что ваши помещения аккуратные, они считают, что таким же образом вы ведете и свой бизнес. Если они видят, что у вас в помещениях беспорядок, то могут предположить, что вы и бизнес ведете соответствующим образом. Как вы считаете, почему люди любят посещать McDonald's? Первая причина – там чистые туалеты. Вторая причина – большие порции картофеля фри. Чему отдают предпочтение женщины при выборе автозаправок? Правильно, чистым туалетам.
Компания Disney также преуспела в поддержании своих помещений в чистоте и аккуратности. Туалеты убирают каждые 15 минут, а мусор подбирается сразу же, как только его бросили. Как оказалось, основатель компании Disney Уолт Дисней и владелец McDonald's Рэй Крок были ярыми поклонниками чистоты, и это пристрастие к аккуратности является одной из причин, по которым их компании так щепетильны в этом отношении. А пристрастие приносит прибыль.
Аккуратность – это не то, что вы начинаете делать с утра в понедельник. Поддержание порядка во всем – это постоянная задача. Это ничего не стоит, помимо времени и энергии. Вы будете поражены, узнав, сколько людей отказывается иметь дело с компаниями, у которых, например, грязный пол.
Когда я говорю об аккуратности, я имею в виду ваш офис, магазин, машину, средства доставки, обслуживающий персонал, манеру вести беседу по телефону, вывески, корреспонденцию, окна и пространство вокруг вашего рабочего места. Они являются частью вашего маркетинга, о чем знает каждый партизан.
Убедитесь, что ваша компания ассоциируется с аккуратностью. Если вы будете помнить о ее важности, вам не составит труда поддерживать все в должном порядке. Естественно, все это касается также вас лично и ваших сотрудников. Если внешний вид вашей фирмы показывает, что вы не способны поддерживать его в должном порядке, люди могут сделать вывод, что вы ведете свой бизнес непрофессионально и неорганизованно. Мне не хочется походить на вашу матушку, но будет неприятно, если вы потеряете свой бизнес только из-за того, что вовремя не освобождаете корзину для мусора или что ваш рабочий стол завален нужными и ненужными бумагами. В мире, где правит массовый маркетинг, аккуратность занимает важное место. То место, где вы работаете.
Манера разговаривать по телефону
Самая малочисленная, но самая особенная категория людей – это те, которые звонят к вам на фирму. Вы не должны думать, что разговор с ними прерывает вас и мешает вашей работе, как это часто бывает, но вы должны расценивать внимание к вашей фирме как признак того, что вы занимаете лидирующие позиции в этом бизнесе.
Я входил в группу, которая проводила исследование магазинов компании Midas Muffler Shops. Оказалось, что Midas получила 100 % своих исходных контактов по телефону. Это приятные новости. А плохой новостью оказалось то, что только 71 % этих звонков привели к реальным визитам. Причиной такого низкого показателя было то, что на телефонные звонки отвечал человек, который в тот момент находился ближе всего к телефону; часто это был сотрудник, наиболее заинтерсованный в автоматических вытяжных системах, чем в людях. Или человек, у которого было плохое настроение, или тот, кому некогда было отвечать по телефону.
Мы порекомендовали компании Midas провести тренинг телефонных переговоров длительностью в полдня. В компании Midas ввели одно новое правило: каждый сотрудник, отвечающий по телефону, должен пройти этот тренинг. В результате компания Midas добилась 94 % конвертации телефонных звонков в реальные посещения. Теперь казалось, что каждый отвечающий по телефону находится в хорошем настроении и рад звонку. Неудивительно, что прибыль компании возросла благодаря тому, что там осознали важность входящих телефонных звонков.
Люди, звонящие в вашу компанию, должны чувствовать улыбку в голосе собеседника. Их должны обслуживать любезно, чтобы они были уверены в своей важности для компании, как это и есть на самом деле. Звонящим следует дать понять, что они правы, даже если это не так.
Каждый телефонный звонок предоставляет вам прекрасную возможность укрепить контакт со звонящим человеком или, наоборот, испортить отношения с ним. Постарайтесь отвечать на каждый вопрос как можно четче и полнее. Не забывайте о колоссальной важности первых впечатлений и помните, что именно телефонный звонок зачастую предоставляет звонящему первое впечатление о вашей компании.
Ваш ответ по телефону должен быть каждый раз одинаковым, вызывать у впервые звонящих безошибочное ощущение, что вы во всех отношениях профессионал. У клиентов также должно складываться впечатление о постоянстве и целостности. Поверьте мне, клиенты это оценят. А вы оцените рост прибыли, который будет иметь место благодаря правильному ведению разговоров по телефону.
Ценность
Давайте перейдем к главному.
Ценность значительно важнее цены. А воспринимаемая ценность значительно важнее ценности самой по себе.
Люди готовы платить больше за более качественные товары и услуги. И они станут покупать по более высокой цене товары или услуги, которые, по их мнению, отличаются более высоким качеством. Если бы это было не так, то компания Rolls-Royce давно бы разорилась. А о Ferrari уже бы и не вспоминали.
У меня целые горы книг по бизнесу, многие из которых посвящены важным маркетинговым темам. Однако я не знаю, почему так мало обсуждается вопрос о значимости ценности, особенно о воспринимаемой ценности. Удивлены? Я говорю что-то не то? Полагаю, что другие слишком увлеклись понятиями качества и услуги, мастерства и командной работы, статистики и технологий – настолько увлеклись, что уже забыли о главном. И это главное состоит в ценности, которую, по мнению покупателя, он получает. Не следует ориентироваться на цену. Следует уделить больше внимания воспринимаемой ценности. Партизаны хорошо знают, что такая ценность реально существует. Люди должны чувствовать, что ваша компания относится к тем, которые предлагают большую ценность.
