Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Обратите внимание на последнее четверостишие — то, где про главврача и «Спортлото». Эти слова и есть заключение, причем их совершенно невозможно убрать из письма. Попробуйте, и все рассыплется. В голове не останется ничего, кроме мешанины неоформленных фактов. То же самое происходит без заключения и с нашими письмами, а нам это совершенно не на руку.

Ведь получатель нашего письма, как известно, редко принимает решение прямо в процессе чтения. Чаще ему нужно сперва подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться. Значит, окончательный ответ он дает не столько на основании написанного, сколько на основании того, что он из этого написанного запомнил.

Если так, то нам нужно в своих письмах заботиться, чтобы самое главное запоминалось обязательно. А что главное? Что нашу просьбу надо выполнить (или предложение принять) и что адресат получит от этого пользу. В какой же части письма обо всем этом лучше напомнить? Штирлиц в «Семнадцати мгновениях весны» знал, что запоминается последняя фраза. В наших письмах роль «последней фразы» играет заключение. Стало быть, в нем о главном как раз и следует говорить.

Возьмем, например, письмо о полетах бизнес-классом. Его заключение должно напоминать, что именно бизнес-класс даст компании максимальную отдачу от деловых поездок сотрудников. Заключение письма о собеседовании должно подчеркивать, что встреча с кандидатом необходима, поскольку решит давнюю кадровую проблему. Ну а заключение письма о муфельной печи должно утверждать, что центру «Наследие» надо дать денег, поскольку эти деньги станут для жертвователя пропуском в мир благотворителей и меценатов.

Когда мы определили, что сказать в заключении, возникает вопрос, какими словами это делать. Сравните два заключения:

Вы можете быть уверены, что каждый рубль из Ваших пожертвований пойдет на благое дело и поможет попавшим в беду ребятам вырасти достойными гражданами.

Вы можете быть уверены, что все пожертвованные Вами средства будут использованы целевым образом для того, чтобы способствовать исправлению и социальной адаптации несовершеннолетних правонарушителей.

Не все сказанное запоминается. Например, первое заключение, скорее всего, запомнится, а вот второе — вряд ли.

Чтобы показать, какие приемы делают наше заключение запоминающимся, я обычно провожу на тренингах небольшой эксперимент. Вывожу на экран пять предложений, даю участникам пять секунд, чтобы эти предложения прочесть и запомнить, а потом спрашиваю, что отпечаталось в памяти.

1. Регулярная чистка зубов и уход за ними существенно снижают риск возникновения кариеса, благодаря чему улучшается внешний вид человека.

2. Белоснежная улыбка — и все девушки ваши.

3. Иметь здоровые зубы хорошо.

4. Зубы здоровы — и целоваться приятно.

5. Красивые зубы без признаков кариеса делают человека привлекательным.

Обычно запоминаются самые короткие предложения — второе, третье и четвертое. Получается, что на запоминание влияет краткость: чтобы наше заключение запоминалось, оно должно быть лаконичным.

Но не все короткие предложения запоминаются одинаково: среди них обнаруживается явный аутсайдер — предложение номер три. На вопрос, почему оно запомнилось хуже, участники говорят, что в нем нет чувств, оно не вызывает эмоционального отклика. К тому же третье предложение — это просто часть текста, а второе и четвертое — как будто лозунги, крылатые фразы. Выходит, что кроме краткости заключению нужна яркость.

А у кого в речи больше всего ярких фраз? Конечно, у публичных людей, политиков, и нам не грех у них поучиться. Посмотрим, как они это делают.

Существует три приема, которые я рекомендую взять на вооружение при написании заключений.

Первый прием продемонстрировал нам Рональд Рейган, сказав о нечистых на руку политиках: «Считается, что политика — вторая древнейшая профессия. Я убежден, что она очень и очень похожа на первую». Он мог просто назвать политиков непорядочными, но тогда фраза получилась бы вялой, как снулая рыба. Вместо этого Рейган использовал метафору, подобрал живой, наглядный образ. Еще пример — перед одним из сражений адмирал Нельсон заметил: «Завтра у меня будет или титул пэра, или гробница в Вестминстерском аббатстве». По сути, адмирал сказал, что его ждет либо слава, либо смерть — но сказал наглядно, и фраза запомнилась.

Кому-то может показаться, что подобной наглядности не место в деловой переписке — но кто постановил, что «коллективную работу» сотрудников нельзя называть «общими усилиями»? Если наше предложение сокращает сроки проекта, почему бы не написать, что оно позволяет «выиграть время»? Даже простая замена отстраненных, канцелярских слов более живыми может дать результат — как в нашем примере, когда «несовершеннолетних правонарушителей» мы называем «попавшими в беду ребятами» или когда заменяем обещание использовать «все пожертвованные средства целевым образом» на обещание потратить «каждый рубль» исключительно на «благое дело».

Во второй главе нашей книги мы закончили письмо о действиях государства в Убундии словами:

Таким образом, государство обеспечивает развитие металлургической промышленности Убундии не за счет вливания бюджетных средств, а за счет создания условий для притока частного капитала.

Здесь тоже использован рассматриваемый прием — слово «вливание» вместо «вложение» или «инвестирование» добавляет нашему заключению наглядности.

Иногда на тренингах участники возражают, что подобный накал эмоций несовместим с сухим стилем, принятым у них в компании. Но даже если и так, никто не запрещает нам вместо фразы «Ваша встреча с кандидатом позволит устранить недостатки в распределении обязанностей между сотрудниками» написать, что эта встреча «позволит решить давнюю кадровую проблему» или «эффективно распределить работу между сотрудниками». Никаких непозволительных «страстей» в тексте не будет, а запоминаемость повысится.

Еще один прием из арсенала политиков можно позаимствовать у 35-го президента США Джона Кеннеди. В 1961 году, принимая на себя ответственность за провал военной операции против Кубы в заливе Кочинос, он сказал: «У победы тысяча отцов, а поражение — всегда сирота». Кеннеди имел в виду, что успех готовы приписать себе все, а за неудачу не хочет отвечать никто — только сформулировал он это гораздо «крылатее». «Крылатость» появилась за счет метафор. Но кроме того, в дополнение к метафорам Кеннеди употребил эмоционально заряженное слово «сирота». Это слово дополнительно зацепило слушателей. Похожий ход использовал и Бенджамин Франклин, написав в 1789 году, что «на свете нет ничего неизбежного, кроме смерти и налогов». В этой фразе эмоционально нагруженное слово «смерть» тоже превратилось в своеобразный якорь внимания.

Какие еще эмоциональные слова можно вспомнить? Победа, поражение, счастье, гордость, любовь, достоинство, помощь, поддержка, борьба, беда, война, страх, отчаяние, обман… Каждый легко сможет дополнить этот список. Ванька использовал такие слова в конце своего письма: «Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем». Мы тоже используем их, когда пишем о «попавших в беду ребятах», которым читатель «поможет вырасти достойными гражданами». На этом же приеме построены фразы «победить в конкурентной борьбе» или «завоевать рынок» — они подойдут даже для неэмоциональных, почти сухих писем.

И последний прием, который мы будем рассматривать, — переосмысление клише. Он сложнее двух предыдущих, поскольку требует определенного таланта и вдохновения. Но зато, если его удается использовать, результат запомнится читателю накрепко. Возьмем известное высказывание Мартина Лютера Кинга, борца за гражданские свободы в Америке и лауреата Нобелевской премии мира: «Если держаться старого принципа «око за око», все станут слепыми». Кинг берет популярное выражение, почти клише, — и поворачивает его под неожиданным углом, давая ему нестандартное, парадоксальное продолжение.

Что-то подобное можем сделать и мы. Допустим, мы работаем в PR-подразделении крупной промышленной компании, много занимающейся благотворительностью. Мы отвечаем на негативную, явно заказную статью о том, что наша компания якобы помогает только «своим», «любимчикам», в то время как многие действительно нуждающиеся в помощи остаются без средств. Мы пишем, что просто физически не можем помочь всем, поскольку ресурсы предприятия не безграничны, — а закончить можем, например, словами:

К сожалению, законы рынка суровы. Бизнес должен оставаться рентабельным — если предприятие будет протягивать руку помощи всем нуждающимся, оно само вскоре пойдет по миру с протянутой рукой. От этого проиграют все.

Напрашивается и другая, более язвительная ассоциация: «Если будешь каждому протягивать руку, протянешь ноги», — но для нашего случая она вряд ли подойдет. Слишком явно в ней проглядывает раздражение — а, как известно, если ты сердишься, значит, ты неправ…

Глава 4 Факт наличия и наличие фактов Построение эффективных фраз

Допустим, мы четко структурировали наше письмо: все факты разложены по полочкам, в начале дано небольшое вступление, в конце есть яркое заключение. Но достаточно ли этого, чтобы письмо было понятным? Увы, не всегда.

Самая продуманная структура не спасет наш текст, если он будет состоять из таких фраз, как в следующем примере.

Уже сам факт написания мною письма в ваш адрес представляется достаточным и не требующим дополнительных объяснений. Наличие указанного факта может служить основанием для выражения Вами пренебрежения в мой адрес. Однако присутствие у Вас, по крайней мере в небольшом объеме, чувства жалости ко мне позволяет ожидать проявления внимания и сочувствия с Вашей стороны. Первоначально не планировалось посвящать Вас в мои чувства, и при наличии надежды на возможность хотя бы редкого, не чаще одного раза в неделю, Вашего присутствия в нашей деревне вышеуказанного удалось бы избежать.

Вам этот текст ничего не напоминает? Для тех, кто не вспомнил, скажу: вы только что прочли альтернативный вариант знаменитого письма Татьяны Онегину. Факты и порядок их изложения в нем сохранены — изменились только формулировки.

Я к вам пишу — чего же боле? Что я могу еще сказать? Теперь, я знаю, в вашей воле меня презреньем наказать. Но вы, к моей несчастной доле хоть каплю жалости храня, вы не