Не такой уж он и «наглец» с «нечистым рылом», если вдуматься.
В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы подвели, называет нас ненадежными, непрофессиональными и безответственными. Какие же факты могут показать ему, что мы, наоборот, надежны, ответственны и профессиональны? В первую очередь те, которые говорят, что мы контролируем ситуацию.
Как поступают надежные ответственные профессионалы, столкнувшись с проблемой? Они не сидят сложа руки, а стараются ее решить. Если уж мы не предоставили клиенту отчет вовремя, то должны хотя бы постараться разрулить ситуацию:
Чтобы Ваши специалисты все же смогли подготовиться к собранию акционеров, мы подготовили выборку по тем данным, которые к данному моменту удалось собрать, и составили по ней предварительное заключение о предпочтениях пользователей.
Что делают профессионалы, решив проблему? Принимают меры, чтобы эта проблема не повторилась. Раз накладка со сроками произошла на одном проекте, может произойти на других — значит, надо менять процедуры, чтобы этого избежать.
Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы изменили нашу технологию ведения проектов. Теперь проектный график будет обязательно включать контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут какие-либо задержки…
Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы — именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема — лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе.
Не стремимся «отмазаться»
Строго говоря, у Ягненка на каждое обвинение Волка есть надежное алиби. Он не мог замутить воды, потому что пил ниже по течению, не грубил, так как «в запрошлом лете» еще не родился, за брата не ответчик, поскольку никакого брата у него нет, — ну и так далее. Только вот умиротворить Волка это не помогает — наоборот, с каждой новой «отмазкой» волк злится все больше.
И неудивительно: у Волка проблема, а окружающие заняты только тем, чтобы доказать, что они ни при чем. Нет бы о других подумать! Чтобы не раздражать Волка все больше, Ягненок мог попробовать более хитрый ход:
Я сам до глубины души расстроен, что Светлейшему Волку невозможно напиться. И хотя я, при всей моей ничтожности, не мог так замутить воду, но мой долг — помочь его Светлости найти новое место для водопоя и отыскать виновных в случившемся.
Алиби в такой формулировке тоже звучит — но при этом Волк видит, что Ягненку важно решить проблему, а не просто отмазаться.
Этот прием тоже легко переносится в деловую переписку. Когда мы оправдываемся за свой запоздавший отчет, нам едва ли стоит писать:
Поскольку Ваша компания своевременно не предоставила данных для отчета, Вы не можете предъявлять нам претензий.
Этим мы показали бы, что для нас главное — обезопасить себя, а там хоть трава не расти. Другое дело, если мы скажем:
Хотя договор между нашими компаниями не подразумевает претензий в случае, когда клиент несвоевременно предоставляет данные, мы понимаем всю сложность ситуации и готовы помочь.
О договоре и необоснованности претензий мы сообщим адресату и в этой редакции, но теперь эта информация не будет выглядеть ключевой. Мы покажем, что думаем о деле, а не только о том, чтобы прикрыться по всем статьям.
Хотим помириться
Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо — но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню, обвинил их во всех грехах, обозвал — и после всего этого вроде как надо идти на попятный. Это уж как-то неловко, поэтому проще продолжать наезжать, даже если больше не хочется…
Выходит, что Ягненок своей победой ничего не выиграл: Волк как катил на него бочку, так и продолжает катить. Дверь для примирения пока не открыта, и, чтобы действительно помириться, нужно ее открыть, указав на готовность продолжать сотрудничество:
Когда Светлейший Волк позволит, осмелюсь заверить, что всегда рад оставаться покорным слугой его Светлости.
Этой же «дверью» можно воспользоваться и в наших деловых оправданиях. Например, в письме по поводу запоздалого отчета не помешает намекнуть на продолжение отношений:
Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…
Мы протянем руку и спросим: «Ну что, мир?» И адресату нужно будет просто ответить: «Хорошо, я согласен».
И опять собираем шаблон
Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно виноваты. Представьте, что вы сотрудник интернет-магазина. Читатель заказал в вашем магазине книги — и получил их подмоченными. В ответ на претензию читателя вы можете написать такое письмо:
Получив это письмо, адресат увидит, что «на другом конце Интернета» сидят вполне нормальные люди, с которыми стоит работать. Даже если они в чем-то и виноваты.
А если не виноваты? Ведь бывает же, что нас обвиняют незаслуженно и мы вынуждены защищать свое честное имя.
Давайте рассмотрим и такую ситуацию. Допустим, вы работаете в компании, выпускающей удобрения для комнатных растений. Клиент обвиняет компанию в том, что ее удобрения нанесли вред его здоровью. Вы уверены, что описанные проблемы никак не могут быть связаны с удобрениями. Такому клиенту вы можете написать ответ по следующему клише:
Конечно, получатель этого письма огорчится, что не «развел» нас на компенсацию, но вряд ли у него возникнет желание пойти на производителей удобрений войной. А это уже очень неплохой результат.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 10
«Сто к одному». Образ во вступлении
Вы никогда не хотели сыграть в «Сто к одному»? Есть такая телевизионная игра: в ней участники по очереди пытаются угадать, как прохожие на улице могли отвечать на тот или иной вопрос. У вас тоже есть возможность попробовать — правда, отгадать нужно будет не ответы прохожих, а ответы участников тренинга.
Уже пару лет на каждом тренинге по письму я спрашиваю участников, какому человеку им трудно отказать в просьбе. За многие годы собралась целая коллекция ответов, и вы можете попробовать угадать, какие варианты встречаются в этой коллекции чаще всего.
Как только не отвечают участники! Однажды группа заявила, что ни при каких обстоятельствах не откажет президенту России и беременной женщине. Но всегда лидируют в том или ином виде следующие пять категорий:
1) влиятельные люди;
2) близкие или знакомые;
3) те, кто нам нравится;
4) те, кто без нас пропадет;
5) те, кто заинтересовал, заинтриговал, привлек внимание.
