что они на самом деле хотят, из-за внутреннего конфликта. Кто-то из членов семьи, логические доводы, мысль 'что скажут люди' заставляют их покупать то, чего они на самом деле не хотят. Другими словами, у них нет соответствия между их желаниями и потребностями. Если вы вошли в контакт с клиентом до того, как он разрешил этот конфликт, то его проблема станет вашей проблемой - и вашей возможностью. Разрешите ее, и вы заключите сделку. Не сможете разрешить - потеряете клиента. Такие возможности возникают постоянно, когда вы обзваниваете потенциальных клиентов по телефону или встречаетесь с ними.
Спросите Многодетного Элвина, что ему нужно и он ответит: 'Я хочу купить скромный фургончик без излишеств, который пробегает миллион миль на одном глотке топлива'. Но, когда Элвин видит перед собой скромный фургончик в демонстрационном зале, он судорожно сглатывает и уходит, ничего не купив. Наконец Элвин сталкивается с Роном Реалистом. Рон слушает слова Элвина, но слышит за ними совсем другую музыку. Поэтому Рон подводит Элвина к последней модели спортивного автомобиля с тигром под капотом и множеством дополнительных удобств.
Элвин бледнеет. Из него сыплются возражения. Но он никуда не уходит. Затем Рон предлагает ему совершить пробную поездку. Они 'прогуливают тигра' по гладкому шоссе, используя все пять передач. Затем Рон объясняет, насколько разумно для Элвина купить такую машину, пока он еще относительно молод, и показывает, как это можно сделать. Элвин делает покупку.
БЛАНК ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ
фамилия клиента/Семьи ________________________ ИСТОЧНИК
СОБРАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ Имена всех членов семьи. (*Член семьи, принимающий решения) Если участвует один человек Если участвует вся семья Отец Мать Дети
Источник и приблизительный размер дохода
ПЛАН ПРОДАЖИ
? Предложения для начала разговора по телефону
? Предложения для вопросов, правильно определяющих клиента
? Запланированные предложения для презентации/демонстрации
? Наиболее вероятное главное возражение
?
? Запланированный сравнительный вопрос для преодоления вероятного возражения. Не прявла ли, что
? Оборудование и материалы, необходимые для проведения презентации или демонстрации
? История о Подобной Ситуации, которой можно воспользоваться (только название истории), если она на кассете - номер кассеты
? Средство для физического вовлечения
? Сведения, касающиеся конкурентов,- текущее положение на рынке, которое можно упомянуть для того, чтобы усилить потребность или желание
БЛАНК ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ПРОДАЖ КОРПОРАЦИЯМ
? Название компании
? Имя и должность человека, с которым назначена встреча
? Имеет ли он полномочия пля принятия решения?
? Если нет - имя и должность человека, имеющего такие полномочия
? Тип компании
? Производимые товары или услуги
? Приблизительный объем продаж
СОБРАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ ИСТОЧНИКИ
? имена и должности участников встречи
? Что является главной проблемой. Почему?
? Финансовый рейтинг ...
? Выгода, которую ищет клиент
? Другие предложения, которые он может принять
? Прочая информация - конкуренты, текущее положение на рынке, членство в организациях и т. п.
Если бы Рон Реалист руководствовался словами Элвина о маленьком практичном фургончике, то стал бы еще одним продавцом, у которого Элвин ничего не стал покупать. Не будьте слишком доверчивы к словам клиента, когда он говорит о своих желаниях.
Для многих клиентов товары или услуги, которые приобрели их знакомые, являются самыми убедительными аргументами. Они демонстрируют клиенту подкрепленные эмоциями факты, а не используют изощренные логические доводы, которые по своей сути являются пустыми разговорами. Почти все люди находятся под влиянием своих друзей, и зачастую они не хотят ни в чем от них отставать. По этим причинам товар, который уже приобрел человек, направивший вас к подготовленному клиенту, является самым надежным залогом будущей успешной сделки. Если существует возможность получить такую информацию у человека, направившего вас к клиенту,- а очень часто это совсем нетрудно - не упускайте ее.
Предложения для начала разговора по телефону.
Что вы собираетесь сказать клиенту по телефону для того, чтобы пробудить в нем желание встретиться с вами? Помните о том, что на данной стадии все, что вам нужно,- это получить согласие на встречу. Если вы выложите сразу все о своем товаре для того, чтобы добиться встречи, то сама презентация сможет лишь охладить интерес клиента. Поэтому для того, чтобы добиться согласия на встречу, пользуйтесь лишь легким вооружением и приберегите орудия главного калибра до того момента, когда вы приблизитесь непосредственно к заключению сделки.
Предложения для вопросов, правильно определяющих клиента.
Используйте методику определения клиента, изложенную в главе 12.
Предложения, запланированные для презентации/демонстрации.
Отметьте в этой графе все предложения, которые, по вашему мнению, будут представлять для клиента наибольшую ценность. Вот где вы должны изложить свои основные аргументы. Но никогда не забывайте о том, что на некоторых клиентов могут не произвести большого впечатления ваши главные козыри, которые сражали наповал других покупателей. И не думайте, что свойство, которое вы сами цените больше всего в своем предложении, будет иметь первоочередное зна-. чение и для клиента.
Наиболее вероятное главное возражение.
Мастерский подход к этой проблеме продемонстрировал Роберт Берне, когда успешно продал мне недвижимость. На данной стадии предварительного планирования продажи он сказал себе приблизительно следующее: 'Я знаю, чем занимается Том Хопкинс. У меня есть представление о его приблизительном доходе. Я могу предположить с достаточной точностью, что его беспокоит и какие он выскажет возражения'. Чтобы уклониться от моего предложения, он, вероятно, скажет:
'Я в первую очередь заинтересован в том, как избавиться от недвижимости после получения нужных мне налоговых льгот'. Поэтому, для того чтобы склонить его к заключению сделки, я должен сначала придумать, как продать эту недвижимость и получить прибыль.
После того как я приобрел эту недвижимость, Роберт признался мне в том, что, планируя продажу, он пользовался бланком, во многом похожим по своей форме на тот, который мы сейчас обсуждаем. Он сказал: 'Используя такие бланки, я почти всегда знаю, что мне скажет клиент еще до того, как произойдет наша встреча'.
Разве вы не хотите узнать, что вам скажут клиенты до того, как вы внесете копировальную машину через их вращающуюся дверь, прежде чем вы в деталях распишите новые возможности своего металлообрабатывающего станка или начнете рассказывать о вашей ориентированной на клиентов услуге?
