произношение связующих вопросов.
Используйте любые разговоры для упражнений со связками. Лучше всего для этого подходят светские и формальные беседы. Не упускайте великолепной возможности совершенствовать свои навыки каждый раз, когда вы покупаете что-то для себя.
АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ПРОДВИЖЕНИЕ
Альтернативное продвижение - это вопрос, подразумевающий два ответа, причем оба подталкивают клиента к совершению покупки. Если вы задаете вопрос, на который можно ответить 'да' или 'нет', то какой ответ обычно выбирает ваш собеседник? 'Нет'. Все мы имеем общую особенность: нам кажется, что проще и безопаснее сказать 'нет', чем 'да'. Поэтому профессионал пользуется методом альтернативного продвижения и не задает вопросов, на которые легко получить отрицательный ответ.
Вы можете пользоваться этим методом как в обыденных ситуациях, так и при заключении крупных сделок. В большинстве случаев почти невозможно заключить сделку, не договорившись заранее о встрече с покупателем. Другими словами, чем больше встреч вы назначаете, тем больше продаете. Вы согласны? Поэтому очень важно не терять возможностей для встречи с клиентами. Поэтому профессионал никогда не спрашивает: 'Могу ли я зайти к вам сегодня днем?'. Какой ответ подразумевает этот вопрос для большинства клиентов? 'Нет, сегодня у меня очень плотный график. Я позвоню вам, когда будет время'. Ну да, конечно. Ждите - может быть, он и позвонит.
Профессионал предоставляет клиенту возможность выбора: 'Мистер Джонсон, сегодня днем я буду неподалеку от вас. Как вам будет удобнее: если я зайду около двух часов или подожду до трех?'.
Когда он говорит: 'Будет лучше, если вы заглянете часа в три', вы можете быть уверены, что встреча состоится. Вы добились этого, предложив на выбор два положительных ответа вместо положительного и отрицательного. Метод альтернативного продвижения работает превосходно: 'Мистер Джонсон, нам нужно назначить дату доставки. Как вам будет удобнее: первого числа или пятнадцатого?'.
'О, это понадобится нам к первому числу',- он уже думает, что будет делать с вашим товаром, правильно? Если ваша область продажи требует задатка в той или иной форме, не спрашивайте клиента о размере первоначального депозита. Облеките свой вопрос в форму альтернативного продвижения. Вопрос нужно сформулировать таким образом, чтобы он соответствовал вашему товару и политике вашей компании. К примеру, если вы продаете реактивный самолет за три миллиона долларов, то, вероятнее всего, сначала определите покупательную способность клиента и только потом разрешите его представителям совершить пробный полет, верно? Вы можете прямо спросить; 'Какой размер задатка вас устраивает?'.
Старый хитрец, наверное, покажет вам портрет Авраама Линкольна и скажет: 'Знаешь, приятель, у меня есть с собой пять баксов. Гони самолет!'.[На банкноте достоинством в 5 долларов США изображен портрет Авраама Линкольна.- Прим. пер.] Не лучше ли будет сформулировать вопрос иначе? Вы можете сказать: 'Как вы понимаете, это крупная сделка. Какой задаток вы предпочитаете, пять или десять процентов?'.
Как вы думаете, что они выберут? Пять процентов.
Надо полагать, этого вы и хотели. Если нет, вставьте те цифры, которые вас устраивают. Итак, метод альтернативного продвижения дает клиентам возможность выбора, но этот выбор так или иначе оказывается положительным и приближает вас к заключению сделки.
Допустим, вы занимаетесь одной из самых фантастических услуг, изобретенных человечеством: страхованием жизни или имущества. После широчайшей огласки, которую эта услуга получила в нашем веке, просто удивительно, что средний человек не знает, нужна ли ему страховка. Он не знает этого главным образом потому, что никогда не встречался с профессиональным специалистом по страхованию.
Представьте себе, что я сижу перед вами, улыбаюсь и говорю: 'Мистер Джонсон, вы хотите, чтобы ваша жена была наследницей, или у вас оформлена доверенность на управление имуществом?'.
Это альтернативное продвижение. Если он отвечает: 'Я хочу, чтобы моя жена была наследницей', то теперь у него есть страховка, которая ему нужна. Возможно, он ничего не слышал о доверенности, но это можно будет объяснить ему потом, после заключения сделки.
ПРЕИМУЩЕСТВА РЕФЛЕКТОРНОГО УБЕЖДЕНИЯ
За первые полгода моей работы в области продажи я часто попадал в ситуации, которые сегодня мне кажутся смешными, но тогда я чаще лил слезы, чем смеялся. Проблема была в том, что я заключил лишь одну сделку за целых полгода и мой доход составлял сорок два доллара в месяц. Мне было девятнадцать лет. Мальчики-продавцы в супермаркетах больше зарабатывали за неделю, чем я - за месяц. Самое главное, что я понимал всю справедливость ситуации: в отличие от меня, продавцы явно знали, что им нужно делать.
Как вы думаете, был ли я угнетен, расстроен и готов отказаться от своего дела? Мне оставалось либо усвоить правила игры, либо поступиться своей мечтой и устроиться на работу с фиксированным потолком дохода. Настало время принятия решения. Фактически, в скором времени это решение стало бы вынужденным из-за нехватки денег.
Как-то раз, глядя из окна нашего офиса и размышляя над своими проблемами, я увидел новенький спортивный автомобиль, подъехавший к автостоянке. Из автомобиля вышел безупречно одетый молодой человек, который направился к нам. От него исходило ощущение успеха, пробудившее мое любопытство. Когда мы встретились в приемной, я спросил его, чем он занимается.
С уверенностью, какой я никогда не видел раньше у торговых агентов, он ответил, что занимается продажей товаров. - Как идут дела? - поинтересовался я. - Неплохо. В этом году я заработаю 25 000 долларов,- в те дни это были большие деньги. - Как вам это удается? - спросил я. - Я убеждаю клиентов,- ответил он.- Вы знаете, как это делается? В ответ я принялся рассказывать ему, что ничего не смыслю в торговле, что эта работа не для меня и я собираюсь найти другую. Он послушал немного и спросил: - Вы когда-нибудь слышали о Дж. Дугласе Эдвардсе? - Нет. - Он настоящий мастер убеждения. - Замечательно, но мне-то что с того? - Он научит вас, что нужно говорить и делать, и если вы примените эти знания, то сможете зарабатывать хорошие деньги на продажах. - Это то, что мне нужно, - согласился я.
Философию продажи в отделе реализации той компании, где я работал, можно было выразить фразой: 'Околачивайтесь возле телефона'. Не более того.
Хорошо одетый молодой человек уселся передо мной и в течение получаса убеждал меня записаться на обучающую программу Эдвардса. Это стоило сто пятьдесят долларов - огромные деньги для меня в то время. Но, к счастью, он убедил меня описанием возможных выгод такого шага, и я решился.
После первого полуторачасового занятия я понял, как мало знаю об искусстве продажи. Это был интересный семинар, весьма похожий на те, которые я сейчас провожу ежемесячно в разных городах Канады и Соединенных Штатов. Нам приходилось наизусть заучивать принципы продаж, чтобы стать настоящими торговыми агентами.
Подобно некоторым из вас, я сначала сопротивлялся такому методу обучения. Затем кое-что из сказанного мистером Эдвардсом пробилось ко мне, и я подумал: 'Почему бы не затвердить эти принципы дословно? На семинарах почти нет конкуренции, и я мог бы стать одним из лучших учеников'.
Я начал учиться как следует, потому что ставкой была моя дальнейшая жизнь, а не золотая медаль на выпускном конкурсе. В течение пяти дней я спал два часа в сутки. Я заучивал словарь торговли.
Когда я вернулся к работе, все изменилось. Я точно знал, что нужно говорить, большего поначалу и не требовалось. Объемы моих продаж резко увеличились, доходы подскочили. Я был доволен собой, и в моей жизни начали происходить перемены в лучшую сторону, которые затем приобрели собственную инерцию.
Методы, которые я усвоил, содержатся в этой книге; вы можете пользоваться ими, чтобы в вашей жизни тоже происходили удивительные и приятные события. Но, чтобы применять их, вам нужно знать их в совершенстве. Поверхностного чтения недостаточно. Мы начнем с техники заключения небольших сделок.
МЕТОД 'ДИКОБРАЗА'
Это наиболее действенный метод для незначительных сделок. Представьте себе маленького дикобраза, который возится в кустах, выставив свои длинные, острые иглы. Если кто-то положит его в мешок и бросит вам, что вы сделаете? Бросите мешок обратно, Метод 'дикобраза' заключается в умении ответить на вопрос потенциального покупателя своим вопросом, утверждающим ваш контроль над беседой и позволяющим перейти к следующему этапу на пути к заключению сделки.
Вы можете спросить: 'Если я не стану давать конкретные ответы на вопросы клиентов, не будет ли это раздражать их?'.
Вот мой ответ-'дикобраз': 'Почему вы так боитесь раздосадовать возможных покупателей, если ваша главная задача заключается в том, чтобы убедить их в выгодности вашего предложения?'.
В любой области продажи вы часто сталкиваетесь с вопросами, на которые можно ответить 'да' или 'нет', и в результате остаться ни с чем. Вас также постоянно просят предоставить информацию, которую вы можете дать, опять-таки не получив ничего взамен. Один из самых распространенных вопросов при продаже товаров и услуг - 'когда мы можем получить это?'- как правило, отлично подходит для того, чтобы перебросить 'дикобраза' вашему клиенту.
Покупатель: 'Сможете ли вы доставить это к первому числу следующего месяца?'.
Вы можете ответить 'конечно, нет проблем'... и остаться ни с чем. Что
