наших техасских покупателей и некоторых известных личностей из других городов, посещавших наш магазин. Мы подумали, что это отличная идея, и разослали клиентам письма с просьбой внести свой вклад в создание книги. Только после того, как рецепты начали поступать, мы поняли, что обязаны проверить их, чтобы удостовериться в съедобности любезно предоставляемых вариантов. Никто из нас не предвидел такого банального требования. Тем не менее большинство VIP-персон прислали свои рецепты, и книга «Вкус Техаса» была опубликована издательством Random House.
В 1950 году при расширении магазина мы открыли большой ресторан Zodiac Room, чтобы привлечь больше людей в центр города и обеспечить должный сервис клиентам из других городов и пригорода, которые проводили в магазине весь день. Первые директора нашего ресторана не смогли установить стандарты обслуживания и блюд, соответствующие нашим честолюбивым замыслам создать лучший ресторан в округе. В то время у нас подавали обычную хорошую пищу, что не способствовало заполняемости зала, и мы теряли деньги на управлении рестораном. В процессе поиска более компетентного управляющего я услышал о Хелен Корбитт, которая очень успешно управляла ресторанами в Хьюстоне и Остине. Я уговаривал ее несколько лет. Наконец однажды она сама позвонила мне и сказала, что устала от гостиничного ресторанного бизнеса и хотела бы поговорить со мной.
Она присоединилась к нам в 1955 году, и через короткое время залы Zodiac были полны. По правде говоря, мы продолжали терять столько же денег, сколько и раньше, но по крайней мере мы теряли их, обслуживая клиентов. Под ее руководством ресторан получил международную известность, так как этот «Balenciaga среди ресторанов», как я однажды представил его, мог дарить новые вкусовые ощущения и радовать глаз и желудок впечатляющим дизайном блюд. Я нежно называл Хелен «моим диким ирландским гением», подчеркивая ее неуправляемый истинно ирландский темперамент, который гармонично сочетался с абсолютной гениальностью в профессии. Как-то я пожаловался ей на большие убытки, но Хелен ответила: «Вы не говорили о деньгах, когда нанимали меня. Вы сказали, что хотите получить лучшую еду в стране. Это я вам и даю».
Меня предупреждали, что ее будет сложно удержать в компании, так как она имела свойство быстро терять интерес к новому месту. Скоро я выяснил, что под маской самоуверенности и воинственности она скрывает простую потребность в признании. Она очень чутко реагировала на похвалу, поэтому я взял за правило несколько раз в неделю заходить к ней, чтобы высказать восхищение блюдом, сервированным ею, или обедом, который она запланировала. Мы занимали Хелен различными проектами, и она не покинула нас от скуки, как все вокруг предсказывали. За время работы у нас она написала «Поваренную книгу Хелен Корбитт», которая заслужила признание читателей во всем мире. Мы продали более восьмидесяти тысяч экземпляров этой книги. Через четырнадцать лет она ушла на пенсию, но все еще сотрудничает с нами как консультант. Она выступает с лекциями о праздниках и еде, проводит кулинарные курсы и даже написала еще одну книгу: «Повар Хелен Корбитт для компаний».
Однажды очень интересное предложение поступило от двух молодых женщин из отдела по работе с клиентами. Они предлагали открыть SPA-салон Neiman-Marcus по образцу Main Chance Элизабет Арден. Мы одобрили это предложение и поручили самим инициаторам заняться данным проектом. В итоге идея вылилась в создание компании The Greenhouse в Арлингтоне между Далласом и Форт-Уэртом. Это было совместное предприятие таких компаний, как Great Southwest Corporation, Neiman-Marcus и Charles of the Ritz. Нам нужно было научиться первоклассно управлять этим заведением, чтобы еженедельно сюда съезжались со всей страны тридцать пять «сливок» светского общества и после этого становились постоянными клиентами Neiman-Marcus. Компании Charles of the Ritz требовалось престижное место, чтобы достойно демонстрировать свои товары для красоты, а Great Southwest имела недвижимость, подходящую для этих целей. Хелен Корбитт стала директором ресторана при новом салоне и создала ежедневное диетическое меню, тянувшее всего на пятьсот килокалорий, но выглядевшее как настоящий банкет. Бизнес начинался медленно, однако по прошествии всего нескольких лет The Greenhouse стал настолько популярен, что необходимо было бронировать время для посещения салона за несколько месяцев. The Greenhouse и сейчас привлекает высоких гостей не только из Соединенных Штатов. Постоянные и очень влиятельные клиенты приезжают сюда из Канады, Мексики, Франции и Италии.
В розничном бизнесе, как и в любом другом, случаются взлеты и падения. Когда бизнес идет хорошо, закупщики ждут и принимают похвалы за превосходные покупки. Когда бизнес начинает прихрамывать, руководство обычно обвиняет в этом закупщиков. Хотя по моему опыту, «когда дела идут хорошо, никто из закупщиков не хорош настолько, насколько они сами считают. И наоборот, когда дела идут плохо, никто из закупщиков не плох настолько, как считает руководство». Этот тезис известен в нашей компании как закон Маркуса! Хотя продажи растут и падают в соответствии с общими законами бизнеса, качественный рывок компании может быть достигнут исключительно агрессивными усилиями и «правильностью» ассортимента.
Я надеюсь, что наши закупщики развили уверенность в себе без самодовольства и убежденность без чванства. Им приходится много читать, чтобы угнаться за индустрией моды: Women's Wear Daily, Vogue, Harper's Bazaar, Town and Country, Mademoiselle, французские и итальянские модные журналы и New York Times. Все эти журналы – обязательное чтение для специалистов модного бизнеса. Кроме того, нужно читать много прессы общей тематики, чтобы быть в курсе событий, происходящих вне мира моды. Ведь на моду влияют искусство, социальные и политические движения. Мы настаиваем на таком обучении закупщиков, что помогает им после нескольких лет работы вырабатывать определенный стиль. Кстати, мне очень нравится, как блестяще сформулировал когда-то понятие стиля Кеннет Тай-нэн в The New Yorker: «Стиль – молоток, который забивает гвоздь, не повреждая древесину; стрела, которая пронзает цель, не целясь. Сложные вещи кажутся… простыми. Когда требующее усилий действие выполняется без напряжения, это и есть стиль».
Мы всегда верили, что если сможем угодить всего лишь пяти процентам самых придирчивых покупателей, то удовлетворение оставшихся девяноста пяти процентов менее критичных клиентов для нас не составит труда. Последние знают разницу между
Посетивший нас однажды поставщик заметил, что разница между универмагом и специализированным магазином заключается в телефоне. Под этим он подразумевал, что у сотрудников специализированного магазина есть обязанность общаться с клиентами по телефону, чтобы рассказывать о новых товарах, которые могут заинтересовать клиентов. У наших продавцов есть «книга клиентов», в которую они записывают все покупки каждого клиента, дни рождения, годовщины и другую информацию, которая может быть полезна в общении с ним по телефону или в письмах. При надлежащем использовании этой истории покупок пополнять гардероб клиента достаточно просто. Если женщина год назад купила фиолетовое пальто, то звонок с сообщением о том, что в магазин поступило сиреневое шерстяное платье, которое можно носить под это пальто, становится услугой, которая ценится очень высоко. Клиентка может ответить, что у нее уже есть сиреневое шерстяное платье и ей бы хотелось что-нибудь из кремового трикотажа. У продавщицы есть намек, и она может перезвонить, когда появится такая вещь нужного клиентке размера и ценового диапазона. Никто никогда не возражал против звонков с поздравлениями, а многие продавцы получают особую благосклонность клиентов, просто помня важные даты их жизни. Один из наших продавцов ювелирных изделий более сорока процентов своего времени посвящает работе с клиентами, которым он в свое время позвонил, чтобы поздравить их с той или иной датой.
Хотя эффективность «книги клиентов» давно доказана, надо постоянно следить за ее регулярным
