кредитную карточку.
И еще одно замечание, касающееся гостей. Им не стоит подходить к телефону в чужом доме, если только хозяйка сама не попросит об этом, собираясь, например, принять ванну. Так или иначе, когда зазвонит телефон, гостю следует спросить: 'Мне снять трубку?'
Предупредительный звонок
Предупредительный звонок-отличный способ оставаться 'в пределах досягаемости', уходя из дому. Сообщая тот номер, по которому вас можно будет найти, вы можете быть спокойны, например, за своих детей-подростков: они знают, куда в случае необходимости обратиться за помощью. Однако сначала следует выяснить - хотя бы из вежливости - у хозяев, не против ли они, чтобы им звонили и просили вас. Помимо ваших детей, которых надо 'подобрать' по дороге или еще как-то помочь, звонить примутся и все остальные, а подходить к телефону выпадет на долю ваших хозяев.
Телефонные разговоры в чужом доме должны быть предельно краткими и деловыми - вести долгие беседы, находясь в гостях, очень невежливо.
Домашний автоответчик
Автоответчик - очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал вас дома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец автоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней - витиеватое предуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.
Запишите на автоответчик такой, например, текст: 'Вы позвонили Браунам (или, если не хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона). Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо'. Совершенно излишне говорить: 'Сейчас, к сожалению, никого нет дома' или: 'Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону' - это ясно и так.
Автоответчик налагает на своих хозяев обязанность перезвонить по оставленному номеру телефона.
Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от 'электронного секретаря' терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.
Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком - и совершенно напрасно. Скажите просто: 'Мэри, лривет! Это Джоан. Сейчас вторник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер, переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если не сможешь прийти - предупреди меня по телефону 555-3946. Спасибо'. Или: 'Джо, говорит Гарри. Я звоню просто так. Выкроишь минутку - позвони, поболтаем. Спасибо'. 'Подписываться' или прощаться нет необходимости вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: 'Миссис Браун, меня зовут Джереми Гопкинс, я - друг Бетти Джонстон. Она сказала мне, что вы организуете комитет по перевыборам, и я хотела бы принять участие в его работе. Мой телефон: 555-4978. После шести вечера я, как правило, бываю дома. Хотелось бы с вами поговорить'.
Устройство для удержания вызова и переадресовки
Это приспособление, хотя и очень удобная штука, но 'вмешивается' в разговор, который вы ведете. Если только вы не ждете какого-то очень срочного сообщения, невежливо то и дело просить того, с кем вы разговариваете, подождать, пока вы ответите на другой звонок, особенно когда вы сами позвонили первому абоненту.
Если кто-то пытается до вас дозвониться, вы слышите короткий гудок, и на какое-то мгновение связь может прерваться. Ваш собеседник, поняв, что кто-то ждет, пока ваш телефон освободится, вероятно, скажет: 'Я слышу, кто-то вас добивается - ответьте, я подожду'. Если же он этих слов не произносит, вы сами вправе сказать: 'Секунду! Мне звонят!' Объяснив второму собеседнику, что позвоните ему, как только закончите тот разговор, который ведете, вы возобновляете беседу с первым, стараясь поскорее освободиться. После этого позвоните тому, кому обещали.
Если вы ждете важного звонка, а в эту минуту звонит кто-то другой, скажите: 'Кэти, привет, очень рада слышать твой голос, но, боюсь, нам не дадут поговорить: мне должен позвонить педиатр (Джон, дети, водопроводчик и т.п.)'. Предупрежденная заранее, Кэти не обидится, когда вы попросите ее подождать или скажете, что позвоните ей позднее.
Бипер
Профессии некоторых людей или обстоятельства их жизни требуют, чтобы с ними можно было связаться в любую минуту и где бы они ни находились в театре или в опере. Люди, которым без бипера никак не обойтись, - это врачи, разного рода инспекторы или, например, родители тяжело больного ребенка, хотя есть и такие, кто обзаводится подобным прибором, чтобы казаться значительнее. Когда раздаются гудки, владелец такого устройства должен поспешить к ближайшему телефону и ответить на звонок, даже если примадонна только начала арию, или официальный обед в самом разгаре. Соседям и спутникам не следует порицать, а тем более - удерживать его. Не стоит и обижаться, если тот, с кем вы беседуете, вдруг попросит извинения и пойдет к телефону.
Как только прозвучал сигнал, необходимо сразу же выключить бипер, чтобы гудки не раздражали тех, кто находится рядом с вами, извиниться, сказав, что вы должны незамедлительно позвонить, и пойти к телефону. По возвращении совершенно незачем объяснять, куда и зачем вы звонили, если только в ходе разговора не выяснилось, что вам нужно покинуть дом, куда вы пришли в гости. В этом случае учтивость требует, чтобы вы сказали: 'Прошу меня простить, надо ехать на службу - там что-то стряслось', или: 'Извини, Джорджия, мне ужасно не хочется уходить посреди обеда, но меня ждут в больнице - срочная операция'.
Если вам необходимо оставить свою спутницу, вы должны убедиться в том, что она сможет дождаться вашего возвращения, а в противном случае договориться, чтобы ей помогли добраться до дому.
ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ
Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные 'телефонные манеры' - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: 'Фирма 'Пэкер Индастриз', доброе утро'. Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: 'Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?' Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: 'Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас'.
Звонящий приветливо отвечает телефонистке: 'Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт', а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: 'Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн. Может ли мисс Уайт поговорить со мной?' Если к телефону подходит сама мисс Уайт, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: 'Мисс Уайт? Доброе утро. Я Милдред Пирлмэн из 'Огилви Компани''.
Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: 'Простите, кто ее спрашивает?' Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или просто спросить: 'Как доложить о вас мисс Уайт?'
Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто хочет ускорить процесс, - ни 'темнить': ничего хорошего из этого не выйдет. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность.
Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: 'Ее нет' только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: 'Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?'
В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, как известно, лучшая политика, а фраза: 'Ее нет на месте' сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: 'Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?' Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно, сказав: 'Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята'.
Телефонный этикет на работе
Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так
