клиенты. Свободного времени у него было много, а потому он поставил перед собой несколько вопросов. Воровали ли они у него? И если да, то чем компания, где воровали, отличалась от компании, где этого не делали? При каких обстоятельствах люди были склонны воровать больше или меньше?
Так получилось, что исследование Фельдмана неожиданно открыло окно в раздел мошенничества, который давно ставил в тупик ученых: преступления “белых воротничков”. (Да, идея изучать такое преступление, как кража бубликов, еще никому не приходила в голову.) Может показаться смешным подходить к такой большой и серьезной проблеме, как преступления офисных работников, с позиций продавца бубликов. В то же время иногда один простой вопрос может помочь пролить свет на самые сложные проблемы.
Несмотря на пристальное внимание к жульническим компаниям вроде
С уличными преступлениями все было гораздо проще. Грабеж, кража со взломом или убийство всегда регистрировались, независимо от того, пойман был преступник или нет. В уличных преступлениях была жертва, которая, как правило, заявляла в полицию. По заявлению заводилось дело, которое постепенно наполнялось тысячами умных бумаг от криминалистов, социологов и экономистов. В случае же с офисными преступлениями четко определенной жертвы нет. У кого, по сути, крали хозяева корпорации
Бубличный бизнес Пола Фельдмана открыл в этом исследовании новую страницу. В данном случае жертва была. Ею был сам мистер Пол Фельдман.
Начиная свой бизнес, он ожидал получать коэффициент возвратности 95%, как это было в его собственном офисе. Но, как и уровень преступности обычно ниже на улице, где припаркована полицейская машина, так и этот коэффициент был искусственно завышен. Кражам мешало постоянное присутствие Фельдмана неподалеку. Кроме того, потребители бубликов знали их поставщика и, большей частью, относились к нему хорошо. Целый ряд психологических и экономических исследований показал, что люди по-разному воспринимают вещи в зависимости от того, кто их поставляет. В частности, этой теме было посвящено исследование “Пиво на пляже”, проведенное экономистом Ричардом Талером в 1985 году. Оно показало, что загорающие, которых мучает жажда, готовы платить 2,65 доллара за пиво из престижного отеля, но только полтора доллара за такое же пиво из убогой лавчонки. [9.1]
Естественно, что в большом мире Фельдман не получил 95% возврата. Со временем он начал называть ту или иную компанию “честной”, если выручка от продажи бубликов составляла там чуть больше 90%. Коэффициент возвратности 80—90% он называл “досадным, но терпимым”. Если же сотрудники компании начинали платить за бублики меньше 80% от ожидаемого, он посылал им письмо примерно такого содержания:
“С начала года стоимость бубликов, которые я покупаю и поставляю, значительно повысилась. К сожалению, количество бубликов, которые исчезают в вашем офисе без оплаты, также намного возросло. Так не должно больше продолжаться. Я не могу представить, что вы учите жульничать своих детей, так почему же вы делаете это сами?”
В самом начале своей карьеры продавца бубликов Фельдман оставлял в офисах открытые коробки для мелочи, но деньги из них слишком часто исчезали. Тогда он попробовал большую банку из-под кофе с прорезью в крышке, но она также себя не оправдала. В конце концов, он решил изготовить маленькие ящички из фанеры с прорезанным в крышке небольшим отверстием. На этот раз идея сработала. Каждый год он использовал около семи тысяч ящичков и терял, в среднем, всего один, который у него крали. Очень интересные цифры: те же самые люди, которые обычно воровали более 10% его бубликов, почти никогда не опускались до кражи ящичков с деньгами. Этот момент явно привлечет внимание социологов. По мнению Фельдмана, офисные работники, которые брали бублики без оплаты, совершали преступление; однако сами они так не думали. И дело было не в размере суммы (бублики Фельдмана стоили один доллар за штуку, включая сливочный сыр), а в контексте слова “преступление”. Тот же самый работник, который не платил за бублик, мог поживиться лишним глотком газировки в кафе самообслуживания, но крайне редко уходил оттуда, не заплатив.
Так о чем же говорят данные по продаже бубликов? За последние годы в их оплате были замечены две достойные внимания тенденции. Первым было долгое и постепенное снижение возврата денег, которое началось в 1992 году. До лета 2001 года общий коэффициент возврата упал почти до 87%. Однако сразу после 11 сентября этого года он подскочил на целых 2% и больше уже не падал. (Если повышение отдачи на 2% вас не впечатляет, подумайте о таком: коэффициент невозврата упал с 13% до 11%, что означает уменьшение краж на 15%.) Поскольку многие клиенты Фельдмана были связаны с обеспечением национальной безопасности, в этом “эффекте 9/11' мог быть элемент патриотизма. Но, может быть, тут был просто общий всплеск сопереживания.
Эти данные также свидетельствуют, что офисы небольших компаний были честнее, чем крупных. Офис, где работало несколько десятков человек, обычно возвращал за бублики на 3—5% больше, чем офис с несколькими сотнями сотрудников. Это может показаться странным, но именно так все и было. Казалось бы, в большом офисе возле стола с бубликами всегда находится много свидетелей, готовых проследить за тем, чтобы другие опустили деньги в ящик. В то же время в большом офисе, в отличие от маленького, ситуация напоминает положение с уличными преступлениями. Ведь в малонаселенных сельских районах преступления происходят гораздо реже, чем в больших городах. В селе преступники, как правило, всем известны, а потому и поймать их гораздо легче. Кроме того, маленькая организация обычно имеет значительный социальный стимул против обмана, который позорит каждого из ее сотрудников.
Данные по учету бубликов также отражают влияние на честность офиса настроения его сотрудников. К примеру, очень важным фактором является погода. Теплая не по сезону погода обычно вдохновляет людей платить больше. Холодная же не по сезону погода приводит к тому, что люди больше жульничают; таков же результат сильного ветра или дождя. Плохо влияют на возврат денег и праздничные дни. Рождественская неделя дает уменьшение уровня оплаты на 2%, что снова повышает уровень краж на 15%. Наблюдается эффект, обратный “эффекту 9/11'. Почти такая же картина на День благодарения и всю неделю перед днем Святого Валентина. Правда, есть несколько и хороших, прибыльных праздников: неделя в преддверии Дня независимости, Дня труда и Дня открытия Америки. Какова же разница между этими двумя наборами праздников? Те, что характерны повышенным мошенничеством, обычно являются для людей всего лишь поводами отдохнуть от работы. Те же, что характерны пониженным мошенничеством, как правило, преисполнены любви и заботы о ближних.
Фельдман пришел также к нескольким собственным выводам о честности, опираясь больше на жизненный опыт, чем на письменные данные. Он глубоко убежден, что в этом деле очень большое значение имеет моральный дух в коллективе. Он верит, что более честным является тот офис, где сотрудникам нравится их начальник и их работа. Он также убежден, что особенно много воруют те сотрудники, которые поднялись по служебной лестнице выше своих коллег. Эта мысль пришла ему в голову после многолетних поставок бубликов в одну компанию, занимающую три этажа. Верхний из них был предназначен для начальства, а два нижних — для торгового, обслуживающего и административного персонала. (Фельдман считал, что, возможно, эти руководители жульничают из-за чрезмерно развитого ощущения власти. Вот только он не учитывал, что именно жульничество могло быть тем, что сделало их руководителями.)
Как мы уже говорили, мораль отражает то, какой бы мы хотели видеть работу мира, а экономика демонстрирует, как он действительно работает. В таком случае история бубличного бизнеса Фельдмана лежит как раз на пересечении морали и экономики. Да, многие люди украли его товар, но подавляющее
