вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.
Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно». Тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.
При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы, — могут быть восприняты даже как издевка.
Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.
Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых, даже мелких, проблемах с обслуживанием их как клиентов, и те с удовольствием это делают. Так, при мне ему позвонили и рассказали об ошибке кассира одного из региональных банковских отделений. Он внимательно выслушал, поблагодарил и стал разбираться в этом случае — перевел разговор на уровень фактов: что конкретно произошло, в какой день, в котором часу. Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на разбор работы одного кассира — проще уволить. Неужели нельзя передать этот вопрос ее непосредственному руководителю? Но он пояснил: «Именно благодаря отзывам клиентов можно определить все болевые точки, а сделать из них точки роста — это уже моя задача».
Шаг второй. «Но…»
Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но, согласно утвержденному регламенту, заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.
Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.
Шаг третий. «Давайте…»
Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»
Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «да — но… — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.
ТЯЖЕЛЫЙ СЛУЧАЙ
Многие скажут: «Хорошо следовать этим советам, если претензия обоснованная. А если все, что говорит другой, необъективно, да еще и высказано в неуважительной манере? А если замечание делается с целью нас обидеть или унизить, а не из соображений дела? Тогда как на это реагировать?» Ответ прост: так же.
Разберем это на примере: руководитель высказывает нам замечание не только необъективно, но и в обидной, грубой форме, и даже начинает кричать: «Не нравится работать — уходите!» На нас навешивают ярлыки, огульно называют «безответственным», «неорганизованным», «не выполняющим обязательств», то есть оценивают личность в целом, не основываясь на конкретных фактах. На нас обрушивается поток претензий, на наш взгляд абсолютно несправедливых. Чувство обиды нас буквально переполняет, но нам нравится компания, то дело, которым мы занимаемся, мы хотим и дальше здесь работать. Как ответить, чтобы не спровоцировать конфликт? Можно прямо спросить руководителя: «А что конкретно не устраивает в моей работе? Для меня важно это понять». Так мы переведем разговор с эмоционального оценочного уровня на рациональный, конструктивный.
Важно также не додумывать за другого, не приписывать ему те цели, ради которых он нас критикует, — мы их не узнаем никогда. Возможно, он действительно хотел нас обидеть, а может, в интересах дела — поправить или таким образом пытался наладить конструктивное взаимодействие, а может быть, ни то, ни другое и ни третье. В такой ситуации стоит ориентироваться на собственные цели. Если для меня важен этот человек, эта компания, свое развитие, карьера, если я хочу быть лучше, успешнее, то любой, кто делает мне замечание, фактически работает на меня. Именно так к этому и надо относиться.
Даже если претензия кажется необоснованной, мы по крайней мере покажем свою готовность вести диалог в интересах дела, идти на контакт. Это в любом случае не ухудшит отношения. А возможно, в результате мы поймем, что претензия в наш адрес возникла не на пустом месте — ив наших интересах ее услышать и понять.
ПРАВО НА ОШИБКУ
Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности двигаться дальше и развиваться.
Глава 14.
Как похвалить, чтобы не обидеть?
В каких ситуациях мы хвалим других: близких, друзей, коллег, подчиненных? Когда хотим сделать приятное, восхититься или улучшить отношения. Высказывая похвалу, мы даем человеку понять: в его поведении есть нечто ценное для нас, мы одобряем его действия. Но бывает, что наша похвала вызывает совершенно неожиданную реакцию, прямо противоположную нашим ожиданиям: вместо «спасибо» — обида и раздражение. Почему, за что? Ведь мы хотели как лучше…
ПОХВАЛА С ПОДТЕКСТОМ
Попробуем встать на место человека, которого похвалили, и вспомнить, всегда ли нам было приятно выслушивать дифирамбы в свой адрес. Возможно, мы тоже обижались и даже хотели ответить грубостью на, казалось бы, добрые слова.
«Ну, старик, не ожидал!»
Руководитель радостно восклицает: «Слушай, старик, да ты молодец, не ожидал от тебя такого результата!» Или недоумевает, удивленно вскидывая брови: «Ну, надо же, сам справился!» Казалось бы, нас хвалят, но самым громким аккордом в этой «Оде к радости» звучит недоверие к нашим способностям и возможностям, а сам успех приписывается случайному стечению обстоятельств. Такой «похвалой» руководитель не столько отмечает наше достижение, сколько выражает удивление, что
