сообразительности их клиентов являет собой верх оптимизма:
– Зачем лишний раз звонить клиенту и о чем-то напоминать – он ведь сам вспомнит, когда ему понадобится?
– Зачем составлять подробные инструкции для «чайников» о том, как совершать оплату покупки в интернет-магазине или как правильно использовать наш продукт?
– К чему рисовать в магазине стрелочки для клиентов, куда им идти, – они же не идиоты?
– Написать на кнопке заказа: «Для заказа нажмите ЗДЕСЬ» – ерунда, у нас современные клиенты…
Обратите внимание на свой бизнес: где вы себя ловили на мысли, что это очевидно, незачем прорабатывать этот вопрос для клиента еще подробнее.
Если вы считаете, что в вашей компании никаких неясностей нет, и клиенту все понятно – попросите своего знакомого, далекого от вашего бизнеса, пройти весь цикл покупки в качестве клиента. И пусть он подробно опишет все те моменты, в которых чувствовал замешательство, неуверенность, дискомфорт.
Неочевидная навигация на сайте (или в самом магазине – когда неясно, в каком именно углу искать нужный товар), сложная система оплаты, хитрый call-центр (чтобы добраться до оператора, надо нажать штук 5 кнопочек и прослушать в течение минут 10 фразу «Ваш звонок очень важен для нас»).
Все эти «мелочи» на самом деле мелочами не являются. На каждом таком шаге вы теряете какую-то долю клиентов, которые не разобрались, не смогли найти, для них оказалось слишком сложно – да просто «достало», в конце концов. В совокупности обычно такие слабые звенья наносят бизнесу колоссальный урон.
Настоящее правило успеха: делайте все максимально доходчивым для клиентов, не умничайте, рассчитывайте на аудиторию с тремя классами образования, впервые видящую компьютер. Это работает, даже если ваши клиенты на несколько порядков умнее.
У нас прекрасные менеджеры по продажам, они отлично знают, что и когда говорить клиенту. – Почему же они постоянно приходят к вам клянчить деньги?
Забудьте о креативе в отделе продаж! Вам необходимо внедрять четкую систему с подробно прописанными регламентами работы. В противном случае каждое общение ваших «продажников» с клиентом будет напоминать музыкальную импровизацию: у них нет общей канвы разговора, и общение идет «по ситуации».
Обычно в ответ на ваш вопрос: «Почему не получилось „закрыть“ эту сделку?» менеджеры выдают примерно следующее: «В этот раз не срослось, будем пробовать дальше». Естественно, срастается редко, и в конце месяца ваши менеджеры начинают роптать: «Товар плохой, имидж невысокий, директор – козел, поэтому продажи и не идут, а мы без денег сидим».
И отчасти они правы – до тех пор, пока вы не внедрите стандартизированные алгоритмы работы «продажников», ваш бизнес будет зависеть целиком от их вдохновения: у одних оно бывает раз в день, у других чаще, у третьих только по четным дням, у четвертых вообще никогда не бывает. К тому же, при таком подходе вам придется долго и упорно учить новых менеджеров «вдохновению». А они, как мы говорили ранее, будут еще и регулярно уходить от вас, норовя прихватить клиентскую базу.
Если вы только начинаете выстраивать систему продаж в своем бизнесе, начните с трех ключевых шагов.
1. Пропишите подробный скрипт (сценарий) первого звонка клиентам (в идеале, и последующих тоже, но они обычно имеют уже гораздо больше вариантов). Так, чтобы менеджеры по продажам получили схему «правильных» действий для 80% первичных телефонных контактов. Чтобы им нужно было не выдумывать «что говорить», а всего лишь зачитать текст.
2. Внедрите план обучения: как будет входить в должность новый менеджер по продажам. К примеру, сначала он проходит мультимедийный тренинг телефонного этикета, затем вместе с наставником делает первые звонки, прослушивает диктофонные записи того, что он наговорил, потом обзванивает только текущих клиентов, спрашивая, «как у них дела и не нужно ли что-либо еще» и т. д.
3. Внедрите практику отчетов (естественно, следите за их заполнением), контролирующих как результаты работы менеджеров по продажам (объем продаж), так и процесс: насколько «правильно» «продажники» осуществляют обзвон, как они работают.
В среднем, внедрение этих 3 пунктов дает 15—20% ежемесячного прироста числа новых клиентов.
Настоящее правило успеха: не надейтесь на личное мастерство ваших менеджеров, прописывайте подробные шаблоны и инструкции.
Не стоит лишний раз беспокоить клиентов. – И они навсегда забудут о вас
Как говорит Ден Кеннеди, каждый месяц, когда клиенты ничего от вас не слышат, вы теряете 10% своей клиентской базы. Каждый месяц! 10%!
Для быстрого и постоянного развития бизнеса регулярные «касания» должны происходить не реже, чем раз в неделю. Для поддержания бизнеса на текущем уровне – раз в месяц. Для развития новой категории рынка в целом – раз в день.
А как часто вы пишете вашим клиентам? Как часто они слышат ваш голос? Видят вас вживую? Читают о вас и ваших идеях в газетах и журналах?
Зачастую, когда я все-таки поддаюсь на уговоры и беру какую-нибудь компанию на коучинг или консалтинг по раскрутке продаж и систематизации бизнес-процессов,
Планирую и реализую контактов десять в первый же месяц. И это
Постоянные автоматические «касания»
Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические «касания» клиента. Многим знакома такая ситуация: если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно тебя не было».
Но при этом никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему тебя нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент вернулся. Если кто-то покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять насовсем. В разных бизнесах разные сроки являются критическими.
Если клиент приходит пить кофе 5 раз в неделю, и его нет 3 дня, – скорее всего, он не вернется. В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через 18 месяцев, – нужно что-то делать. Потому что это стандартный срок, по истечении которого людям становится нужна какая-то новая деталь обстановки.
Работать с существующим клиентом в 7 раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо активно работать с имеющейся у вас клиентской базой.
Система множественных «касаний»
Среднестатистический клиент покупает после 7 «касаний». От 72 до 80% продаж осуществляются после того, как вы 7 раз поговорили по телефону или лично встретились с клиентом. Согласно российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает «касаться» клиента после третьего раза.
Существует два периода, в которые клиент принимает решение купить прямо сейчас. Первый – от 21 до 30 дней. Чем сложнее система, тем дольше период принятия решения. В это время клиента нужно «касаться» с точки зрения продажи – потому что именно в эти дни более половины клиентов решают вопрос покупки.
И во время каждого «касания» должна звучать какая-то новая информация («Что-то поменялось…», «Мы придумали новую структуру…», «Теперь действует новое расписание…» и так далее). То есть для «касания» всегда должна быть причина.
К тому же необходимо, чтобы было несколько различных путей «касаний». Ведь разные люди воспринимают информацию по разным приоритетным для них каналам (аудиально, визуально, через веб). Это могут быть и электронные письма, и звонки, и сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы
