Мы рекомендуем вам изучать первые три главы последовательно, не забегая вперед. Начиная с четвертой главы, вы можете выбирать те главы, содержание которых актуально для вас. Здесь последовательность чтения книги уже не имеет принципиального значения.
В книге приведено много примеров из нашей бизнес-практики, иллюстрирующих ту или иную мысль авторов. Они помогают понять теоретические постулаты, поэтому мы рекомендуем не пропускать их.
Каждый теоретический блок завершается рядом самостоятельных упражнений на закрепление понимания материала. Наши варианты ответов на упражнения вы найдете на сайте www.clubdisc.ru. Фиксируйте возникшие по ходу чтения вопросы, ответы на них также можно наййти на сайте.
РЕЗЮМЕ
Можно и нужно научиться выстраивать отношения и эффективно взаимодействовать с людьми.
Предлагаемая в этой книге модель DISC позволяет диагностировать поведенческий тип человека в течение первых 10-1 5 минут общения, а затем подбирать инструменты общения и влияния, максимально подходящие для данного типа людей.
Глава 1
ЧТО ВАМ МОЖЕТ ДАТЬ ЭТА КНИГА
1.1. Актуальность DISC для бизнеса
Приведем довольно распространенный пример из практики западных производственно- торговых компаний в России:
Молодой человек, выпускник института, принят на работу торговым представителем в известную компанию, он счастлив и мотивирован, потому что понимает, что это – прекрасный старт его будущей карьеры. Он прошел корпоративный тренинг по продажам, и вот наступает день его первого выхода «в поле». Он приходит в небольшой магазин у дома, долго пробирается узким коридором подсобных помещений в небольшую темную комнатку, где товаровед и бухгалтер магазина, две дамы средних лет, пьют чай с пряниками. Наш молодой человек в точном соответствии с полученными знаниями, в белой рубашке и галстуке входит в эту подсобку и с порога произносит заготовленную фразу: «Добрый день. Меня зовут так-то, я представляю компанию такую-то. У вас просто замечательный магазин. Я не займу у вас много времени. В течение следующих пятнадцати минут я предлагаю обсудить следующие вопросы...» К этому моменту заведующая полностью замыкается в себе, настроена враждебно и не собирается обсуждать с молодым человеком никакие вопросы.
Почему? Ведь молодой человек сделал все абсолютно правильно и в точном соответствии с пройденным тренингом.
Дело в том, что существует такое понятие как «контекстность культур». Вы знаете разницу между текстом и контекстом? Контекст – это то, что остается между строк, не высказывается открыто. В разных национальных культурах исторически сложились свои традиции общения, которые можно охарактеризовать большим или меньшим фокусом на прямой открытый «текст» или субъективный скрытый «контекст». Это и называется контектстностью культур. Наша российская культура, в отличие от западноевропейских бизнес- культур, характеризуется высокой контекстностью. Все культуры можно охарактеризовать степенью выраженности контекстности и условно расположить их вдоль некой «оси контекстности», на одном конце которой будут находиться культуры с низкой контекстностью, на другом – с высокой.
Для культуры с низкой контекстностью важно только объективное содержание делового общения, взаимодействия между людьми ясны и точны, контекст общения не принципиален. Яркий пример такой культуры – немецкая культура.
Культуры с низкой контекстностью характеризуются:
1) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам;
2) приданием большого значения личной компетентности;
3) преобладанием ясных, точных и быстрых взаимодействий.
Для культур с высокой контекстностью, например, индийской и китайской, характерно резкое влияние личных отношений, контекста взаимоотношений на результат общения. Российская культура также характеризуется довольно высокой контекстностью.
Основные характеристики высоко-контекстной культуры:
1) необходимость установления доверия перед вступлением в обсуждение деловых вопросов;
2) придание большого значения личным взаимоотношениям и доброй воле;
3) придание большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор[1].
Поэтому одним из важных факторов достижения успеха в российском бизнесе является установление «правильных» отношений с клиентами, подчиненными или коллегами, создание оптимальной рабочей атмосферы, умение «читать между строк».
Давайте вернемся к нашему молодому человеку и посмотрим, что же он сделал не так. Дело в том, что он проходил стандартный корпоративный тренинг, разработанный в стране с низкоконтекстной культурой, который не обучает торговых представителей принимать во внимание личностные особенности покупателей. Приведенные в табл. 1 особенности поведения торговых представителей в начале деловых переговоров, типичные для разных бизнес-культур, позволяют понять, в чем заключались все невольные ошибки нашего торгового представителя.
Сравнительный анализ поведения продавца в различных бизнес-культурах
Наш торговый представитель оказался очень сообразительным и коммуникативным человеком, поэтому его визит в тот же магазин через пару месяцев происходил так:
Он заходит в комнатку, где товаровед с бухгалтером пьют чай, в джинсах и футболке, с легкой небритостью на щеках, и говорит: «О, чай пьете? Добрый день! А у меня как раз есть шоколадка к чаю. Мне нальете чайку? Спасибо. Марья Ивановна, как ваша нога? К врачу ходили? Что он сказал? Да ладно, заказ успеем оформить, я никуда не тороплюсь. Пока посижу, чай попью. Рассказывайте». К этому моменту он уже показывает один из лучших результатов по продажам в отделе.
С одной стороны, в России работать сложнее, чем на Западе, потому что логика и разумность доводов не всегда срабатывают. Так считают иностранцы, приезжающие сюда вести бизнес. С другой стороны, работать здесь легче, чем на Западе, опять же потому, что логика и разумность доводов не всегда являются ключевым фактором принятия решения. В ситуации, где на Западе у вас не было бы ни единого шанса, в России вы имеете равные шансы с обладателями более конкурентного продукта или услуги, или имеете перед ними преимущество, если очень грамотно построите отношения с покупателем. Высокая или низкая контекстность культуры – это не хорошо и не плохо, это то, с чем нам, живущим в России, просто надо уметь работать.
Как эффективно работать в высококонтекстной бизнес культуре?
1. Необходимо научиться быстро оценивать тех людей, с кем вы пересекаетесь по работе, с точки зрения их личностных особенностей, предпочтительного поведения, мотивации. Это необходимо для того, чтобы не делать «ляпов». Грубая поведенческая ошибка в начале делового общения может стоить очень дорого. В высококонтекстной культуре «встречают по одежке (по имиджу, который вы создаете), а провожают по уму (по ценности вашего предложения)». Однако проводы могут случиться и раньше, чем произойдет оценка «ума», если «одежка» окажется совсем не контекстная.
2. Необходимо научиться выстраивать теплые, адекватные задаче отношения со всеми людьми, с которыми вы пересекаетесь в вашей работе. Понятие «нравится – не нравится человек» не приемлемо, если вы хотите добиться успеха в России. Вспомните, в вашем окружении наверняка есть люди, которые всем нравятся, которые со всеми поддерживают прекрасные отношения. Вы заметили, что они непотопляемы, они всегда востребованы?
3. Необходимо научиться создавать вокруг себя, в своем коллективе комфортную для других людей атмосферу. Это должно быть не периодическим усилием в нужный момент, а привычкой, образом жизни в деловом окружении. Вспомните, ведь в вашем окружении есть люди и коллективы, к которым всегда приятно забежать на минутку, а есть места, куда вы заходите только в случае крайней необходимости. Комфортная деловая атмосфера не только делает ваш рабочий день приятнее, но и способствует успеху в делах, так как она является одним их обязательных условий успеха в высококонтекстной бизнес
