Помните, что речь – это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса определяется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы – попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник может и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным звонкам. Согласитесь – человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию, если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда стоит перезвонить.
Обязательно представьтесь – если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом – ну, позвонил, а чего хотел-то? Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях – набросать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефонном разговоре) – это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возражению, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное использование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую помощь.
– Это слишком дорого.
– Да, разумеется, я с вами согласен (присоединение к возражению, сигнал, что вы понимаете собеседника) – никому не хочется переплачивать (трюизм, банальная истина), именно поэтому я предлагаю вам товар Х с гарантией на три года и бесплатным сервисным обслуживанием (псевдологика плюс некий бонус, «увеличение пирога»).
В конце разговора подведите краткое резюме – т. е. сформулируйте, о чем вы, собственно, сумели договориться. Если уместно – обозначьте время и место следующего контакта (телефонного или личного).
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно, именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего – вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуйте». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
– Алло, это прачечная?
– Фигачечная! Это Министерство культуры!
Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что ваш офис – не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить трубку.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно – можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок – даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию – на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
Я к вам пишу...
Чукча не читатель! Чукча – писатель.
Мы много говорили в этой книге о различных техниках общения. Но бывают ситуации, когда они вроде бы неприменимы. Например, когда с кем-то приходится общаться письменно.
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге – например, написать объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, автобиографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию по поводу купленой некачественной бытовой техники... Да мало ли еще что! Вроде бы это не должно вызывать больших затруднений – неграмотность в России давно ликвидирована, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вариант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего дома:
«Иван тихо плакал, сидя на кровати и глядя на мутную, кипящую в пузырях реку. При каждом ударе грома он жалобно вскрикивал и закрывал лицо руками.
Исписанные Иваном листки валялись на полу; их сдуло ветром, влетевшим в комнату перед началом грозы. Попытки поэта сочинить заявление насчет страшного консультанта не привели ни к чему. Лишь только он получил от толстой фельдшерицы, которую звали Прасковьей Федоровной, огрызок карандаша и бумагу, он деловито потер руки и торопливо пристроился к столику. Начало он вывел довольно бойко:
«В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды...»
И сразу поэт запутался, главным образом из-за слова «покойным». С места выходила какая-то безлепица: как это так – пришел с покойным? Не ходят покойники! Действительно, чего доброго, за сумасшедшего примут!
Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «...с М. А. Берлиозом, впоследствии покойным...» И это не удовлетворило автора. Пришлось применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «...Берлиозом, который попал под трамвай...» – а здесь еще прицепился этот никому не известный композитор-однофамилец, и пришлось вписать: «...не композитором...»
Намучавшись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с чего-то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предсказание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительности Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момента, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду иродова дворца.
Иван работал усердно и перечеркивал написанное, и вставлял новые слова, и даже попытался нарисовать Понтия Пилата, а затем кота на задних лапах. Но и рисунки не помогли, и чем дальше – тем путанее и непонятнее становилось заявление поэта.
К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и накрыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не совладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал».
М. А. Булгаков. Мастер и Маргарита
Смех смехом, но написание связного и читаемого текста действительно может представлять немалую трудность для многих людей. Бывает и такое – человек общителен, говорит легко и свободно, излагает свои мысли связно и грамотно, но стоит сесть за письменный стол – начинает буквально вязнуть в бесконечных «что» и «который», цеплять тяжеловесные причастные и деепричастные обороты один за другой...
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным вниманием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой отпиской, а то и вовсе оставит без внимания... Может, «письмовники» восемнадцатого века с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас – существуют же стандартные «рыбы» договоров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковские реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всегда...
