В заключение главы хотелось бы еще раз сказать, что опытный менеджер должен использовать возражение в свою пользу. Мы постарались показать, как это сделать. Конечно, всегда существует своя специфика, и не все способы применимы для вашей практики, но это лишь примеры.
В профессиональной деятельности встречаются самые разнообразные ситуации, когда трудно работать по установленной схеме. Но всегда помните, что возражения – это ваш рабочий инструмент, которым вы должны умело пользоваться, добиваясь поставленной цели. Не теряйтесь, а информируйте, не спорьте, а убеждайте!
Никогда не получается все сразу, поэтому готовьтесь к трудностям и горьким провалам. Но это все ценный опыт, который впоследствии поможет вам в работе. В любом случае дерзайте и смело отвечайте на вопросы пытливых клиентов. Со временем это принесет большие и сладкие плоды!
Глава 7. Ох, нелегкая это работа – из болота тащить... задумчивого клиента
Итак, ... вы позвонили... вам возразили... вы пытаетесь убедить клиента в том, что ваш товар просто необходим ему для нормального бизнеса.
Вы же знаете, что реклама – это неотъемлемая часто рыночной экономики, теперь об этом знает и ваш клиент. Вы пытаетесь его убедить в том, как хорошо было бы все-таки сотрудничать с вашей организацией и как эффективно это было бы для его организации. И, о, чудо! Он думает. Хорошо это или плохо? Конечно, хорошо! Значит, вам все-таки удалось сдвинуть его с мертвой точки и заставить посмотреть на мир вашими глазами и глазами потребителя.
Что будет следующим этапом? Вы действительно хотите это знать? Следующий этап – это раздумья. Решение о покупке носит очень сложный характер, и, естественно, так как это сопряжено большими материальными затратами, заказчик будет раздумывать, взвешивать все плюсы и минусы.
Решение о покупке складывается из нескольких этапов:
1) осознания проблемы (прежде чем понять, что нужно что-то приобрести, необходимо понять, что вам что-то нужно. Соответственно, покупка без потребности редко осуществляется, мы не помним, что нас нужно купить, если остро не встает вопрос перед нами, если мы не ощущаем потребность, жизненную необходимость в этой покупке. Стоит заметить, что под жизненной необходимостью мы понимаем то, что в данный момент, в данный период необходимо человеку или организации и без чего его или ее существование становится невозможным в той форме, в которой он или она должна существовать);
2) поиска информации. Мы ищем пути и наиболее эффективные (выгодные) способы (условия) удовлетворения появившейся потребности. Если рассматривать пример рекламы, то можно с точностью сказать, что, прежде чем разместить где-либо рекламу или принять решение о проведение какой-либо рекламной кампании, ответственный за рекламу будет долго и упорно изучать всевозможные прайс-листы и специальные предложения, и остановится он на вашем только в том случае, если оно покажется ему наиболее приемлемым в данный момент и для данных определенных целей;
3) оценки вариантов (заключается в том, что каждый из вариантов рекламы рассматривается применительно к ситуации, организации, условиям осуществления и целям. И принимается тот, который наиболее приемлем и эффективен);
4) решения о покупке (после того как будут рассмотрены все возможные варианты, взвешиваются все составляющие, находится наиболее выгодный вариант, принимается решение о покупке. В этом случае решение может поколебаться, если клиенту поступает новая (до того неизвестная) информация. Если этого не происходит, то можно считать, что сделка у вас, что называется, «в кармане». Если же клиентом получается новая информация, будь то новое рекламное предложение, новая ценовая политика, дополнительные (непредусмотренные ранее) расходы, в этом случае клиент снова начнет почти сначала, лишь за исключением того, что этап осознания потребности будет уже позади. Снова будут поступать и обрабатываться, анализироваться новая информация, оцениваться варианты при новых условиях и приниматься окончательное решение о покупке);
5) оценки эффективности покупки (это реакция на покупки, последствия). На этом этапе покупатель делает ретроспективный анализ своего «приобретения» и осознает, правильный ли выбор он сделал и почему. Если он доволен, то вы смело можете надеяться на дальнейшее сотрудничество и положительные рекомендации, если же эффект получился отрицательный, то вам лучше тихо уйти и больше не вставать на пути «бывшего партнера». Этот этап очень важен при составлении базы постоянных клиентов, так много значащей для любого менеджера по продажам.
Итак, ваш клиент обдумывает, нужно ли принимать ему сделанное вами коммерческое предложение или нет. Вам нужно помнить, что это лишь закономерный этап покупки, вы ведь тоже идете в магазин и покупаете там не все подряд, а только то, что на данный момент может удовлетворить возникшие потребности за приемлемую цену. Обдумать – это право заказчика, и вы не должны лишать его такого «удовольствия» – уделить немного внимания своей работе и вашей организации в вашем лице.
Что делать дальше?
Клиент задумался при телефонном разговоре с вами, нужно ли ему вообще с вами встречаться и интересует ли его ваше предложение? Хорошо, это очень хорошо! Ведь это ваш шанс! Попытайтесь еще раз доходчиво объяснить ему что вам нужно, что вы продаете, что он от этого получит и чем пожертвует для этого. Остановитесь на положительных сторонах услуги, попытайтесь образно рассказать клиенту, что и как будет осуществлено. Подключите фантазию! Поверьте, тут большое поле деятельности для реализации ваших креативных идей! А вы ведь, я не сомневаюсь, человек очень даже творческий, раз вы выбрали такую нелегкую, но интересную работу ...
Конечно, если после некоторых раздумий клиент все-таки решил отказать, то вам не следует навязываться ему на встречу и продолжать говорить. Лучшее, что вы можете сделать в этой ситуации, – это достойно принять отказ и оставить свой телефон для возможного контакта, а также предложить общение по электронной почте или по факсу.
Но вот он согласился, и вы приехали на долгожданную встречу! На вашем лице играет чудесная обворожительная улыбка, вы непринужденно (но не развязно!) рассказываете ему о ваших услугах, о его выгоде и тут... вот оно! Снова думает! Ну что ты будешь делать с этими задумчивыми бюрократами! Сидят и ничего не делают, только и знают, что думать и отказывать!
Нет? Вы так не считаете? Это очень хорошо! И правильно! Потому что на самом деле, конечно, это не так! Не бюрократы! Просто вполне естественно, что клиент до сего момента не знал о ваших услугах, а тут вы ему предлагаете новинку... Что ему делать? Отказать сразу – это непрогрессивно! Согласиться – может оказаться неэффективно! Только думать, думать и еще раз думать! Не отчаивайтесь! Ведь желание подумать не означает отказа, это всего лишь то право, которым клиент может и даже должен воспользоваться.
Ваша задача – лишь ненавязчиво рассказывать ему только о его выгоде, о том эффекте, который он получит, о тех преимуществах, которые он будет иметь, и расписывать во всех цветах и радужных красках, как отлично видится его будущее, если он будет сотрудничать с вами и вашей организацией. Только, пожалуйста, не переусердствуйте и не доведите клиента до той стадии знакомства, когда он с криками «Вон из моего кабинета!!!» легкими пинками выпроводит вас за дверь ... Хотя, конечно, по деловому этикету таких вольностей не допускается, но все-таки учитывайте, что все люди разные и ваше лепетание может просто надоесть вспыльчивому заказчику ...
А пока вы будете говорить, внимательно наблюдайте за собеседником, его жестами, мимикой, позой. Если он будет расположен вас слушать и дальше, вы обязательно поймете это, и тогда вы должны продолжать и продолжать рассказывать, подробно, образно, красочно, желательно с чувством юмора, с улыбкой. Это важно, ведь хорошо посмеяться тоже не всегда можно, тем более на работе. Вот и предоставьте вашему клиенту такую возможность, станьте маленьким светлым пятнышком в его темных буднях, подарите ему положительные эмоции и тепло, и он ответит вам взаимностью, путь даже и не с первого раза и не с первой встречи.
Но хочу вас предупредить! Осторожнее с чувством юмора, ведь шуткой можно обидеть, и вам этого не простят, причем не простят как в организации заказчика, так и в вашей организации, потому что последствия шуточки могут отразиться на бюджете вашей фирмы, а это уже веский повод для увольнения! Прежде чем шутить, посмотрите на человека, с которым вы общаетесь, расположен ли он вообще к общению. Если расположен, попробуйте «бросить» какую-нибудь легкую шуточку по поводу того, как вы
