В другой раз, в Чарльстоне (Южная Каролина) мы сели в пустой вагон трамвая, тащившегося по главной улице с грохотом, свойственным этому устаревшему виду транспорта. Вагоновожатый, исполнявший по совместительству обязанности кондуктора, дал нам билеты.
– Десять центов билет, – сказал он, – но за четыре билета сразу – скидка. По семь центов. Понимаете? По семь! Всего двадцать восемь центов! Двенадцать центов экономии! Понимаете? Всего по семь центов за билет!
Всю дорогу он оборачивался, показывал нам, как глухим, семь пальцев и орал:
– Семь центов! Понимаете? Семь центов за билет!
Ему доставляло огромное удовольствие дать нам скидку, сделать нам сервис.
Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.
В нью-йоркском универсальном магазине «Мейзи» за спиной приказчиков висят плакаты, обращенные к покупателям:
«Мы здесь для того, чтобы вы нас беспокоили!»
К магазинному сервису относится и классическое американское изречение:
«Покупатель всегда прав».
Страховые общества в тех редких случаях, когда их интересы совпадают с интересами застрахованных клиентов, проявляют чудеса сервиса. Они за удешевленную плату лечат человека, застраховавшего у них жизнь, так как им невыгодно, чтоб он умер. Человеку со своей стороны безумно хочется жить, и, выздоровев, он прославляет страховой сервис.
В Америке существует интересное торговое заведение «Мейл-ордер-гауз». Собственно, такие учреждения известны и в Европе, но успехом обычно не пользуются и часто прогорают. Это – торговля по почте. Здесь все построено на сервисе. Если сервис будет плохой, то не поможет ни качество товаров, ни шикарный кабинет главы учреждения. «Мейл-ордер-гауз» обслуживает главным образом фермеров. В этом заведении можно заказать по каталогу все, от иголки до обстановки целого дома. Успех этого дела построен на том, что любой заказ выполняется в двадцать четыре часа, и ни секундой больше, независимо от того, что заказано, – сотня папирос или рояль, и независимо от того, куда надо доставить заказ, – на Пятую авеню или в маленький домик в штате Дакота. Если вещь не понравится, она может быть отправлена назад в «Мейл-ордер-гауз», а заплаченные за нее деньги будут немедленно возвращены, за вычетом лишь нескольких центов на почтовые расходы.
Если американец найдет, что его хорошо обслужил какой-нибудь работник или государственный чиновник, он в тот же день напишет письмо в акционерное общество или в министерство, и в письме будет сказано: «Тогда-то и там-то меня отлично обслужил мистер такой-то. Позвольте поздравить вас со столь прекрасным служащим». И такие письма не пропадают даром. Хороший работник или чиновник получает повышение. Американцы прекрасно понимают, что для хорошего сервиса важна не только «жалобная книга». Это не мешает им в случае плохого обслуживания тоже писать письма.
Иногда, в желании дать все и получить взамен кое-что, сервис становится комичным, а иногда и пошлым.
Есть целая книга уже готовых телеграмм, больших и убедительных, пышно составленных телеграмм на все случаи жизни. Послать такую телеграмму стоит всего двадцать пять центов. Дело в том, что по телеграфу передается не текст телеграммы, а только номер, под которым она значится в книге, и подпись отправителя. Это довольно смешная штука и напоминает аптекарский завтрак № 4. Все подано в готовом виде, и человек начисто освобождается от неприятной необходимости – думать да еще к тому же тратить деньги.
Есть поздравления с днем ангела, с новосельем, с Новым годом, с рождеством. Содержание и стиль телеграмм приспособлены решительно ко всем надобностям и вкусам – поздравительные телеграммы для молодых мужей, почтительных племянников, старых клиентов, любовников, детей, писателей и старух. Есть телеграммы в стихах:
«Сиракузы Техас Смиту будет ваш торговый дом со счастливым рождеством, прошу привет супруге передать, а вам счастливый бизнес пожелать».
Для прокутившихся студентов существуют особенно большие и весьма художественно составленные трогательные телеграммы к родителям с просьбой прислать деньги раньше срока и с угрозой в случае отказа покончить жизнь самоубийством.
И все удовольствие – за двадцать пять центов!
Страна уважает и ценит сервис. И сервис – это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это – стиль работы.
На этом чувстве уважения к сервису, как и на всех народных чувствах, отлично играют священники и банкиры. Считается, что священники дают народу сервис. Правда, церковная служба так и называется «сервис», но переносный, самый главный смысл этого слова церковь тоже любит применять. В мозги людей вдалбливается мысль, что церковь служит народу.
«Сервис» – любимое выражение разбойника с Уоллстрита. Он, открыто грабящий людей, и не только отдельных людей, но и целые города и страны, обязательно скажет, что он – человек маленький, такой же простой парень и демократ, как и все хорошие люди, и что служит он не деньгам, а обществу. Он «делает» людям сервис.
– Итак, сэры, – сказал мистер Адамс, когда мы покинули «Вестерн Юнион», – сейчас мы будем кутить. Прошу следовать за мной. Тут, кажется, недалеко. Вперед! Гоу эхэд!
– Гоу! Гоу! Гоу! – вскричала миссис Адамс.
Так как было уже около десяти часов и всем очень хотелось есть, мы поспешно двинулись вперед.
– Это чудный ресторанчик, – говорил мистер Адамс. – Я думаю, сэры, мы возьмем по большому бифштексу и пару бутылок хорошего калифорнийского вина. Хотя – раз кутить, то кутить: возьмем французского или рейнского. Кстати, сэры, вы обратили внимание на то, что американцы пьют мало вина и предпочитают ему виски? О-о! Нет, серьезно, сэры, неужели вы не знаете? Это очень, о-очень интересно и будет полезно вам узнать. Это глубокий вопрос. Советую, мистеры, записать это в свои записные книжечки. Понимаете, бутылка хорошего вина предусматривает хороший разговор. Люди сидят за столиком и разговаривают, и тут одно дополняет другое – без хорошего разговора вино не доставляет удовольствия. А американцы не любят и не умеют разговаривать. Вы заметили? Они никогда не засиживаются за столом. Им не о чем говорить. Они танцуют или играют в бридж. И предпочитают виски. Выпил три стопки – и сразу опьянел. Так что и разговаривать незачем. Да, да, да, сэры, американцы не пьют вина.
Мы долго шли по какой-то очень широкой улице, с коттеджами по сторонам. «Бизнес-сентер» остался далеко позади. Мы попали в «резиденшел-парт». Здесь не было ни ресторанов, ни магазинов, ни даже аптек. Пошел дождь. Под светофорами висели плакаты: «40 смертей в результате автомобильных катастроф в Сан-Антонио за истекший год. Правьте осторожнее!»
– Может быть, вернемся? – сказала миссис Адамс.
– Ах, Бекки, – воскликнул старик, – ну как ты можешь так говорить – «вернемся»! До нашего ресторанчика совсем близко. Я хорошо помню это место.
Мы шли еще полчаса под дождем, мрачнея с каждой минутой. Прошли автомобильное кладбище, потом пустырь, где продавались подержанные машины. Навстречу нам промчались к центру несколько автомобилей, переполненных молодыми людьми, которые что-то орали и поджигали шутихи. У перекрестка были сооружены качели, иллюминованные электрическими лампочками. Веселящаяся парочка печально раскачивалась в металлической лодке. Только здесь мы заметили, что дождь заладил не на шутку. В электрическом свете были видны частые струи дождя.
– Ну, хорошо, – сказала миссис Адамс со свойственной ей рассудительностью, – если ты не помнишь, где находится твой ресторан, мы можем спросить у полисмена.
