ловкость. У него был такой звучный голос, слова лились, полные энтузиазма и уверенности. Как вы могли отказать? Вы и сами не заметили, как достали свою кредитную карточку и сообщили дату окончания ее действия.
Прежде чем вы истратите все деньги на вашей кредитной карточке, ОСТАНОВИТЕСЬ! СДЕЛАЙТЕ ВДОХ! ПОСЛУШАЙТЕ! Затем снова ОСТАНОВИТЕСЬ! СДЕЛАЙТЕ ВДОХ! ЗАДАЙТЕ ВОПРОС! Порасспросите о товаре, об услугах, о благотворительности. Как только у вас будет достаточно информации, скажите ловкачу, что вы сейчас вернетесь. ОТОЙДИТЕ НА СЕКУНДОЧКУ! НЕ ДАЙТЕ ЗАСТАТЬ СЕБЯ ВРАСПЛОХ! Выпейте воды, сделайте несколько шагов, потом вернитесь к телефону. Поступайте как угодно, но только не давайте ввести себя в транс гипнотическим, приятным, убедительным голосом.
Скажите, что вы перезвоните или что вам нужно время для обдумывания. Если он откажется и постарается запугать вас, надавить или пристыдить вас, скажите примерно так: «Послушайте, я все выслушал(а), что вы сказали. Кажется, вы действительно знаете, о чем говорите. За это я вас уважаю. Но и вы должны проявить ко мне уважение и дать мне некоторое время, чтобы я мог(ла) все обдумать. Давайте Я вам ПОЗВОНЮ, если соглашусь на ваше предложение (покупка благотворительность или что-то иное)». И вот тут-то вы, вероятно, поймете, что звонивший собой представляет. Человек, который только что был сама вежливость, обходительность и которому вы готовы были довериться, вдруг превратился в монстра. Его голос вдруг стал неприятным, грубым, по его тону стало ясно, что он очень разозлился из-за того, что напрасно столько времени потратил на вас. Если вы услышите такой голос, то скажите, что вы все сказали, и повесьте трубку.
Послушайте!
Будьте тверды с теми, кто звонит вам. Бывает, что у вас нет лишних денег. И как бы хорошо товар ни выглядел, его полезные качества не оплатят вам поездку на автобусе до работы и обратно на следующий день.
Равнодушные люди, которые обязаны вам помогать
Вы когда-нибудь звонили куда-то, чтобы получить информацию или чтобы вам оказали услугу (об этом уже говорилось в главе 16), но в ответ не получили ни того, ни другого? Вам ответили резко и раздраженно, как будто сделали огромное одолжение, уделив пару минут своего времени? И вы разозлились настолько, что готовы были задушить этого человека? Знаете что? Я с уверенностью могу сказать, что почти все испытали те же чувства, что и вы!
Прямо скажите, что вас интересует: «Пожалуйста, помогите мне! Пожалуйста, мне очень нужна помощь!» Если вам ответят резко и неприветливо: «Я же и так стараюсь помочь вам!», скажите: «У меня такое чувство, будто мне не помогают, а мешают!» (А потом излейте на них поток своих причитаний.) «...Мне так плохо, ужасно, кошмарно. Я будто потерян(а), и выхода нет! Помогите мне! Пожалуйста, помогите мне!» (Вы добьетесь еще большего эффекта, если будете говорить плачущим или ноющим голосом. Как бы неприятно это ни выглядело со стороны, такое поведение заставляет реагировать.)
Обычно такой тон заставляет людей помогать вам. Они постараются поторопиться и помочь вам хотя бы для того, чтобы поскорее от вас избавиться. Возможно, такое ваше поведение их настолько поразит, что они позовут своего начальника. А именно этого вы и хотели с самого начала! Теперь кто-то нормальный, возможно, сможет помочь решить вашу проблему.
Между прочим, если кто-то по телефону говорит с вами резко, обрывисто или грубо, то вы можете быть уверены, что причина такого поведения — не в вас! А причем тут вы? Он(а) же не знает вас! Он(а) даже вас не видит! Может быть, он повздорил с женой или она поссорилась с молодым человеком. Или у него (нее) болит живот. Возможно, он(а) потратил(а) сбережения всей своей жизни на лотерейные билеты и ничего не выиграл(а)! Кто же знает? Но чтобы убедиться, что вы ни в чем не виноваты, проверьте. Как только вы почувствуете, что к вам относятся неприветливо, скажите мягко и дружелюбно: «Кажется, у вас…» а) «плохой день», б) «длинный день», в) «нервный день», г) «тяжелый день» или д) «сегодня много проблем, как и у меня». Выбирайте. Другой способ добиться желаемого результата — это как ни в чем не бывало сохранять приятный, вежливый и дружелюбный тон. Обычно добро перевешивает зло, поэтому вы вскоре увидите положительные изменения в его (ее) голосе. Обычно они меняются, если у вас хватает сил некоторое время оставаться на своем позитивном пути.
Советы, как постоять за себя
Когда вы уже собираетесь положить трубку, никогда не проявляйте вежливость, если он с вами был неучтив или не помог вам. Закончите этот разговор так: «Разговор окончен. Я все сказал(а). Не стоило с вами говорить. Прощайте!»
Телефон может быть вашим козлом отпущения, когда вы имеете дело с противными людьми вроде вербальных агрессоров, вызывающих раздражение (о которых мы говорили в главе 17). Телефон позволяет таким людям избежать неловкой ситуации и одновременно даст вам возможность высказать свое нежелание слушать эти скрипучие звуки, будто кто-то ногтями по стеклу скребет.
Вы чувствуете, что вам срочно необходимо трансплантировать барабанные перепонки после того, как какой-то крикун на другом конце телефонной линии своим громовым голосом буквально оглушил вас. Что же вам делать? Валите все на телефон!
Если бы вы раньше до этого догадались, то у вас не было бы нужды в пересадке барабанных перепонок! Как только ваша рука с телефонной трубкой отстранилась от уха, вам следовало крикнуть: «Твой голос слишком громко звучит. Наверное, все дело в телефоне! Может быть, если ты будешь говорить тише, то я смогу тебя нормально слушать». Когда человек говорит с вами своим громовым голосом, вините во всем телефон и телефонные линии, пока он не перестанет вас оглушать. В общем, вы должны заставить его говорить с вами тихим голосом.
Советы, как постоять за себя
Иногда достаточно сказать человеку о его чувствах, чтобы смягчить и изменить его отношение к вам в лучшую сторону. Попробуйте это в следующий раз, когда кто-то будет неприветлив с вами по телефону. Вы услышите, как его или ее интонация сделает разворот на 180 градусов!
Видите, вы уже становитесь дипломатом! Вы добились того, чего хотели (здоровых барабанных перепонок), и в то же время позволили человеку избежать неловкой ситуации. Вы свалили вину за громкий голос на плохое качество вашего телефона.
А что делать, если человек говорит слишком тихо? То же самое: вините во всем телефон. Скажите, что ваш аппарат очень чувствителен (ведь действительно — чтобы вас было хорошо слышно и понятно, нужно говорить четко в нижнюю часть трубки). И пожалуйста — наконец-то вы слышите человека! Это чудо!
Вы не можете понять человека, потому что он мямлит или говорит слишком быстро. Кто же виноват, что вы его не понимаете? Скажите этому человеку, что вам не хотелось бы все время переспрашивать, но ваш телефон не позволяет вам понять все, что этот человек говорит. Это не ложь. Ведь если у него каша во рту или он извергает по сто слов в секунду, то как же вы можете понять все это? Если вы попросите его говорить медленнее, потому что не хотите упустить ни слова, его речь может кардинально измениться.
А как быть с теми, кто слишком много говорит или кто говорит слишком медленно? Когда вы чувствуете, что человек становится чересчур разговорчивым и многоречивым или слишком много времени тратит на то, чтобы выразить свою мысль, скажите ему, что ваш телефон может отключиться в любую минуту, поэтому очень важно, чтобы он все сказал побыстрее. И опять же это не ложь. Известно, что
