АнтиЛох: не дайте себя провести

долготерпению, не приручать к своей незаменимости? Как избавиться от нежелательного выскочки- коллеги, если не «помочь» ему оказаться в глупой и дискредитирующей его ситуации? Как завоевать расположение клиента, если периодически не «вешать ему лапшу на уши»?

Если вы действительно не знаете как – скорее всего, этот способ взаимодействия в ситуациях борьбы интересов – ваш излюбленный. Следует только заметить, что в сплетенной паутине личностных взаимоотношений в первую очередь начинаем путаться мы сами. Самый верный способ попасть в ситуацию психологического манипулирования – манипулировать самому. Если подобная игра вам доставляет удовольствие – наслаждайтесь, но очень часто сиюминутная выгода оказывается очень крупным поражением в будущем.

Клиент, «накушавшись лапши», никогда не вернется в вашу фирму. И других предостережет от этого. Коллега, распутав хитросплетения интриги, будет обходить вас десятой дорогой. Часто вместе с людьми, которые вам небезразличны. А близкий человек… Возможно, он еще будет играть с вами в игру «Мы с тобой теперь одной веревкой связаны…». Хоть, заметьте, эта связка двухсторонняя, но натяжение с его стороны может рано или поздно оказаться не под силу вам.

Надеемся, нам удалось вас подвести к мысли, что психологическая манипуляция – далеко не оптимальный способ разрешения ситуации противостояния интересов. Что же тогда остается?

Стратегия оптимальная: мирный договор

Вот мы с вами и подошли к необходимости закончить «военные действия» с их нападением, обороной и обходными маневрами, и оказаться с противоположной стороной за столом переговоров. Цивилизованное взаимодействие начинается там, где начинают применяться цивилизованные способы разрешения конфликтных или попросту неоднозначных ситуаций. Прежде, чем попытаться их решать, необходимо провести пересмотр ситуации, разобраться с имеющимся положением вещей для себя самого, проанализировать «исходные данные».

Чьи интересы переплетаются в данной ситуации, кто в ней задействован? Как можно точнее сформулируйте свои собственные интересы. Насколько достижение желаемого результата важно для вас, что вы готовы заплатить и чем пожертвовать (время, деньги, энергия и т. д.) за его реализацию? Чего, по вашему мнению, добиваются другие участники этой ситуации? Спрогнозируйте, насколько это возможно, ожидаемый ими результат и их готовность за него бороться, вкладывать.

Напоминаем, что не стоит опрометчиво заменять реальное видение ситуации мнимым пониманием. Лучше, если позволяет время, лишний раз переспросить, уточнить, собрать недостающие факты. А если не позволяет, то ситуацию возникшего противостояния необходимо разрешать «здесь и сейчас» и процесс анализа ситуации происходит одновременно с переговорным.

Необходимым условием для диалога является одинаково уважительное отношение и к своей позиции, и к позиции своего оппонента. Ведь в любой ситуации всегда можно найти выход, если искать его совместно. Не стоит стесняться первым заговорить о собственном видении сложившейся ситуации и возможных перспективах ее развития. Очень часто обыкновенное «согласование картинок» приводит к прояснению вопроса и снятию ненужной напряженности. Если же после «первой прикидки» выясняется, что ваши интересы действительно расходятся – постарайтесь выяснить, насколько велико это расхождение, и на какие уступки готовы пойти вы или ваш оппонент, чтобы его уменьшить. Может, если вы и не решите ситуацию полностью, то хотя бы продемонстрируете друг другу готовность сотрудничать в ее разрешении.

Следующие принципы помогут вам подготовить пространство общения для проведения таких мирных переговоров:

> Диалог предполагает одинаково уважительное отношение к своей позиции и позиции партнера.

> Обязательным условием диалога является открытое информирование о собственном видении ситуации, прогнозе ее развития и желаемом результате.

> Нахождению оптимального решения способствуют доброжелательное отношение к партнеру и готовность идти на приемлемые уступки.

> Сохранению внутреннего спокойствия и общего оптимистичного настроя помогает знание простой истины: не бывает безвыходных ситуаций, бывают временные затруднения в поисках выхода.

Диалог предполагает обсуждение сути вопроса без «соскальзывания» в область эмоций либо деталей, не относящихся к делу. Эффективному применению данной техники способствует хорошее знание сути обсуждаемого вопроса, понимание своих целей, умение отделять главное от второстепенного. Возможно, вам помогут примеры [20] вопросов и ответов, способствующих активизации пространства диалога.

Вопросы, направленные на прояснение сути дела:

> Что вы имеете в виду, когда говорите о… ?

> Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?

> Как мы могли сформулировать нашу задачу?

Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:

> Почему вы спрашиваете об этом именно сейчас?

> Зачем вы говорите мне об этом?

> Что вы хотите этим сказать?

Предложения по существу дела:

> Предлагаю обсудить факты.

> Предлагаю наметить план действий.

> Не могли бы вы пояснить некоторые детали?

Предложения, ограничивающие область обсуждения:

> Предлагаю вернуться к существу дела.

> Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении.

> Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.

Аварийные техники отказа или отсрочки ответа:

> Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже.

> Этот вопрос я обойду молчанием.

Кроме того, правильность собственного понимания того, чего от вас ждет партнер по общению, необходимо уточнить по нескольким параметрам.

Согласование понимания ситуации: основные параметры

Параметр смыслового содержания

Этот параметр предполагает, что вы верно понимаете то, каким образом представляет человек имеющуюся на данный момент ситуацию и то, какие ситуационные изменения для него желательны. Верность собственного понимания вы можете проверить при помощи так называемых уточняющих вопросов: «Верно ли мое понимание, что вы видите ситуацию следующим образом: на данный момент… (содержание реальной ситуации)? А вам хотелось бы… (содержание желательного изменения)?».

Параметр временного развития

Очень часто лучшему пониманию того, что от вас хочет человек в данный момент времени, способствует прояснение предшествующих событий и то, каким образом он прогнозирует их дальнейшее развитие. Для этого можно использовать следующие вопросы: «Не могли бы вы рассказать, почему обстоятельства сложились именно таким образом? Если вы достигнете своей цели – к каким отдаленным последствиям это может привести?»

Параметр важности и значимости

Цели, которые ставит перед собой человек, обусловлены определенными ценностями, его личными или тех людей либо организации, которых он представляет. Именно эти ценности задают для него смысловое поле вашего общения. Уточнение, почему важно и значимо достижение того или иного результата, способствует лучшему пониманию – а к чему действительно стремится ваш собеседник. Это можно сделать при помощи таких вопросов: «Разрешите проявить некоторое любопытство: почему достижение этого результата так важно для вас? Что это даст вам? Что случится, если вы не сможете достичь этой цели?»

Параметр ресурсозатратности

Любое изменение ситуации требует конкретных вложений и затрат. Уточните, на какие потери времени, энергии, денег человек готов идти ради достижения цели; что готов вкладывать – связи, контакты, идеи и т. д. Это поможет, во-первых, выяснить реализм притязаний вашего собеседника, а, во- вторых, предупредить возможное паразитирование на ваших ресурсах.

Параметр сроков

Конкретные дела имеют конкретные сроки реализации. Не стесняйтесь спрашивать об этом, согласовывать, уточнять. Разговор о сроках «заземляет» ваш разговор, придает ему очертания предметности и конкретности.

Согласование действий, первые шаги

Согласование конкретных действий и шагов в направлении реализации запланированного изменения еще эффективнее «заземляет». Неплохо бы уточнить, кто принимает на себя ответственность за последствия этих шагов. Важно также выделить критерии, по которым можно будет отслеживать развитие ситуации. Наличие оговоренных «запасных путей» и «альтернативных вариантов» снизит риск на случай, если «где-то что-то не сработает».

Альтернативные способы