обычно агрессивны, и они постоянно на что-то жалуются:
¦ надо платить;
¦ неудобно;
¦ файлы слишком маленькие;
¦ файлы слишком большие;
¦ для скачивания нужно кликнуть два раза, а не один;
¦ запись не того качества, как хотелось бы;
¦ непонятные/неправильные/некрасивые mp3-теги;
¦ и любые другие причины: халявщики любят жаловаться!
Если халявщик скачал и ему неудобно, то для нас это своеобразный показатель: значит, мы все правильно сделали, и наше задание выполнено.
Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактусы.
Вернем деньги за бесплатные неудобства
Идеальный вариант ответа тем, кто особо сильно возмущается, что скачивать что-то бесплатно неудобно. Предложите вернуть за это деньги.
На что они удивятся: «Как же так? Мы же ничего не платили!» В ответ следует сказать: «Вот именно!» и идти дальше.
Человек ничего не платил, но при этом пытается скандалить. Тех, кто начинает качать права, мы с превеликим удовольствием баним за чтением комментариев с чашечкой утреннего кофе. И после этого человек почему-то не может зайти к нам на сайт, даже если он при этом что-то купил. Но это уже его проблемы.
Дешевое должно быть массовым
Как вы понимаете, дешевой индивидуальной работы не бывает. Мы делаем что-то недорого только для того, чтобы сделать это массово. Понятно, что если бы мы сделали бесплатно, получилось бы еще более массово.
Неважно, каков именно формат вашего дешевого материала – книга, тренинг, флешмоб или что-то еще.
Люди, которые хотят получить что-то дешево, всегда хотят быстрых результатов. Первая стратегия работы с людьми в этом сегменте такова: нужно обучить их тому, что именно им следует делать.
Что конкретно им нужно делать по шагам? Первое, второе, третье, четвертое... но при это мы не говорим, как это следует делать. Эти люди хотят много и дешево, и в результате получают много информации о том, что им нужно делать.
Мы говорим: делайте первое, второе, третье – мышки, станьте ежиками. Вам нужно написать книгу, нужно записать тренинг, нужно сделать инфопродукт. А как написать книгу? А как записать тренинг? А как сделать инфопродукт? Эта информация будет уже в более дорогих продуктах.
Информационный перегруз
Вторая стратегия работы с такими людьми – это перегруз информацией, когда мы даем слишком много сведений на интересующую человека тему, которые раньше были ему неизвестны.
Перегружаем успешными примерами прошлых клиентов, чтобы клиенты нынешние видели, что люди, которые платят деньги, получают дельные рекомендации и отличные результаты. Это очень важно.
Мы дрессируем своих клиентов и тех, кто ими пока еще не стал. Именно это лежит в основе работы со всем дешевым – дешевыми тренингами, инфопродуктами, книгами.
Оптималисты
Люди, которые оценивают все по соотношению цена/качество, понимают, что платить нам все-таки стоит. Они уже понимают, что делать, и им теперь нужен результат, а не знание.
Именно за результатами они приходят на тренинги, которые относительно недороги, но при этом и недешевы.
Они готовы вкладывать время и, соответственно, деньги локально в какое-то действие для того, чтобы получить результат прямо сейчас.
Не выучить или узнать, как это нужно делать, а получить результат. Есть большая разница между тем, когда вы учитесь чему-то, и тем, когда вы делаете что-то, чтобы получить результат.
Как говорил один из моих коучей, читать «Камасутру» и заниматься «Камасутрой» – это совершенно разные вещи. Именно поэтому читать то, как делать, и делать – это два совершенно разных процесса.
Оптималисты, как правило, желают какого-то участия со стороны тренеров. Они спрашивают: «А как это будет в моем случае? Я, в общем-то, все понял, но как это работает у меня?»
Эти люди хотят получить определенный результат за вменяемые деньги.
Результат нужен еще вчера
VIP-клиенты – категория людей, у которых уже все хорошо, поэтому им нужно немножко лучше, чем есть.
Соответственно, им требуется быть первыми и продолжать быть первыми, а значит – им нужно учиться быстрее, чем учатся их конкуренты. Именно поэтому им необходимо учиться у лучших, и они приходят к нам.
И здесь же персональная работа: персональный коучинг, VIP-блоки тренингов.
Например, у нас завтра будет дешевый вечерний мастер-класс по увеличению продаж. Стоит 1000 рублей за три часа, где я (Андрей) буду давать огромное количество фишек, увеличивающих продажи.
Основной блок тренинга в субботу-воскресенье стоит 500 долларов, где я буду давать пошаговую систему, как вы можете увеличить продажи в своем бизнесе.
VIP-блок в понедельник стоит 1000 долларов за один день. На нем будет еще меньше народу, и проводиться он станет уже не для всех. Будем разбирать конкретные примеры из бизнес-опыта конкретных людей, что им нужно сделать, чтобы получить результат прямо сейчас.
На кого все-таки должны быть нацелены продукты?
Ваши продукты должны быть нацелены на все четыре типа клиентов.
Иначе говоря, обязательно должно быть что-то для халявщиков, что-то относительное дешевое, что-то одинаково привлекательное как по цене, так и по качеству, и что-то для VIP-клиентов, которым результат нужен прямо сейчас или даже вчера (что еще лучше).
Бесплатные советы
Кого-то удивят наши слова, но хуже бесплатного совета может быть только одно – бесплатный совет близкому другу или родственнику. Эти люди изначально находятся с вами в несколько иных отношениях, нежели обычные клиенты. И поэтому позволяют себе слишком многое: рассчитывать на большее, осуждать, рассуждать и так далее. При этом они, скорее всего, даже не станут делать ничего из того, что вы предложите. Почему-то им кажется, что для них у вас существует особое расписание своего времени. Этакий VIP-под-ход. Так что бесплатных советов лично мы не даем.
Есть и еще одна причина для этого. Начав развиваться в собственной нише, вы отчетливо увидите, как люди пытаются лбом пробить стену, когда рядом есть открытая дверь. Сначала вас это потрясет и возникнет желание сказать: «Ну, сделайте же пару шагов влево – и все получится!» Только после того, как вас десять раз пошлют куда подальше, вы поймете: с советами лучше не лезть.
Мы никому не даем советов, даже если видим, что человек идет с песней к обрыву.
Значит, это его выбор, и не наше дело – ему помогать. Если же ему действительно интересно наше мнение, мы пригласим его на консультацию. Раньше мы пытались консультировать бесплатно, но... сразу предупреждаем: не отдав денег, клиент не станет ничего делать. Вы можете сказать ему: «Заплатите мне за эту консультацию, и если вы что-то сделаете в соответствии с полученными рекомендациями, я отдам деньги обратно» – так еще можно мотивировать.
Но 99 % людей захотят послушать лишь потому, что им скучно. Можно, конечно, оставить их деньги себе. Это уже в зависимости от целей. Если ваша приоритетная цель – заработать, то надо оставлять. С другой стороны, если вы даете стопроцентную гарантию результата, а человек приходит и начинает орать, шипеть и ругаться матом: мол, ваша информация ничего ему не дала, – в таком случае мы всегда возвращаем деньги, жмем ему руку и говорим: «Большое спасибо за покупку. До свидания». И в следующий раз этому человеку мы уже ничего не продадим!
