говорите с человеком, который уже второй раз опаздывает на собрание. Потом третий. Кровь закипает у вас в жилах, но вы, сжав зубы, вновь напоминаете ему о проступке. Наконец, после того как раздражение достигает высшей точки (поскольку в голове уже нарисована совершенно негативная картина происходящего), вы приходите в ярость, делаете язвительные комментарии и в результате производите глупое впечатление, так как ваша реакция выглядит неадекватной, учитывая незначительность проступка.
Если продолжить возвращаться к первоначальной проблеме (постоянным опозданиям), не обращая внимания собеседника на новую проблему, то получится, что вы попадете в замкнутый круг, подобно главному герою фильма «День сурка», и вам придется переживать одну и ту же ситуацию снова и снова, вместо того чтобы заняться решением более важных проблем. В результате так ничего и не решится.
Учитесь замечать сложившийся шаблон поведения, не концентрируясь на каждом единичном случае. Следите за моделями поведения в развитии процесса, а затем начните разговор о существующей практике. Например, если человек опаздывает на собрания и согласен исправиться, то в следующей беседе не нужно опять возвращаться к вопросу о его опозданиях. Говорить следует о его неспособности выполнить данное им обещание, так как это более значимая проблема и речь теперь идет о доверии и уважении к нему.
Довольно часто люди подвержены излишнему эмоциональному воздействию по самым незначительным поводам только из-за того, что неправильно воспринимают обсуждаемый вопрос. Если вас действительно беспокоит повторяющаяся проблема, но вы говорите о ее последнем проявлении, то ваши эмоции покажутся окружающим не соответствующими обсуждаемому вопросу Но происходит интересная вещь, если вы обращаетесь к действительно насущной проблеме. В данном случае вы изъясняетесь без лишних эмоций, абсолютно спокойно. Если вы говорите именно о том, что вас беспокоит, то есть о систематичности проблемы, то сможете лучше контролировать свои чувства и ваша речь будет эффективнее.
Не возвращайтесь к одному и тому же вопросу, иначе ваше беспокойство покажется необоснованным. Говорите о проблеме в целом.
Мне нужно время, чтобы успокоиться!
Рассердившись, не так просто бывает успокоиться. Вы создали себе в уме отвратительную историю, ваше тело отреагировало на нее адекватно, приготовившись к драке, и теперь вы изо всех сил пытаетесь не дать волю кулакам. Но проблема в том, что тело не поспевает за тем, что происходит у вас в мыслях. И что же вы делаете? Пытаетесь продолжать диалог, хотя интуиция подсказывает вам на какое-то время отступить. Но ведь мама не раз говорила вам: «Не ложись спать сердитым».
Вообще-то ваша мама была не совсем права. Она не ошиблась в том, что нельзя оставлять нерешенными серьезные вопросы, но была не права в том, что нужно продолжать дискутировать до победного конца независимо от вашего эмоционального состояния. Вполне справедливо, что вам необходимо побыть какое-то время наедине с собой и продолжить разговор позже, к примеру завтра.
Возобновляйте беседу после того, как уровень адреналина в крови снизится, и вы спокойно все обдумаете. Прийти к взаимному согласию о необходимости ненадолго прервать диалог — это не то же самое, что прибегнуть к молчанию. Более того, это очень хороший пример ведения нормального диалога.
И в качестве примечания к данной теме: не стоит говорить другим, что им нужно успокоиться и взять тайм-аут. Возможно, они в нем действительно нуждаются, но вы рискуете показаться слишком навязчивым: «Отвлекись минут на десять, успокойся, а потом опять приходи ко мне». В таком случае вам следует попытаться обнаружить источник раздражения собеседников. Поэтому проследите их путь к действию.
Бесконечные отговорки
Легко оказаться в ловушке непрекращающихся отговорок, особенно если человек не хочет делать то, о чем вы его просили, и знает, что сможет отвертеться, если придумает убедительную причину.
«Я ухожу на работу до того, как сын идет в школу, и он все время опаздывает. Сначала он сказал, что у него сломался будильник. На следующий день, по его словам, возникли какие-то проблемы со старым автомобилем, который мы ему купили. Потом друг забыл за ним заехать. Вслед за тем из-за сильной простуды у него болели уши, и он не слышал звонок своего нового будильника. Потом…»
Имея дело с людьми с богатым воображением, примите превентивные меры по отношению ко всем новым отговоркам. Решитесь уладить проблему в целом, а не только отдельные ее проявления. Например, после первого опоздания поставьте перед собеседником задачу отремонтировать будильник
«Значит, если ты получишь новый будильник, то будешь приходить в школу вовремя? Я согласен. Сделай все возможное, чтобы не опоздать. Я могу рассчитывать, что завтра ты будешь в школе ровно в восемь?»
И помните: если отговорки появляются снова и снова, говорите не о последней из них, а о проблеме в целом.
Нарушение субординации и/или явное неуважение к начальству
Если вы обсуждаете с сотрудниками (или даже с детьми) сложный вопрос, всегда остается вероятность того, что они перейдут грань дозволенного, то есть отступят от дружеской дискуссии и начнут ожесточенный спор, а затем откажутся соблюдать субординацию или начнут проявлять неуважение.
Проблема в том, что несоблюдение субординации происходит крайне редко и застает большинство руководителей врасплох. Им необходимо время, чтобы решить, как поступить. В итоге получается, что нарушителю трудовой дисциплины все сходит с рук. Хуже того, не отреагировав немедленно, руководители сами потворствуют повторению подобного в будущем. С другой стороны, родители, которых застали врасплох, обычно злятся и прибегают к оскорблениям.
Обязательно реагируйте на нарушение субординации, ставя собеседника на место, но не срываясь при этом на оскорбления. Оставьте первоначальную тему разговора и перейдите к обсуждению поведения собеседника в настоящий момент. Вовремя пресеките проявление неуважения к вам, не дожидаясь, пока оно выльется в открытое противостояние и отказ выполнять ваши указания. Пусть человек знает, что его
