этикета, то уж расправиться за обман с презренным торговцем — просто святая обязанность каждого уважающего себя самурая. А с самоуважением у них было всё в порядке.
КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?
С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно — в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.
При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность — в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность — нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.
Как-то по японскому телевидению шла передача о жизни продавцов. У одной из недавно принятых на работу женщин не очень получалось приветствие, которым принято встречать клиентов. Точнее говоря, оно получалось, но выглядело немного искусственным. Домашнее задание, работа перед зеркалом. В то время как все остальные уже вышли в зал, героиня передачи усиленно тренировалась под руководством наставника. Наконец, после нескольких дней актёрской и психологической подготовки она на глазах у телезрителей расцвела необходимой улыбкой и с радостью победы над собой вышла навстречу первым клиентам. Прогресс героини на протяжении всей передачи был постепенным и естественным, что создавало полную иллюзию реальности. Не было никакого сомнения в том, что герои передачи — не актёры, а самые обычные, реальные служащие.
Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.
Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии 'покупатель услуги — король', однако здесь он 'больше король', чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).
В японском языке есть выражение
Продавец (с
При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение
В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.
На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.
Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя»
Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!
Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё
