Принципы управления конфликтом:
1) следует определиться, действительно ли необходимо обострять ситуацию, доводя ее до конфликта. Для этого желательно ответить на следующие вопросы:
а) нужно ли устранять конфликт или следует рассматривать ситуацию как двигатель прогресса;
б) нельзя ли устранить противоречия мирным путем;
в) если мирный вариант невозможен, то хватит ли возможностей, чтобы оказаться в выигрыше;
г) если сил маловато, то как надолго может затянуться конфликт (важно рассчитывать свои силы);
2) собственные эмоции мешают правильно оценить ситуацию, поэтому следует осуществлять контроль над их проявлением;
3) следует проанализировать истинные причины конфликта, которые могут быть скрыты за мнимыми;
4) стремиться максимально локализовать границы конфликта;
5) отказаться от чрезмерной сосредоточенности на самозащите;
6) может быть полезной переформулировка аргументов противника;
7) проявление активности даже в случае поражения поможет держать инициативу в своих руках, задавая:
а) тематику («Давай вернемся к тому, с чего начали…»);
б) эмоциональный тон («Держи себя в руках…»);
в) язык общения («Пожалуйста, без оскорблений…»).
Способы разрешения конфликта:
1) прямые методы – когда ведется работа непосредственно с участниками конфликта:
а) руководитель поочередно выслушивает каждого из конфликтующих, требуя не эмоций, а конкретных фактов, затем принимает решение;
б) конфликтующие проговаривают свои претензии к оппоненту в присутствии группы.
Члены группы высказывают свои мнения, с учетом которых руководитель принимает окончательное решение.
в) если конфликт не находит своего разрешения, вводятся административные санкции;
г) в случае, когда и пункт в) не помогает, желательно изолировать конфликтующих друг от друга.
2) косвенные способы, предложенные А. Б. Добровичем, предполагают в качестве главного действующего лица при разрешении конфликта «третейского судьи»:
а) принцип выхода чувств – предоставляется возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции по поводу кого-то или чего-то, им сделанного что обычно, снимает накал страстей;
б) принцип эмоционального возмещения – действенное сочувствие неправому, а неправы обычно оба, которое чаще всего порождает у него проявление раскаяния;
в) принцип авторитетного третьего (остающегося тайной для конфликтующих) – использование всем известного и уважаемого ими лица в качестве «посланца доброй воли»;
г) принцип принудительного слушания, когда «третий» предлагает конфликтующим отвечать оппоненту только после того, как они повторят последнюю реплику или смысл тирады, что, как правило, наглядно демонстрирует ссорящимся, что они не слышат друг друга;
д) принцип обмена позициями – тот же «авторитетный третий» предлагает враждующим поменяться местами и от имени друг друга продолжать ссору, что позволяет им увидеть себя со стороны глазами другого;
е) принцип расширения духовного горизонта спорящих – реализуется путем записи ссоры на диктофон и предъявления ее конфликтующим, что обычно вызывает не просто их удивление, а даже шоковое состояние от того, что они услышали.
Итак, малые группы разного уровня развития по-разному влияют на отношение людей друг к другу, что в случае негативных отношений выражается в повышении тревожности личности, ее фрустрации и межличностных конфликтах.
