чего ему хочется, и вы выполняете его желания. Если он желает блестящих яблок, наводите глянец па яблоки. Если потребитель просит еженедельного обновления, делайте это каждую пятницу. Если потребитель желает расплачиваться карточкой American Express, принимайте оплату карточкой American Express. Делайте то, что желает потребитель, который приносит вам доход.
Вы работаете на своих сотрудников. Вы устраняете помехи, которые не дают им хорошо работать. Вы обучаете своих работников. Вы делаете лучше, богаче и интереснее их жизнь, работу и рабочее место Вы прислушиваетесь к ним и реализуете их идеи.
Возможно, у вас есть кредиторы, инвесторы или партнеры. Вы несете перед ними определенные обязательства. Вы должны вернуть им их деньги с прибылью. Возможно, вы подписывали договоры, например договор на аренду магазина. Это тоже налагает на вас обязательства.
Владельцу малого бизнеса приходится иметь дело с множеством законов, постановлений и налоговых требований. Слишком много правительственных постановлений носят ограничительный характер, препятствуют конкуренции, ведут к дополнительным расходам и являются откровенной глупостью, но они существуют, и все они вместе — это тоже ваш вздорный и могущественный босс.
Вам казалось, что вы — сам себе босс, но теперь вы понимаете, что это не так. И если вы поймаете себя на том, что вас подмывает сказать упрямому работнику или недобросовестному поставщику, который морочит вам голову, что-то вроде: «Эй, кто здесь хозяин?», — остановитесь. Не говорите этого. Так говорит тот, кто потерял авторитет. Работники и поставщики помнят, что босс — это вы.
Вы работаете на потребителя. Вы работаете на своих работников, на кредиторов и акционеров. Вы работаете на налогового инспектора. Но вы работаете и на себя, и вы того стоите.
XXXIII
Обязательно делайте заметки
Речь идет о заметках, которые делаются в процессе или непосредственно после телефонного разговора, встречи с потребителем, поставщиком, работником, который нарушает дисциплину, или любого другого значимого события. Такие заметки являются документальным свидетельством вашей деятельности. Они представляют собой важнейшую справочную информацию, незаменимую при полемике, ведении переговоров, восстановлении счетов, разработке предложений. Они неоценимы при восстановлении событий прошлого, в особенности, если одного или нескольких участников этих событий нет рядом.
Такие заметки принимаются в качестве доказательства при рассмотрении гражданских исков. Они выглядят особенно впечатляюще, если подписаны или подтверждены другой стороной. Эти заметки часто содержат ничем не выдающиеся наблюдения или незначительные факты. Однако именно незначительность факта придает этим заметкам силу. Разные мелочи, подробности, цитаты вызывают доверие и придают им законную силу. Храните свои заметки, это ценный и надежный источник информации.
Джон Смит был преуспевающим плотником. Он работал как частный предприниматель. Он строил и реконструировал дома, нанимая субподрядчиков для работы, которую не мог выполнить сам. Он был организованным и осмотрительным человеком и вел подробный дневник, куда записывал все, что касалось работы. Он заносил туда затраты на уплату налогов, делал записи, которые помогали держать в порядке счета, записывал, когда заказал материалы и сколько часов отработал. В своем дневнике Джон Смит делал записи о разговорах с поставщиками, субподрядчиками, банкирами, агентами по недвижимости и клиентами.
Один из клиентов Смита заявил, что Смит не выполнил своих обязательств, и отказался ему заплатить. Речь шла о значительной сумме. Клиент был состоятельным человеком и решил, что лучше потратит деньги на адвокатов, вымотает Смита в суде и выиграет дело. Оформленного договора не было, Смит составил лишь предварительную смету работ. Смит подал в суд. Восемь месяцев спустя началось рассмотрение дела в суде. Судья был опытным специалистом по гражданским искам. Адвокат был Смиту не по карману, и он надеялся, что судья пойдет ему навстречу.
В ходе суда один из адвокатом задал Смиту вопрос. Прежде чем дать ответ, Смит спросил судью, может ли он свериться со своими записями. Немного удивленный судья спросил: «Вы делали записи? Какого рода?» Смит рассказал судье про свой дневник и вытащил из кармана рабочей куртки маленькую потрепанную книжечку в черном переплете. Записная книжка Смита содержала подробное описание всех расходов на строительство, требований клиента, изменений, которые вносили клиенты, и самого хода работ. Судья просмотрел эти записи и допустил их использование в качестве доказательства. Теперь вместо прений по принципу «слова одного против слов другого» Смит мог представить доказательства. Судья решил дело в пользу Смита и заставил ответчика выплатить оговоренную изначально сумму денег, проценты, судебные издержки и штрафную компенсацию.
Этот процесс выиграли заметки, сделанные Смитом.
В рекламном бизнесе есть правило: то, что не записано, не существует. Соблюдайте это правило, занимаясь ведением малого бизнеса. Сохраняйте важную электронную корреспонденцию. Если это не противоречит действующему законодательству, записывайте совещания и встречи на магнитофон или наговаривайте на магнитофон свои соображения перед встречей и после нее, до или после телефонного разговора. Записывайте то, что вы сказали. Сохраняйте копии своих записок и подшивайте их в папку. Не рассказывайте никому, что вы ведете такие записи. Если они вам не понадобятся, прекрасно. Но если они пригодятся, они сэкономят вам много денег. Ведение таких записей — непреложная необходимость для владельца малого бизнеса. Они могут спасти вас.
То, что вы записываете сегодня, может пригодиться завтра.
XXXIV
Когда вы не работаете, вы тоже работаете
Как владелец малого бизнеса вы являетесь олицетворением собственной компании. Вы хранитель ее имени и имиджа на рынке. А рынок есть повсюду! Все и каждый, с кем вы сталкиваетесь, кто наблюдает за вами, может оказаться вашим потенциальным потребителем или тем, кто может повлиять на такового.
Не забывайте, вы постоянно продаете продукцию своей компании. Вы всегда на виду. Будьте всегда начеку и ведите себя обдуманно.
Если ваш ребенок играет в футбол, не кричите на судью; он может оказаться вашим будущим клиентом. Не вытесняйте другого водителя на обочину — возможно, это банкир, с которым вы столкнетесь завтра.
Не уподобляйтесь невоспитанному менеджеру по продажам из Кливленда, который летел первым классом в Коннектикут на собеседование о приеме на работу с владельцем небольшой преуспевающей компании. Претендент на работу сидел в третьем ряду. В первом ряду сидел мужчина лет сорока со своим пожилым отцом. Когда самолет приземлился, мужчина помогал отцу подготовиться к выходу. Пожилой джентльмен немного замешкался. Менеджер из Кливленда грубо и нетерпеливо сказал: «Ну, пошевеливайтесь же, сколько можно копаться!» При этом спешка была абсолютно бессмысленной, поскольку после выхода из самолета пассажирам все равно пришлось дожидаться получения багажа. На следующий день будущий менеджер по продажам был представлен владельцу компании. Собеседование продолжалось всего несколько минут. Владелец компании летел тем же рейсом, что и менеджер из Кливленда, и сидел в четвертом ряду. Менеджер по продажам не знал, что собеседование началось уже в самолете. Он не знал, что должен вести себя, как подобает менеджеру по продажам: продавать, подавать пример другим, завязывать знакомства и не наживать врагов. Если бы он помог старику достать сумку, у него было бы куда больше шансов получить работу.
Позднее владелец малого бизнеса заметил, что был рад оказаться свидетелем этого происшествия. Ему удалось избежать пули. Он был очень удивлен, что менеджер по продажам вел себя подобным образом, будучи одет в фирменную куртку, на которой большими красными буквами было написано название его
