Вновь принятые работники проходят инструктаж и изучают должностные обязанности. Всякое обновление инструкций немедленно доводится до сведения персонала. Тест по выполнению должностной инструкции проводится не реже одного раза в год. Уровень профпригодности определяется списком показателей правильности процедуры и инструкциями изготовителей оборудования и препаратов. Все специалисты должны иметь лицензии соответствующего образца. Освоение новых технологий производится в виде обучающих курсов и знакомства с инструкциями изготовителей. В рабочее время в салоне должен работать как минимум один сотрудник, владеющий навыками контроля за исполнением служебных обязанностей. После прохождения курсов обучения сотрудник держит экзамен перед руководством спа и только после этого допускается к работе с клиентом.
В салоне должна быть доступная и укомплектованная аптечка первой помощи. Во время работы в салоне должен присутствовать как минимум один сотрудник, владеющий навыками оказания первой помощи. На стене должен быть вывешен понятный и четкий план действий и эвакуации в чрезвычайных ситуациях. Уборка и техническое обслуживание производятся в соответствии с принятыми правилами и инструкциями по эксплуатации. Покрытия пола в различных кабинетах должны обеспечивать безопасность людей на уровне специфики оказываемых в данном кабинете услуг. Все необходимые предупреждения о безопасном поведении должны быть вывешены в письменном виде. Зоны теплового воздействия оборудуются датчиками и системами мониторинга температуры.
В салоне должны иметься в достаточном количестве печатные материалы с информацией по услугам, товарам, ценам и особенностям работы салона. Каждый новый посетитель получает устный рассказ о салоне и экскурсию по кабинетам. На каждого посетителя заводится личный журнал. Информация из этого журнала считается конфиденциальной. Любая жалоба клиента рассматривается немедленно, и предпринимаются все необходимые действия по устранению ее причины. Клиенты поощряются в отношении новых записей в книге предложений. В том или ином виде клиенту дают понять, что в пределах спа он дополнительно застрахован от неприятностей. Описания спа-услуг должны быть составлены таким образом, чтобы обращать внимание клиента на здоровье и предпринимать новые шаги для его сбережения и улучшения. Стиль поведения персонала — вежливость, предупредительность, компетентность и внятность. Философия спа демонстративно разделяется всеми работниками. Все сотрудники спа прилагают усилия для того, чтобы клиент не испытывал чувства неловкости или стеснения.
Владелец — менеджер — администратор, главный специалист — спа-операторы.
Должностные обязанности.
Рабочее место — стойка администратора.
Цель — обеспечивать бесперебойный процесс телефонных и личных заказов, снабжение клиентов информацией, общение с клиентами и их направление через кабинеты спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Четкое ведение процесса размещения заказов, исчерпывающая информация в телефонной беседе, владение навыками телефонной беседы.
2. Твердое знание описаний процедур, товаров и услуг.
3. Встреча входящих, направление их в зону ожидания либо в кабинет.
4. Обеспечение входящих напитками (если требуется).
5. Наблюдение за чистотой и порядком в спа в течение рабочего дня.
6. Помощь в работе склада.
7. Помощь в обеспечении потока кассы.
8. Обеспечивать взаимосвязь работников во время процедур.
9. Вести документацию.
10. Проходить курсы повышения квалификации.
11. Способствовать улучшению качества услуг и увеличению объемов продаж товаров.
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — обеспечивать выполнение всех проводящихся в спа процедур.
Подчиняется главному специалисту.
Обязанности:
1. Обеспечивать на высоком уровне проведение массажа, работы с лицом, обертываний и т. п.
2. Способствовать розничной продаже товаров в спа.
3. Способствовать четкости работы системы предварительных заказов.
4. Кооперировать с администратором.
5. Держать в порядке рабочее место, приводить место в исходный вид после каждого клиента.
6. Посещать курсы повышения квалификации.
7. Соблюдать указания менеджера и инструкции изготовителей.
8. Участвовать в маркетинговых кампаниях по указанию менеджера.
9. Помогать коллегам в их действиях по продажам товаров и услуг.
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — отвечать за профессиональный уровень операторов, производить обучение без отрыва от работы, стремиться к повышению уровня оказания услуг в спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Поддерживать и улучшать стандарты качества оказываемых в спа услуг.
2. Сотрудничать с менеджером по ежедневному мониторингу качества работы персонала.
3. Следить за структурой расходов средств и материалов с целью уменьшения затрат.
4. Следить за развитием индустрии, своевременно осваивать и внедрять новинки.
5. Создавать атмосферу командного дружелюбия в коллективе, улучшать имидж салона.
6. Представлять спа на конференциях и других публичных мероприятиях.
7. Выполнять текущие задания руководства.
Рабочее место — офисное помещение.
Цель — является олицетворением спа (сердечность, эффективность, профессионализм). Обеспечивает удовлетворение запросов клиентуры. Управляет всеми процессами в спа.
Подчиняется владельцу спа.
Обязанности:
1. Прямое наблюдение и коррекция деятельности администраторов, операторов, стилистов (в варианте «Золотой стандарт»), вспомогательного персонала.
2. Отвечает за выполнение финансового плана спа.
3. Контроль текущих расходов средств и материалов.
4. Поддерживает и улучшает стандарты качества оказываемых в спа услуг.
5. Обеспечивает бесперебойность приема и выполнения заказов путем контроля работы администратора.
6. Контролирует ведение записей (досье клиентов, журнал текущих событий).
