плохо согласующееся со спецификой образования и ориентированное на процессную парадигму, рассматривающую деятельность организации через цепочку взаимосвязанных и интегрированных процессов. Согласно методологии процессного подхода, в системе управления качеством необходимо регулярно отслеживать состав и функционирование процессов, подлежащих документированию на основе измерений, оценивать результаты измерений в соответствии с постоянно изменяющимися требованиями потребителей, направлениями деятельности и корпоративной стратегией. Оценка адекватности реальных процессов документированным эталоном, проводящаяся с учетом результативности, степени риска и компетентности персонала, позволяет получить представления о реализуемом качестве образования.
С течением времени семейство стандартов ISO подвергалось многочисленным изменениям и переделкам. В основе такого обновления лежало сближение требований стандартов ISO с концепцией всеобщего управления на основе качества (ТQМ), в частности с ее восемью основополагающими принципами. Такое сближение происходило нелегким путем в силу различных целевых парадигм. В соответствии с основополагающими требованиями ISO, все процессы должны обладать высокой результативностью, в то время как TQM ориентирует на обеспечение эффективности процессов, анализируя то, какой ценой достигается результативность. В итоге появились стандарты ISO серии 9000 и 9001 версии 2000 г., которые, как отмечают специалисты, стали более демократичными и более пригодными для построения СМК в образовательных учреждениях. Сочетание этих двух подходов при построении СМК вуза, которое довольно трудно обеспечить, позволяет добиться оптимизации процессов, протекающих в образовании.
Безусловно, ключевым в деятельности вуза является учебный процесс. Поэтому при создании внутривузовской СМК, особенно на первом этапе, необходима преимущественная ориентация на совершенствование системы управления учебным процессом. В целом СМК носит многокомпонентный характер. Помимо всех структур вуза, являющихся объектами управления, в нее входят структурно- функциональная модель управления качеством образования, требования ФГОС по реализуемым в вузе направлениям подготовки, вузовская система контроля качества образования, информационные потоки нисходящего и восходящего характера, технологии контроля и мониторинга, инструментарий для измерений качества процессов и результатов образования, совокупность требований к качеству подготовки специалистов, профессиограммы, составленные с учетом требований работодателей, критерии качества и т.д.
При создании СМК в соответствии с требованиями ISO серии 9000:2000 для выделения всех необходимых элементов необходимо поэтапно описать весь учебный процесс на макроуровне, т.е. от этапа изучения возможности внедрения образовательной программы до выпуска специалистов. Затем детализировать каждый из процессов этой цепочки на среднем и первичном уровнях, описав его в виде блок-схемы или схемы информационных потоков с учетом системы управления процессом. Общие информационные потоки в системе управления качеством подготовки специалистов показаны на примере университета, имеющего в своей структуре ряд институтов (рис. 1.9).
Перечень процессов (подпроцессов) каждого этапа жизненного цикла определяется путем систематизации функций, установленных положениями о каждом структурном подразделении вуза. Затем выделенный перечень процессов дополняется операциями, необходимыми с точки зрения системного подхода к осуществлению деятельности. Процессы детализируются с помощью специальных карт, в которых представляются входы и выходы каждого процесса, его участники, документальное и ресурсное обеспечение.
В целом в работе по созданию СМК в вузе можно выделить два этапа: построение системы и ее сертификацию, связанную с подтверждением возможности применения СМК. Для внедрения СМК образования в практику деятельности вуза необходимо соблюдать определенную последовательность действий:
• осознать цели сертификации СМК образования и определить преимущества этого процесса для повышения престижа вуза и конкурентоспособности выпускников вуза на рынке труда;
• ознакомить руководство вуза с целями СМК образования и обеспечить его участие в этом процессе;
• разработать или усовершенствовать внутривузовскую систему оценки качества образования, включающую систему внутреннего аудита, мониторинга качества образования, инструментарий для измерений, программно-инструментальные средства обработки данных мониторинга, технологии и методики;
• подготовить кадры по системам управления качеством, педагогическим измерениям, ведениям баз данных мониторинга, внутреннему аудиту, ведению документации по системе менеджмента качества образования;
• разработать необходимую документацию согласно требованиям ИСО серии 9000 и критериям динамической модели EQUIS;
• провести предварительную оценку текущего состояния процессов в вузе путем оценивания соответствия между реально протекающими и документированными процессами;
• провести анализ результатов оценивания соответствия, выбрать необходимые направления совершенствования процессов, разработать процедуры;
• создать действующую систему внутреннего аудита, анализировать данные аудита на протяжении нескольких лет, оценить динамику изменений в качестве образования;
• выбрать орган по сертификации и провести внешний сертификационный аудит;
• обеспечить механизм по обновлению и совершенствованию СМК образования в вузе.
В процессе создания СМК за основу можно взять два вида документального представления: документы по качеству и по подтверждению качества (и подтверждению улучшения качества).
К первой группе относятся:
• документы по планированию качества (стратегическому и оперативному);
• документы по управлению качеством (политика и цели в области качества, руководство по качеству, документированные процедуры управления), в которых сформулированы цели и задачи в области качества, описана система управления качеством и выполняемые в структуре университета процессы с учетом требований ISO 9001:2000 (ГОСТ ISO 9001-2001);
• документы по обеспечению и улучшению качества, регламентирующие требования к результатам и процессу обучения с его составляющими, контролю и оцениванию качества процессов и результатов обучения (внутренние и внешние нормативные документы).
Ко второй группе относятся документы по подтверждению качества процессов и результатов обучения, сопровождаемые подтверждением позитивной динамики происходящих в них изменений. Основное требование к документам второй группы связано с возможностью накопления информации о качестве в специальных базах данных, обеспечивающих оперативное предоставление информации для ее статистической обработки и анализа.
Структуру документации СМК образования можно представить в виде треугольника (см. рис. 1.9), в которой документы по качеству формируют «фундамент» (документы по планированию, обеспечению и улучшению качества), а «надстройку» представляют документы по управлению качеством. Документы по подтверждению качества и улучшения качества образуют боковые грани.
Такое структурирование позволяет четко наладить управление документацией, поскольку документы разного уровня управляются по-разному. В документированных процедурах управления на уровне всего вуза и его подразделений необходимо описать установленный порядок выполнения процессов с учетом требований ISO 9001:2000 (ГОСТ ISO 9001:2001) и установить четкие информационные потоки при взаимодействии участников процессов (рис. 1.10). При документировании учебная деятельность рассматривается как процесс со своим входом и выходом. Границы процесса устанавливаются на основе определения информации, служащей сигналом к его началу и к окончанию. Только в этом случае можно точно описать переходы от одного процесса к другому, установить взаимосвязь и взаимодействие процессов, правильно и четко организовать информационные потоки. Каждый процесс разделяется на подпроцессы, состоящие из микропроцессов (отдельных операций, действий, шагов), имеющих свои вход и
