хотели быть мишенями для недовольных клиентов и часто увольнялись.
Нашему бизнесмену надоело нанимать новых людей для этой работы, и он вошел в медитативное состояние и подумал об этой проблеме. Он старался найти в ней хоть какие-то положительные моменты, хотел взглянуть на нее с позитивной точки зрения. Он думал о грязной посуде и сверкающей чистотой кухне и размышлял о том, как можно грязную посуду (жалобы) переделать в чистую кухню.
Он размышлял об этом не один день, он был уверен, что существует какой-то способ изменить свой взгляд на жалобы и позицию своих служащих, которые занимаются разбором жалоб. Однажды утром, проснувшись, он понял, что к нему пришло решение проблемы. Он сомкнул вместе большой, указательный и средний пальцы и почувствовал, что впервые за много месяцев не может дождаться того момента, когда окажется в рабочем кабинете. Он вызвал своего специалиста по рекламе и попросил его нарисовать таблицу, на которой регистрировались бы жалобы. Вскоре эта таблица была готова. Она была разделена на три графы по числу служащих, занимающихся разбором жалоб. Таким образом, у каждого такого сотрудника была своя колонка.
Каждый служащий должен был объективно оценивать жалобы по десятибалльной шкале и отмечать их в таблице. Мелкие жалобы, с которыми можно разобраться по телефону, оценивались в один балл; жалобы, для решения которых нужно посылать человека, — в три балла; жалобы, для решения которых требуется помощь владельца, — в пять баллов; жалобы, которые вообще нельзя как-либо удовлетворить, — в десять баллов. Хитроумный бизнесмен предполагал, что большинство жалоб будут тянуть только на три или на пять баллов.
Получалось, что в конце месяца у каждого из служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб, будет свой суммарный рейтинг жалоб. И тому, у кого суммарный рейтинг окажется максимальным, в конце месяца полагалась премия.
В тот день, когда бизнесмен объяснил своим сотрудникам суть нововведения, у них появился новый стимул к работе, заинтересованность в ней. Каждый раз, когда поступала новая жалоба, служащий, принимающий ее, улыбался и кивал головой, а не злился, как это было раньше. Он разбирался с жалобой и шел отметить на доске с таблицей рейтинг той жалобы, с которой он только что разобрался. Наиболее часто там появлялись цифры 1, 3 и 5. На следующий день все служащие, занимающиеся приемом жалоб, охотно пришли на работу ровно в девять часов и стали с нетерпением ждать, когда кто-нибудь позвонит и пожалуется. Разумеется, обязательно кто-нибудь звонил и ныл в трубку: «О, вы должны меня выслушать. У меня к вам претензии…» После такого звонка на доске рейтинга жалоб появлялась жирная пятерка. Очень скоро доска рейтинга жалоб стала самым популярным для персонала местом в магазине. В конце месяца хозяин выплатил сто долларов тому, у кого был самый высокий рейтинг жалоб. Проблема по сути дела была решена. Торговец мебели больше не слышал угроз уволиться от служащих, занимающихся приемом и разбором жалоб. Наоборот, работники других отделов стали просить его перевести их на работу с жалобами!
Таким образом, бизнесмен добился своего. Ему удалось превратить неприятную работу в увлекательное занятие, которым хотели заниматься все служащие его магазина. Причем он добился этого путем изменения своего взгляда на рутинную работу. Изменился его взгляд, и изменились взгляды его сотрудников. Чем более яростной была жалоба, тем более желанной она оказывалась для служащих, которые ее принимали. А ведь раньше все было наоборот. Иными словами, эти служащие больше не мыли грязную посуду, а делали кухню безукоризненно чистой. Наверное, в вашей жизни тоже есть какая-нибудь проблема, мешающая вам жить, которая может стать довольно приятным делом, если взглянуть на нее с позитивной точки зрения. Вы можете использовать этот прием для превращения неприятных занятий в приятное времяпрепровождение, которое по крайней мере не будет вам досаждать.
Вместе с пятью правилами счастья, о которых пойдет речь в главе 3, этот прием может помочь вам полностью изменить свою жизнь, исключив из нее всё, что вам мешает.
Событие, которое произошло после одного из семинаров, является отличной иллюстрацией успешного применения этого приема. Однажды Роджер Г. позвонил одному из наших инструкторов и сказал, что хочет рассказать о том, как метод Сильва помог ему эффективно решить проблему, связанную с его тринадцатилетним сыном Шоном. Шон хотел немного заработать. Для этого он вооружился трафаретами, краской и кистями и хотел поблизости на тротуаре перед домами нарисовать их номера. Это должно было помочь почтальонам, посыльным, таксистам легче определять адрес. Свою работу Шон оценивал в один доллар.
Роджер, который работал коммивояжером, считал, что это неплохо. Ведь даже если Шон и не заработает много денег, он поймет, что такое работа, а это очень неплохо. Роджер понимал, что эта работа несложная и его сын может заработать на ней несколько долларов. А Шон, который ничем подобным до этого не занимался, очень хотел попробовать и не мог дождаться, когда сможет начать.
Роджер отвез сына в соседний квартал и сказал, что заберет его через пару часов. Через полтора часа Роджер подъехал к условленному месту, и увидел, что Шон сидит на тротуаре, опустив голову на руки. Когда Шон увидел отца, он обрадовался, что его забирают.
Он бросил корзину с кистью и красками в машину и со вздохом сел рядом с отцом.
— Папа, я не знаю, как тебе удается что-нибудь продавать. Эти полтора часа были худшими в моей жизни. Я и не думал, что это так тяжело и неприятно, — сказал он.
Роджер был, конечно, очень расстроен и спросил сына:
— Что случилось, Шон? Кто-нибудь согласился на твои услуги?
— Да, — ответил Шон. — Несколько человек заплатили мне по доллару, но некоторые захлопнули дверь перед моим носом, и меня это обидело. — Шон покачал головой и спросил: — Как тебе удается продавать что-нибудь? Как ты можешь переносить это?
— Переносить что? О чем ты говоришь, сынок? — переспросил Роджер.
— Ты знаешь, о чем я говорю. Люди так нехорошо поступали со мной. Они выгоняли меня из своих домов, оскорбляли меня. Они относились ко мне, как к последнему попрошайке. И я не думал, что люди могут быть такими злыми.
Когда Роджер хорошенько расспросил Шона, выяснилось, что ничего этого не происходило в действительности, хотя Шону показалось, что к нему относятся именно так, как он сказал отцу. Просто Шон в первый раз столкнулся с особенностью профессии коммивояжера, которая заключается в возможности получить отказ. В свои тринадцать лет Шон нечасто сталкивался с отказом, а здесь за довольно короткое время он столкнулся с большим количеством отказов. Ему казалось, что каждый, кто не соглашался заплатить ему за его услуги, выражает тем самым неприязнь к нему лично. Ему казалось, что люди, которые отказались от его услуг, его просто ненавидят.
Перенести это Шону было очень тяжело, и он ни за что не хотел снова заняться этим делом.
— Хорошо, сынок, а сколько тебе удалось заработать? — спросил Роджер.
Шон залез в карман и достал смятый доллар, а потом еще несколько. У его отца глаза чуть не вылезли из орбит.
— Сколько здесь?! — удивленно спросил он.
— Шесть долларов, — ответил Шон, пересчитав деньги.
— Шесть долларов! — воскликнул Роджер. — Шон, это просто поразительно. Ты пробыл там всего полтора часа и заработал шесть долларов.
Это прекрасно!
— Нет, это совсем не прекрасно, — возразил Шон. — Я не собираюсь больше заниматься этим. Я ненавижу это занятие. Я буду делать всё, что угодно, но только не звонить в чужие двери и не предлагать свои услуги.
— А скольким людям ты предлагал свои услуги? — поинтересовался Роджер.
— Наверное, тысяче.
Роджер покачал головой и серьезно сказал:
— Шон, ты ошибаешься. Ты был там всего полтора часа и не мог успеть предложить свои услуги тысяче людей. У тебя просто не было столько времени.
— Ну, может быть, я обращался к пятидесяти или шестидесяти, — сказал Шон, немного поразмыслив.
— Знаешь, Шон, — начал Роджер, — ты обратился к шестидесяти людям и заработал шесть
