задача, и, действительно, точное расположение этих ресурсов до сих пор является спорным вопросом.
Все компании, как мы покажем, двойственны по своему характеру в том, что они кроятся из частично физических, а частично виртуальных компонентов. К невиртуальным компонентам откосятся те, которые экономисты рассматривают как традиционные факторы производства; земля, труд и капитал. Они включают физическое оборудование, завод, акционерный капитал и сотрудников компании. Виртуальные компоненты представляют собой нематериальные активы кампании или, как их иногда называют, нематериальный капитал. Это вещи, которые нельзя увидеть или пощупать, но которые, тем не менее, существуют — культура организации, ее репутация, репутация продукции и брендов, и в большей степени — знания, присущие сотрудникам компании, ее процессам, системам и технологиям.
Активы не всегда удается строго классифицировать как виртуальные или не виртуальные. Адам Смит (Adam Smith, 1776) первым указал, что машины имеют ценность не только как объекты, но и как знания их создателей и разработчиков, которые были в них вложены. Таким образом, важно не смешивать знания сами по себе с артефактами, которые их хранят, или с медиа-средствами, которые их передают. Компаниям нужны сотрудники и в качестве физической трудовой силы, и в качестве нематериальной силы знаний — оба этик качества объединяет в себе каждый работник или менеджер. Важно знать, как каждое качество используется и создает ценность,
Кроме того, оба этих компонента вряд ли удастся разделить. Как совсем недавно указал Желени (Zeleny, 2000), знания — это процесс. «Знания» и «познание» могут быть представлены как одно и то же. Знания не могут существовать независимо; они должны присутствовать в определенных предметах, в человеческом разуме или памяти, в магнитном запоминающем устройстве, таком, как компьютерный диск, в любом другом компоненте технологии, в напечатанном на странице слове и др.
Знания и артефакты существуют в симбиозе: знания не могут присутствовать в мире независимо от артефактов. Более того, мы можем доказать, что у артефактов нег иных функций, кроме представления знаний. Без знаний они — «пустой сосуд».
Их соотношение может и значительной степени различаться для разных компаний, даже если они относится к одной сфере деятельное и или отрасли. Пример поможет продемонстрировать это более наглядно. При образовании компаний WHSmith и Amazon.com, занимающихся розничной продажей книг, предпочтения были отданы совершенно разным сочетаниям виртуальных и не виртуальных компонентов. В первой решили взять за основу то, что можно назвать «торговой точкой»: это сделает компанию доступной клиентам в нескольких маленьких городках с одной главной улицей, в торговых пассажах и на железнодорожных станциях. Первоначально этот подход в XIX веке применили владельцы газетных киосков на железнодорожных станциях в Британии, число которых очень быстро росло. Компания WHSmith в грубом приближении использовало ту же дистрибутивную модель. На витрине торговых точек накладывается широкий ассортимент газет, журналов, книг и других товаров — некоторые связаны с книжной продукцией, другие нет, — чтобы клиенты могли быстро выбрать нужный товар. Выбор и покупка происходят быстро, зачастую экспромтом, и уровень вовлеченности клиента, как правило, очень низок. В качестве реакции на такую низкую вовлеченность WHSmith сделал упор на высокое физическое присутствие с большим числом физических средств обслуживания, высоким уровнем запасов и громадным штатом. По другую сторону Атлантики компания Amazon.com, в свою очередь, использует Интернет, чтобы обеспечить высокий уровень вовлеченности клиентов, которые вряд ли проглядывают все веб-сайты. Скорее всего, они посещают лишь те из них, которые соответствуют их требованиям. Все эти соображения позволили Amazon.com снизить свое физическое присутствие, частично замещая физические средства обслуживания и сотрудников виртуальной системой, развернутой через Интернет. Пока это видимая и материальная форма, объем демонстрируемых материалов, касающихся операции, не показывает значительно больше, чем традиционные складские системы.
Интеграция виртуальных компонентов с физическими: матрица создания ценности
Из всего этого следует, что менеджеры должны развивать организации, которые состоят и из виртуальных, и из материальных компонентов. Эти компоненты должны совместно образовывать «творческую» организационную форму, которая, в свою очередь, согласуется с целями организации и способностью их достижения. Это задача нового десятилетия для менеджеров в сфере комплексной экономики. Ортодоксальное образование и тренинги в области менеджмента до сих пор не готовили менеджеров к решению этой задачи. Даже сейчас не совсем ясно, как собрать воедино этот набор, как он будет работать и удастся ли таким образом, в конце концов, создать ценность.
Следовательно, существует два исходных условия. Во-первых, «виртуальный путь» — стратегическая возможность, полезность которой зависит частично от возможностей организации, а также от потребностей и способностей ее сотрудников и поставщиков. Во-вторых, не существует единой Или уникальной стратегии виртуальных организаций- Вместо этого каждой организации, чтобы достичь своих цепей, необходимо искать собственный, пригодный для нее набор виртуальных и не виртуальных компонентов. Однако следует помнить, что виртуальная организация — это средство, а не конечная цель сама по себе. Модель виртуальной организации не позволяет решить все проблемы компании; в некоторых случаях возникает столько же барьеров, сколько было разрушено. Прежде чем выбирать виртуальную стратегию для организации, компания, следовательно, должна ответить на несколько вопросов.
— Каков характер продукции/услуг, производимых компанией? Это продукция физическая, материальная или нематериальная, основанная на знаниях? Здесь необходимо быть уверенным, что рассматривается продукт в целом. Действительно ли компания Amazon.com продает книги или она торгует информацией и системами знаний через Интернет? На самом деле она, конечно же, продает и то, и другое.
— Каковы взаимосвязи между компанией и ее клиентами? Требуются ли клиентам тесные отношения и, если это так, можно ли их реализовать посредством передачи через Интернет или по телефону? Британские банки, например, переключившись на центры обработки заказов по телефону, обнаружили, что, как только объем личного общения между клиентами и банковскими менеджерами уменьшается, взаимоотношения между ними ухудшаются.
— Каковы взаимосвязи между компанией и ее поставщиками? Они могут также зависеть от характера поставляемых ресурсов. Части и компоненты, которые требуют физической поставки и необходимы для четкой работы производства, часто поставляются из ближайших мест, даже от ворот завода. С другой стороны, знания и информация, которые не зависят от размещения, можно брать отовсюду. Верная пропорция источников поставки представляет собой другой аспект виртуально-реального континуума.
— Каковы взаимосвязи между организационными элементами в компании? Как можно усилить их? Характер взаимозависимости между людьми, командами, отделами и др. необходимо исследовать очень тщательно. Некоторые ситуации приспосабливаются сами по себе к виртуальной работе другие — нет.
— Какие виды работ производятся внутри компании? Можно ли их изменить, чтобы сделать более эффективными? На эти вопросы нет единственного ответа. Спаянная производственная команда, к примеру, может оказаться не способной хорошо работать виртуально и потребует более тесного контакта; команда продавцов, что более вероятно, физически рассеяна и работает через виртуальные связи.
— Каковы взаимосвязи между менеджментом и сотрудниками? Как можно их значительно усилить? Одна из наиболее общих проблем, подстерегающих организации, которые принимают виртуальные модели, — потеря контроля и мотивации, Удаление физической близости менеджмента должно быть сбалансировано механизмами, которые гарантируют, что взаимосвязи останутся тесными.
Виртуальные компоненты или реальные: выбор в области ценности
