Недостаточно, чтобы ваши дети просто воспринимали то, что вы им говорите. Сделайте их активными участниками процесса их воспитания. Все приемы вы уже знаете.
Однако, чтобы достичь успеха, вам следует использовать эти приемы каждый день, причем к этому следует подготовиться. Если вы сделаете все правильно, ребенок научит этим приемам своих детей – так можно будет установить более разумную и хорошую традицию воспитания детей.
13. Путешествия
Слушатель моих курсов по программе для руководителей отправился с женой на выходные в один из лучших отелей Сан-Диего. В субботу утром он проснулся от криков жены. В ванной на полу было полно муравьев. Этот человек не стал звонить и жаловаться менеджеру или кому-либо еще, кто мог его выслушать, а решил воспользоваться приемами ведения переговоров, изученными на наших занятиях.
Он спустился, нашел менеджера и спросил: «Ведь это один из лучших отелей в Сан-Диего?» Конечно же, менеджер ответил утвердительно. «Гордится ли этот отель высочайшим качеством обслуживания?» Еще один утвердительный ответ. «А это обслуживание включает в себя муравьев в ванной?»
По словам этого человека, он еще никогда в жизни не видел, чтобы кому-нибудь так быстро поменяли номер и предоставили бесплатный ужин и шампанское. Главное – использовать осознанный, структурный подход к переговорам, который позволит вам добиться намного большего, нежели необдуманные действия.
О переговорах по поводу организации путешествий сказано и написано много. И почти все работы ставят во главу угла цену. Конечно же, можно научиться лучше договариваться о цене, используя приемы, описанные в этой книге. Однако есть много другого, что подлежит обсуждению: если рассматривать одно только проживание, можно вспомнить о более поздней выписке из отелей, предоставлении лучших номеров, доступности комнат, особо внимательном отношении со стороны обслуживающего персонала, лучшем расположении отелей, большем количестве услуг и о спорах по поводу счетов или различных технических средств.
Если вы ведете переговоры об организации путешествия, вам следует помнить о нескольких вещах. Во-первых, почти все сотрудники индустрии путешествий привыкли вести переговоры. Не обсуждать с ними все возможные варианты, не вести переговоры – все равно что соглашаться с первой ценой, предложенной вам на базаре: вы, по всей вероятности, переплатите.
Во-вторых, под лежачий камень вода не течет. Это не значит, что нужно кричать и ругаться. Но если вы ничего не говорите – вы ничего не получите. Как вы увидите из историй, приведенных в этой главе, настойчивость
Если же вы кричите и ругаетесь – вы в общем и целом добьетесь меньшего. Сотрудники авиалиний и отелей внесут записи о вас в свои компьютеры – и эта информация останется там навсегда, так что в итоге вы получите меньше. Чем больше вы цените другого человека, тем больше он будет ценить вас – и тогда вы добьетесь большего.
Обычно сотрудники индустрии путешествий всех уровней обладают значительной свободой выбора в вопросах о том, какие услуги предоставлять клиентам. Все зависит от того, как они к вам относятся. Если вы им нравитесь – вам дадут больше.
А еще правда то, что некоторые сотрудники индустрии путешествий попросту скупы и злобны. Кажется, они ненавидят всех и потому не сделают ничего особенного для вас. Именно поэтому вы должны не только уметь налаживать контакты и узнавать интересы других людей, но и уметь находить и использовать стандарты другой стороны. Каковы правила другой стороны? Какие исключения из этих правил существуют? Носите с собой распечатанную копию этих стандартов и указывайте сотрудникам на них.
Но
Как и в большинстве переговоров, для достижения поставленной цели и получения того, что вы хотите, нужно использовать несколько приемов. Светский разговор на общие темы, способствующий развитию отношений, важно использовать вместе со стандартами.
Если вы пользуетесь стандартами другой стороны, не злите собеседника до такой степени, что он не захочет делать для вас вообще ничего. А после того как вы воспользовались стандартами для достижения своих целей, вам, возможно, придется уделить внимание потребностям другой стороны – так вы сможете заключить сделку. Тренируйтесь в использовании этих приемов, готовьтесь заранее, после переговоров анализируйте свои действия и оценивайте себя. Со временем вы будете совершенствоваться в ведении переговоров.
И если стандарты имеют столь большое значение в индустрии путешествий, то особую важность приобретает еще один прием – использование фрейминга. «Включают ли ваши услуги муравьев в ванной?» – это фрейминг. «Вы стремитесь к тому, чтобы клиенты были удовлетворены?» – фрейминг. В вопросах уже есть намек на стандарты. Наиболее удачные вопросы о стандартах подчеркивают разницу между обещанным и полученным. Так собеседник получает выбор: или сделать для вас что-то разумное, или выставить себя неразумным, что влечет за собой целый набор рисков, вплоть до жалоб третьей стороне.
Помните: универсальных приемов нет. Каждые переговоры зависят от ситуации: подумайте, в чем заключается ваша цель, кто с другой стороны, как вы сможете убедить этого человека. Все переговоры отличаются, даже если это одна и та же авиакомпания и один и тот же день, но на другом конце провода новый человек. В этом заключается прелесть переговоров в туризме: вы можете выбрать любого собеседника, представляющего другую сторону. Если один обошелся с вами плохо, найдите другого представителя службы продаж. Ищите тех, кто принимает решения, не тратьте время впустую на людей, не имеющих власти помочь вам.
Авиакомпании и стандарты
Все знают, что правила полетов стали гораздо более строгими и жесткими, нежели были несколько лет назад, особенно после террористических актов 11 сентября 2001 года. Однако и в наше время в области путешествий самолетами осталось множество вопросов, по которым можно вести переговоры.
Отец Арджуна Мадана опоздал на рейс из Лондона в США. Арджун хотел, чтобы отца пересадили на другой рейс без взимания сбора в размере 200 долларов. Два менеджера компании Virgin сказали ему, что исключения возможны только в одном случае – если человек нуждается в госпитализации.
Поговорив с двумя бессердечными менеджерами, Арджун перезвонил третьему. Это была женщина. Он спросил, как у нее дела, и рассказал о том, какая сейчас хорошая погода на Мальдивах, откуда он недавно вернулся. Оказалось, она планировала медовый месяц и Мальдивы были в списке возможных мест. Арджун 10 минут рассказывал ей о разных местах, где можно провести медовый месяц.
Затем он сказал, что он сам, его отец, мать, сестра, брат и их дети летают самолетами Virgin Atlantic Airways. «Мы и не подумаем сесть на самолет другой компании», – сказал Арджун менеджеру. Потом он рассказал о том, что отец опоздал на рейс. «Мой отец стар и чувствует себя не очень хорошо, – сказал Мадан. – Вы можете как-то нам помочь?»
Представительница службы работы с клиентами согласилась поговорить об этом в лондонском отделении компании. «Старый и плохо себя чувствует» – это же почти «нуждающийся в госпитализации». Арджун был постоянным клиентом. Он воспользовался удачным фреймингом – и для него сделали исключение. Кроме того, в Virgin у него появился друг. По словам Арджуна, главное – настойчивость. Нельзя сдаваться. Не повезло с одним человеком – ищите другого сотрудника.
В приведенной выше истории Арджун использовал еще один очень важный прием, действующий в любых переговорах. Подробности повышают степень доверия. Чем больше подробной информации вы предоставляете собеседнику, тем более реальной выглядит ваша проблема и тем больше человек захочет помочь вам.
Многие из моих студентов рассказывали о том, как звонили агенту авиакомпании, тот называл цену, бронировал билет и обещал продать билет без наценки – а на следующий день бронирования не было, цена билета подскакивала, и наценка была на месте. Я спрашиваю: «А с кем вы разговаривали?», и студент отвечает: «Не знаю». Не очень убедительно.
