соприкосновения, которую я изложил ему. Не мог бы он проконсультировать меня? Я задал несколько специальных вопросов, связанных с зауженными артериями и возникших в итоге моих изысканий. Мне хотелось показать ему, что я не просто быстренько набросал письмо, а долго и тщательно изучал некоторые из его научных работ и потратил много времени и сил, чтобы разобраться в них.
Мои родные и я связались также со всеми знакомыми в Нью-Йорке, кто прошел операцию на сердце, и спросили, не знают ли они какого-либо врача, который практикует в той же Нью-Йоркской пресвитерианской больнице, что и доктор Айсом. Мы нашли одного такого – это был кардиолог, доктор Майкл Волк, который позвонил Айсому.
Короче говоря, доктор Айсом сократил на один день отпуск и вернулся в Нью-Йорк, только чтобы прооперировать меня. Результаты были изумительными.
Я спросил доктора Айсома, почему он прервал свой отпуск, чтобы оперировать меня. Наверняка человеку такого масштаба необязательно было делать это. Я задал ему такой вопрос во время нашей приятной встречи в его кабинете, когда работал над этой книгой. Он сказал, что, безусловно, помогло то, что доктор Волк, весьма уважаемый кардиохирург, с которым я связался через третьих лиц, позвонил ему на работу. Однако было кое-что еще: я оказался одним из тех немногих пациентов, кто когда-либо обращался к нему с вопросами относительно его исследований. Я установил личную связь с ним.
Только вообразите! Приемы ведения переговоров, которые я описал в данной главе, сработали: поймите, что представляет собой другой человек, узнайте, что его беспокоит и что он чувствует, в чем состоят его потребности и каковы его нематериальные ценности. Обменяйтесь тем, что имеет для вас обоих различную ценность. В сущности, я договаривался о своей жизни.
Позже я читал новостное сообщение о том, что бывший президент США Билл Клинтон тоже хотел прибегнуть к услугам доктора Айсома, однако его администрация даже не сообщила доктору, кто будет его «высокопоставленным» пациентом. Доктор Айсом предложил обратиться к другому врачу. «А все могло бы пойти по-другому, если бы они установили со мной личный контакт», – заявил позже доктор Айсом.
По словам доктора, по мере того как он совершенствовался в медицине, он понял, что личный контакт не менее важен. Доктор Айсом оперировал нуждающихся, могли ли они заплатить за его услуги или нет, – и всего лишь потому, что они пытались наладить личную связь с ним. После одной из таких операций бедная женщина из Бруклина дала ему 50 долларов в качестве вознаграждения – и для нее это была большая часть ее дохода. А некоторые платили ему по пять миллионов долларов – и при этом для тех людей это были незначительные деньги.
В переговорах это означает, что ни один товар и ни одна услуга не будут просто «предметом обмена», если вы фокусируете свое внимание на личных отношениях. Ваши связи, ваш опыт, ваше время, ваши усилия и ваш интерес к другим людям могут стать предметом обмена. Благодаря этому ваше предложение будет отличаться от предложений других людей. Подобные нематериальные ценности обогащают жизнь других людей и позволяют заключать выгодные сделки. Благодаря им каждый достигает большего.
Но почему следует заканчивать на этом? В больнице я нашел еще и другие применения описанным в данной главе приемам ведения переговоров. Я понял, что даже в такой замечательной больнице, как Нью- Йоркская пресвитерианская больница, медицинский уход может различаться. Мне пришлось пробыть в больнице несколько дней до операции, чтобы сдать все анализы и чтобы врачи вновь смогли стабилизировать мое состояние после перевозки меня из Филадельфии.
Поэтому я говорил каждой медсестре, санитарке и фельдшеру, которым случалось зайти в мою палату, что я обучаю искусству ведения переговоров и могу в любое время бесплатно проконсультировать их, как найти в больнице работу получше, как добиться прибавки к зарплате и – более того – как вести переговоры на любую тему, по поводу которой им нужен был мой совет.
Поэтому как перед операцией, так и после нее в мою палату постоянно заходили медсестры, санитарки и фельдшеры. А уход за мной был прекрасным. Меня то и дело спрашивали, не нужно ли мне что-нибудь: «Хотите еще морфия? Без проблем!», «Сейчас позову доктора!» Кроме того, меня перевели из двухместной палаты, где я лежал у стенки, граничащей с коридором, в палату для особо важных персон, в которой были три огромных окна, выходивших на Ист-Ривер.
Обменивайтесь тем, что имеет различную ценность. Этот прием работает.
6. Эмоции
У Лизы Стивенс, посещавшей мои занятия в Колумбийской школе бизнеса, была пятилетняя дочь Обри. Однажды субботним утром девочка упала на кухне, разбив себе лоб об острый угол кухонного стола. У Обри началась истерика. Дедушка Обри, отец Лизы, тоже занервничал.
Было ясно, что девочку нужно везти в больницу, однако она отказывалась сдвинуться с места, изо всех сил цепляясь за стол. Никто не мог отцепить ее маленькие пальчики от столешницы.
Лиза чуть было не взорвалась, но в последний момент остановилась, подумав: «Минуточку. Ведь я же хожу на курсы ведения переговоров. Так почему бы не попытаться договориться здесь и сейчас?»
Затем она подошла к дочери и нежно коснулась ее руки.
– Мама любит тебя? – спросила Лиза.
– Да, – ответила дочь, всхлипывая, но несколько успокаиваясь.
– Мама сделает что-нибудь, чтобы тебе было больно? – спросила Лиза.
– Нет, – ответила дочь.
– Когда мы взрослеем, разве нам не приходится делать то, что иногда не хочется делать? – спросила мать.
– Да, – сказала Обри.
– Маме накладывали швы, – сказала Лиза, показывая дочери свой шрам. – И дедушке накладывали швы, – продолжила она, а ее отец показал Обри свой шрам. И через пять минут дочь отпустила стол и сама пошла к машине.
Кое-что об этой ситуации можно сказать с уверенностью. Во-первых, отказ Обри ехать в больницу был полностью иррациональным. Ведь в ее интересах было поехать туда, причем поехать как можно быстрее. Однако, как и миллионы людей каждый день, она не мыслила рационально во время переговоров.
Во-вторых, эта история показывает, что начинать переговоры нужно с представлений об образах, сложившихся в голове собеседника. Целью Лизы было убедить дочь отправиться в больницу, не травмируя ее более. Мать поняла, что образ в голове Обри таков: «Мне больно, я одна, я хочу любви».
Поэтому, рассмотрев, в чем заключается ее собственная цель и чего хочет дочь, мать думает о том, что – какие приемы – понадобится для того, чтобы убедить Обри. Сначала она спрашивает: «Мама любит тебя?» Вопрос показывает дочери, что мать понимает ее потребность в любви. Лиза вызывает дочь на разговор, когда Обри отвечает на вопрос. Контакт устанавливается.
Затем Лиза осознает, что ее дочь, вероятно, думает: «Хорошо, мама меня любит, но мне больно». Поэтому мать спрашивает: «Мама сделает что-нибудь, чтобы тебе было больно?» И Обри понимает, что мать не забыла и о ее боли.
Весь процесс развивается постепенно, начиная с представлений матери об образах в голове ребенка и заканчивая достижением цели. Времени уходит немного, шаг следует за шагом. И в конце, спустя пять минут, Обри по своей воле идет к машине, ее не тащат, она не кричит и не отбивается, она не получает психологических травм – что происходит гораздо чаще.
В итоге Лиза осуществила серию
Эмоциональные платежи оказывают на людей успокаивающее действие. Благодаря им люди начинают слушать, становятся спокойнее и уже готовы больше задуматься о своем благополучии. С помощью этого приема можно понемногу привести человека если не в такое состояние, когда он может мыслить рационально, то хотя бы в лучшее, нежели исходное состояние иррационального поведения.
Эмоции и переговоры
Эмоции – враг эффективных переговоров и эффективных переговорщиков. Под влиянием эмоций люди перестают слушать. Зачастую они становятся непредсказуемыми и редко бывают способны сосредоточиться на своих целях. Из-за этого они часто наносят вред и себе, и своей позиции. В фильмах часто показывают сцены произнесения горячих и страстных речей, которые якобы крайне эффективны. Так
