Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

не покупали, а она занимала место, которое можно было выделить под что-то, что раскупят сразу. Продавец понял, к чему она клонит. «Мы почти никогда не делаем скидок», – заявил он.

Студентка услышала слова «почти никогда» и поняла, что это сигнал: «Иногда мы делаем скидки». «Я не могу позволить себе дорогую модель, – сказала она продавцу, – но я хотела бы купить туфли за цену, которая и принесет вам доход, и поможет продать товар». «Продать товар» – сигнал того, что девушка поняла ценностную ориентацию продавца.

Затем студентка сказала, что понимает, что в крупных магазинах наценка на товар обычно составляет 100 % (она заранее узнала эту информацию), и поинтересовалась, можно ли ей заплатить 150 долларов или около того. В итоге ей продали туфли за 160 долларов. Размер скидки составил 90 долларов, то есть 36 %.

Во всем мире у людей по-прежнему возникают проблемы с продажей и покупкой самых разных товаров и услуг – что при обсуждении условий с телефонной компанией, что при заключении многомиллиардной сделки. Такое впечатление, что жить становится все труднее: появляется все больше жестких переговорщиков и лиц, неявным образом оказывающих влияние на принятие решений. Обещания постоянно нарушаются, а правила не отличаются гибкостью.

Я научил десятки тысяч самых обычных людей добиваться прекрасных результатов в торговле, используя стратегии и приемы, описанные в этой книге. Скидки в магазинах, где скидок не бывает; миллионы бесплатных минут для разговоров по мобильным телефонам; продажа продукта, услуги или компании на условиях, казавшихся невозможными. Цель этой главы – превратить то, что вам тоже кажется невозможным, в реальность.

Первое домашнее задание, которое я даю студентам, – отправиться в магазин и получить скидку. И неважно, будет это скидка на кусок пиццы или на ожерелье от Tiffany. Я хочу, чтобы мои студенты попытались добиться большего. Они обнаружат, что при правильном подходе можно торговаться относительно любых вещей, причем даже в самых супермодных заведениях. В большинстве случаев все, что вам нужно, – это небольшая подготовка и мужество просить.

Впервые услышав подобные утверждения, люди чаще всего спрашивают: «А разве это не манипуляция? Разве можно прийти и отобрать у человека деньги, заработанные тяжким трудом?» А я отвечаю, как отвечал уже не раз: «Это не обязательно манипуляция». Если вы получаете скидку в магазине, то кто от этого выигрывает больше? Магазин будет нравиться вам больше, скорее всего, вы придете туда еще раз, а значит, владелец магазина заработает больше. Если вы получили скидку потому, что были любезны с продавцом, то, возможно, вы значительно улучшили его настроение – ведь многие покупатели бывают весьма неприятны. Тем самым у продавца может повыситься мотивация.

Вернемся к примеру, приведенному в начале главы. Кто в той ситуации получил больше выгоды? Неясно, не так ли? Произошел обмен тем, что имеет различную ценность. Магазин получил прибыль; деньги, вложенные в обувь, окупились. Благодаря покупке на полке освободилось место для товара, который раскупят быстрее. Я называю манипуляцией то, что вредит другим людям. Но, чтобы достичь своих целей, не надо причинять вред другим.

Бо?льшая часть советов о том, как вести переговоры в области торговли, – это так называемые универсальные советы: как продать дом, компанию или купить машину. Однако теперь вы уже знаете, что любые переговоры в значительной степени зависят от ситуации, а также от людей и от процесса взаимодействия людей в этой ситуации. И хотя в торговле некоторые приемы используются чаще других, все равно стоит фокусировать внимание на специфике ситуации, на заинтересованных лицах и на ваших целях.

А значит, нет единого способа, нет даже десяти способов продажи или покупки машины, получения бухгалтерских услуг либо приобретения авиабилетов. Этих способов – миллионы, все зависит от вашей цели в данной ситуации, от того, кто с другой стороны и какой процесс ведения переговоров вы выбрали.

Стандарты и фрейминг

Начнем со стандартов. Ими чаще всего пользуются при покупке и продаже вещей. А причина заключается в том, что почти все переговоры в торговле (но не все) традиционно посвящены двум темам: цене и правилам. Использование стандартов – это не единственное, что вам потребуется. Но вы должны владеть этим приемом в совершенстве. Это означает, что вы должны уметь так представить ситуацию, чтобы она отвечала надлежащим правилам и стандартам другого человека.

Рассмотрим сначала несложные проблемы, возникающие при покупке. Большинство людей знают, как просить скидки, и иногда даже их получает. Однако в этой главе мы не будем рассматривать ситуации подобного рода. Я хочу рассказать о людях, добившихся успеха после того, как другая сторона сказала «нет», причем зачастую неоднократно. Мои студенты не расстраиваются и не теряют самообладания. Они всего лишь продолжают пользоваться моими приемами ведения переговоров, пока не достигнут своих целей.

Кеннет Рейес много раз звонил в компанию Verizon Wireless с просьбой поменять его контактный адрес. Но адрес так и не поменяли, счета отправляли не туда, и в итоге Кеннету приходилось платить пеню за просрочку платежей. Вместо того чтобы рассердиться, он решил воспользоваться некоторыми из приемов, о которых узнал из моего курса. Он позвонил Николь, представителю службы поддержки клиентов.

«Verizon поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов?» – спросил Кеннет. «Конечно!» – воскликнула Николь. «А необходимость четыре раза звонить и просить изменить адрес клиента в базе данных согласуется с высокими стандартами обслуживания в Verizon?» – поинтересовался Кен. «Нет», – ответила девушка. И она тут же исправила адрес и отменила последние пени. «Я ваш давний клиент, – заявил Кен. – Могу ли я получить какую-либо компенсацию за все неудобства?» Задав этот вопрос, он получил два месяца бесплатного обслуживания своего мобильного телефона, сэкономив 120 долларов. Так можно добиться большего.

Одна из главных вещей, связанных с приведенными переговорами, как я уже писал в главе о стандартах, заключается в том, что вы никогда не должны превращать себя в проблему. Тот факт, что другая сторона ведет себя нагло, еще не означает, что вам тоже следует становиться наглым. И в предыдущем примере Николь была ни в чем не виновата. Зачем же винить лично ее в том, что возникла проблема? Кстати, заметьте, сколь многого Кен добился, задавая вопросы.

Вы можете сказать: «Да ведь это мелочи, всего 120 долларов один раз в жизни». Однако попробуйте проделать подобное раз в день или раз в неделю.

Использование правил и стандартов в переговорах подразумевает также просьбу сделать исключение из этих правил. У Марка Перри был телефон Treo 750 фирмы Palm. Он сломался через тринадцать месяцев после покупки, то есть через месяц после истечения гарантии. Марк спросил продавщицу, делает ли компания AT&T исключения из правил гарантийного обслуживания. Продавщица отвела Марка в сторонку и прошептала: «Да». В итоге Марк получил новый телефон за полцены. Экономия: 100 долларов.

Почему же продавщица отвела Марка в сторонку? Она не хотела, чтобы об исключениях узнали все. И потому, если вы хотите, чтобы для вас сделали исключение, не просите об этом в присутствии других людей. Так стоимость вопроса для другой стороны увеличится, что может помешать собеседнику дать вам положительный ответ. (И наоборот, если вы хотите, чтобы человек следовал своим же правилам, стоит говорить об этом в присутствии максимального количества людей, чтобы выставить на всеобщее обозрение несправедливость и непоследовательность другой стороны.)

Большую роль в использовании стандартов играет фрейминг. Нужно уметь задавать вопросы, которые включают в себя использование стандартов. Эндрю Доуэрти хотел получить скидку побольше на новый спальный гарнитур. В мебельном магазине Restoration Hardware ему предложили скидку 15 %. Он спросил менеджера магазина Пэм, получает ли она отчисления за каждый проданный товар. Не получает. Тогда Эндрю поинтересовался, получает ли она хоть какую-то премию за проданное ею. Да – только за «продажу особых товаров». «А дорогой спальный гарнитур – это особый товар?» – спросил Эндрю. Результат: скидка 40 %, Доуэрти сэкономил 1800 долларов.

Чарльз Чен решил обновить свой тарифный план в компании – операторе сотовой связи T-Mobile. На его семейном тарифном плане было пять пользователей. Чарльз ознакомился с правилами T-Mobile и узнал, что каждый новый клиент получает бесплатный телефон. Ему сказали, что при обновлении тарифного плана можно получить не более трех бесплатных телефонов.