новый звонок.
4. Ты должен избегать параллельных разговоров с другими людьми.
5. Ты должен говорить четко.
6. В конце длительного разговора подведи краткий итог и перечисли меры, которые надо принять.
7. Ты должен во время разговора записать имена, цифры и основную информацию.
8. Ты должен следить за длительностью звонка.
9. Ты должен завершить разговор, как только достигнута цель.
Запись твоего телефонного разговора Кто? Что? Когда?
Ты это должен запомнить. 1. Если звонят тебе:
1) до разговора:
а) ты должен подумать, так ли необходим этот разговор;
б) ты должен определить его цель;
в) ты имеешь под рукой бумагу, ручку, а также календарь и нужные для разговор материалы;
2) во время разговора:
а) ты должен, сняв трубку, представиться: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие;
б) ты должен говорить прямо в трубку;
в) ты должен произносить слова четко;
г) ты должен постараться создать положительное настроение;
д) ты не должен открыто возражать, иначе не добьешься положительного результата;
е) ты должен внимательно слушать собеседника;
ж) ты должен придать своему голосу приятную интонацию;
з) ты должен чаще улыбаться. Собеседник этого не видит, но чувствует;
и) ты должен избегать монотонности, меняя темп и интонацию голоса;
к) ты не должен говорить слишком быстро или медленно, постарайся подстроиться под собеседника;
л) ты не должен переоценивать собеседника в понимании терминологии;
м) ты должен избегать жаргона;
н) ты должен использовать паузы;
о) ты должен объяснить все сначала, если собеседник не понял, но другими словами;
п) ты должен в конце разговора уточнить, кто и что дальше будет делать;
3) после разговора:
а) ты должен спросить у себя, все ли нужное сказано;
б) ты должен уточнить, не следует ли кому-либо передать эту информацию;
в) ты должен точно записать итог разговора – о чем договорился с собеседником;
г) ты должен записать, что ты обещал сделать;
д) ты должен сделать необходимые заметки в ежедневнике.
2. Кроме того, если звонят тебе:
1) ты должен всегда рядом с телефоном держать ручку и бумагу;
2) ты должен при ответе называть свою фамилию и предприятие;
3) ты должен сразу записать фамилию позвонившего и его проблему;
4) ты должен попросить позвонившего представиться, если он этого не сделал.
3. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
1) ты должен передать содержание разговора тому, кто знает эту проблему хорошо;
2) ты должен спросить, может ли собеседник перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;
3) ты должен спросить, может ли собеседник подождать. Тебе требуется на это много времени, сообщи об этом собеседнику, узнай, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
4. Ты должен извиниться перед собеседником, после того как выяснишь вопрос, за то, что заставил его ждать.
5. Ты должен понять собеседника, если он агрессивно настроен. Это не выпад против тебя, а следствие какой-либо причины.
Какой вопрос – такой и ответ.
Цель твоих разговоров по телефону – это получение полной и точной информации, при этом ты исключаешь повторения и уточнения.
Что мешает этому?
1. Ты не умеешь так задавать вопросы, чтобы информация была полной.
2. Ты должен убрать коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потере информации.
Твои критерия для оценки полученной информации включают: полноту и точность, достоверность, полезность, новизну, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. И.К. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным – научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до н. э. римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Где? Как? Когда? Почему?»
Твои шесть советов для того, чтобы понять, что тебе говорят по телефону.
1. Ты должен уточнить любые непонятные тебе глаголы и существительные конкретными вопросами: «Кого (что) вы имеете в виду?», «Как это должно выглядеть?», «Что именно…?» и т. д.
2. Ты должен выявить во время разговора по телефону, кто предлагается как исполнитель, его телефон, кто он и т. д.
3. Ты должен выяснить главные моменты: где, когда, как?
4. Если ты услышал от собеседника, что он не может чего-либо сделать, уточни, что ему мешает это сделать.
5. Если ты услышал высказывание, что кто-то лучше, то уточни, по сравнению с кем или с чем?
Твои двенадцать ошибок у телефона.
1. Ты не поднимаешь трубку сразу же после телефонного звонка.
2. Ты кричишь в трубку, думая, что тебя не слышат.
3. Ты говоришь традиционное «алло», которое не содержит информации.
4. Ты грубишь, если абонент попал не по адресу.
5. Ты набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
6. Ты долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
7. Ты говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
8. Ты долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен другим.
9. Ты разговариваешь так, что мешаешь окружающим.
10. Ты используешь служебный телефон в личных целях.
11. Ты, получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь: «Кто у телефона?»
12. Ты, не представив себя, называешь имя человека, который тебе нужен.
5.3. Анализ информационных потоков
Для того чтобы твое время действительно использовалось эффективно, необходимо все делать с этой точки зрения. Первое время ты, возможно, станешь уставать от того, что придется фиксировать все происходящее с тобой, все то, чем занимаешься, и отказываться от таких милых и, главное, привычных вещей. Возможно, некоторые вещи и действия станут раздражать и, естественно, создавать определенный дискомфорт. И это абсолютно нормально! Если ты решил разобраться с собственными временными потоками, то просто делай то, что решил, и старательно выполняй все рекомендации. Напомню, что любая привычка формируется за 30 дней. В течение еще 60 дней ты ее закрепляешь. И твоя временная программа рассчитана именно на столько. Просто некоторые свои привычки, не дающие тебе продвигаться к успеху или загружающие твое время до напряжения, ты трансформируешь или перепрограммируешь себя на более эффективный стиль жизни. Все просто. В процессе у тебя появится новая возможность – анализировать все происходящее с точки зрения эффективности использования времени. Возможно, ты и раньше это делал,
