Конфликтология

рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

? Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

? Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит:

• сбор фактических данных;

• определение предмета спора;

• выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;

• нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

? Помощник – участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

? Наблюдатель – своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

• оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);

• содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);

• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть, когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

• одна из сторон явно неправа;

• конфликт быстро обостряется;

• конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

• нет времени на длительное разбирательство;

• конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

• конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

• длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

• отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

• наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:

• он независим или относительно независим от участников конфликта;

• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;

• он организует и ведет переговоры;

• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;

• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время - не являются предметом его самореализации;

• его главная забота - продуктивность встреч;

• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;

• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;

• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;

• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

? посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;

? у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;

? посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в