• в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена? );
• в форме «вопрос на вопрос» (А вы разве так не считаете?). При этом следует избегать риторических вопросов, которые
уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.
Рекомендации по культуре устной речи
1. Проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать
пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению: дурак; растяпа; бестолочь; перестаньте пороть чушь; никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т. п., которые не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.
2. Проявлять вежливость. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
3. Проявлять скромность. Участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь поддержать точку зрения партнера.
4. Подчеркивать внимание к партнеру. Следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы; вам, наверное, интересно узнать…; вы, конечно, знаете… ; повторные обращения; невербальные знаки внимания. Так, если говорящий не смотрит на собеседника и не интересуется его реакцией, значит, он сосредоточился на самом себе, что затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.
5. Тема коммуникации должна быть понятной, уместной и интересной. В семье и учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?
Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Если же вы получили приглашение на званый вечер – готовьтесь стать участником так называемой пустой болтовни, носящей этикетный характер.
6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 с до 1,5 мин. Значит, рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть и вновь сосредоточиться.
Кроме пауз есть другие средства пробуждения внимания, которые особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.
7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.
Задание 1. Подготовить ответ на письмо клиента.
Уважаемый господин директор!
По путевке Вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 июля 2004 г. В целом я осталась довольна своим отдыхом, но настроение испортили обидные просчеты сотрудников. Во-первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура, меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не оказалось. На мои претензии, высказанные представителю фирмы в Кемере, я получила грубый ответ: «Вы же обходитесь у себя в Ростове без кондиционера – и ничего: жива- здорова».
Во-вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило мне 100 долларов и нервного стресса.
Прошу Вас разобраться с неорганизованностью и некорректностью сотрудников фирмы и компенсировать нанесенный мне материальный и моральный ущерб в сумме 200 долларов.
Мария Андреева
17.07.2004 г. г. Ростов-на-Дону, Степная, 46, кв. 380
Задание 2. Проанализируйте следующий текст:
Гостиница «Приют»
Директору Петрову И.П.
Иван Петрович!
Вы обещали нам 30 номеров во вверенной вам гостинице для участников нашего семинара специалистов социальной сферы на тему «Перспективы развития сервиса в России».
Как вы знаете, семинар состоится с 10 по 12 мая, а до сих пор нет подтверждения, как договаривались, а предоплату мы уже сделали.
Прошу согласно договора срочно подтвердить наши места и сообщить, какие именно.
Директор А.И. Ивочкин Главбух А.В. Кочкина
Схема анализа:
1) выявить неточности, допущенные составителем текста. При этом:
до 5 неточностей – оценка «неудовлетворительно»;
до 7 неточностей – оценка «удовлетворительно»;
до 9 неточностей – оценка «хорошо»;
более 9 неточностей – оценка «отлично»;
2) переписать текст без ошибок. При этом, если осталось:
более 4 ошибок – оценка «неудовлетворительно»;
4-3 ошибки – оценка «удовлетворительно»;
2–1 ошибка – оценка «хорошо»;
без ошибок – оценка «отлично».
Задание 3. В чем сходство и различие понятий «деловая речь» и «профессиональная речь»?
Задание 4. Объясните принцип расположения видов диалогической речи:
переговоры – беседа – собеседование – интервью – допрос.
Задание 5. Чем бытовой разговор отличается от деловой беседы?
Задание 6. Приведите речевые конструкции выражения несогласия, желания уйти от ответа, отказа.
Задание 7. Составьте план проведения переговоров на тему, предложенную преподавателем.
Глава 4
Культура монологической речи
Важной и, скорее всего, главной, первостепенной частью речевой культуры является культура монологической речи.
Монологическая речь – это речевой акт, осуществляемый
