Задайте клиенту вопрос-заявление.
12. Вопрос-заявление
Менеджер: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым… (свое условие)?
Клиент: Мне надо это обсудить с генеральным директором.
М.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?
К.: Пожалуй…
Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
Помните сыщика Коломбо? Телесериал о Коломбо так долго шел по телевидению, что только аскеты, презревшие телевидение как явление, не знают, как ведет себя знаменитый сыщик. Он спрашивает подозреваемого о том и о сем, потом прощается и уходит. Подозреваемый расслабляется, защиту, которую он ставил, убирает, маску, которую он надевал, снимает, и тут… Коломбо разворачивается и говорит: 'Кстати…' Коломбо задает еще один вопрос, в котором подозреваемый чаще всего, сам того не ведая (ведь он не читал эту книгу), раскрывает важную деталь, которую и хотел услышать Коломбо.
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
13. Вопрос о скрытых причинах
Менеджер: Мы ничего не забыли обсудить? К.: Я думаю, нет.
М-: Когда будет удобно прийти навстречу? К.: Через неделю, в это же время… Иногда это может звучать приблизительно так:
Что-то еще?
Мы все обсудили?
Как вам кажется, мы ничего не упустили?
А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.
Проведем параллель между циклом продаж и стратегией 13 вопросов.
Красиво получается, самому нравится.
| Вопрос на контакт Вступление в контакт | ||
| Вопрос-мнение Ориентация в клиенте | Вопрос о фактах | Вопрос о результате |
| Наводящий вопрос Основное предложение | Вопрос о презентации |
(Дублирую предыдущую таблицу в графическом виде-прим. обработчика)
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все тринадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог 'продавец — клиент', где продавец, следуя алгоритму 13 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Я привожу еще два диалога продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.
В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.
Диалог 1
Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Клиент: Да, это точно.
1. Вопрос на контакт,
М.: Как ваши дела?
К.: Все в порядке.
2. Вопрос-мнение.
М.: Как вы оцениваете активность поставщиков?
К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
3. Вопрос о фактах.
М.: А интересно, кто активнее всего?
К.: АБВ все время с новинками приезжает.
4. Вопрос-мнение (2).
М.: Хороший товар?
К.: Да, вот думаю, брать или не брать?
5. Вопрос о фактах (2).
М.: А как цены в сравнении с другими? К.: Выше средних.
6. Обоснованный вопрос.
М.: Я знаю, что компания АББ сильно представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, пожалуйста, а на каких условиях они работают?
К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
7. Вопрос о результате.
М.: Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщиков?
