переговоров (а особенно вначале) для того, чтобы сформировать то самое положительное первое впечатление? Начинается все, конечно, не с поведения, а… с психологических установок, но не клиентов, а самих менеджеров по продажам. Как они воспринимают себя, свою роль по отношению к клиенту? Можно выделить три принципиальные позиции в восприятии менеджером себя (МП) по отношению к клиенту: пристройка снизу, сверху и на равных (рис. 12).
«Пристройка снизу» – наиболее распространенное отношение менеджеров по продажам к клиентам. Лучше всего его характеризует фраза: «Клиент – Бог, продавец – таракан». Менеджер изначально воспринимает себя как мальчика, отнимающего ценное время всякими глупостями у большого занятого дяденьки. Свое предложение изначально воспринимается как невыгодное. Как следствие, происходит сцена: «Добрый дяденька, купите что-нибудь у бедного мальчика!», в ходе которой демонстрируются все возможные проявления неуверенного поведения, как-то:
> тихий голос;
> «затихание» в конце фразы;
> суетливость движений; торопливость речи;
> нечеткость самопрезентации;
> минимум занимаемого пространства (присаживается на краешек стула);
> напряженность позы;
> боязнь сделать шаг в сторону от цели визита и делового стиля общения.
Рис. 12. Три позиции менеджера по продажам по отношению к клиенту
И как же на все это реагирует «добрый дяденька»? Жалеет «бедного мальчика» и покупает что-то? Конечно, нет! Столь любимая психологами эмпатия (способность к сочувствию, сопереживанию) в бизнесменах применительно к деловым ситуациям атрофируется.
Да, в ряде случаев (например, когда к руководителю средних лет приходит юное, обворожительное, сексуально привлекательное существо противоположного пола и, кокетливо покраснев и потупив глазки, сообщает, как оно волнуется от того, что ей выпала честь встретиться с таким важным человеком), неуверенное поведение и пристройка снизу могут быть эффективны. Однако в большинстве случаев подобное восприятие ситуации и, как следствие, действия менеджера по продажам приводят к одному из двух результатов:
а) с ним вообще отказываются вести переговоры, так как не видят в нем профессионала;
б) по полной отжимают на скидки и заключают договор на максимально выгодных для покупателя условиях.
Это в мире животных существуют определенные сигналы, останавливающие агрессию. Например, если в ходе схватки двух волков, готовых порвать друг друга на клочки, один из них ложится на спину, подставляя второму горло, агрессия второго моментально проходит: он не добивает побежденного. У людей все не так: слабость ближнего чаще всего вызывает стремление ей воспользоваться по полной программе.
При «пристройке сверху» менеджер воспринимает клиента как «дите малое, неразумное». И ведет себя соответственно. Девизом менеджеров по продажам с подобным отношением к клиентам является: «Неважно, что вы не хотите покупать, – главное, что я хочу вам продать». Поведение в ходе переговоров можно охарактеризовать как навязчивое, агрессивное. В качестве примера можем привести всем знакомых коммивояжеров, в некоторых регионах известных как «представители канадской компании». Как вы понимаете, подобное восприятие ситуации и действия в таком ключе малоэффективны для налаживания долгосрочных партнерских отношений. С нашей точки зрения она возможна (хотя и нежелательна) только в ситуации, когда ваша компания обладает каким-либо уникальным ресурсом, административным например, или уникальным товарным предложением. В этом случае у клиентов просто не остается другого выхода, кроме как работать с ненавистным продавцом. Все происходит, как в анекдоте, в котором «мыши плакали, кололись, но продолжали жевать кактус». Как вы понимаете, как только ресурс исчезает, клиенты с радостью и ликованием устремляются к конкурентам. Если же его нет изначально, то подобное поведение продавца чаще всего вызывает или (как минимум) стремление к избеганию контактов, или встречную агрессию со стороны клиента. Одним словом, ничем хорошим «пристройка сверху» в продажах обычно не заканчивается, хотя бывают и исключения.
При пристройке на равных менеджер по продажам понимает, что они с клиентом делают одно дело, что среди них нет «главного» и «подчиненного», что предложение должно помочь фирме-клиенту удовлетворить текущие потребности, что правильно отлаженные отношения поставщика и покупателя – это не война, а симбиоз. Соответственно выстраивается линия поведения, которое можно описать как уверенное:
> уверенное управление занимаемым пространством (перед тем как сесть, удобно разворачивает и ставит стул);
> громкость голоса соответствует расстоянию между собеседниками;
> паузы в разговоре;
> темп движений – размеренный, не суетливый;
> расслабленность мимических мышц;
> расслабленность плеч и кулаков;
> выход за деловые рамки, кокетство.
Несомненно, в ходе переговоров нужно в зависимости от ситуации гибко использовать изменение поведенческих ролей. Общаясь со статусным мужчиной средних лет, следует «подпустить респекта и уважухи». Если лицо, принимающее решение о закупке, оказалось хлюпиком и размазней, подверженной чужому влиянию, следует брать быка за рога и быстро выходить на подписание договора и начало сотрудничества. Важно другое: поведение может быть каким угодно и в зависимости от конкретной ситуации меняться от лебезящего до агрессивного, но главное – чтобы в сознании менеджера всегда присутствовала установка на общение с клиентом: «мы с тобой одной крови» – мы равны.
Итак, внутренняя убежденность в «равенстве и братстве» мало-помалу сформировалась, но все равно при наборе номера телефона потенциального клиента или перед заходом в новый кабинет наблюдается мандраж: сердечко стучит, ладошки влажные, коленки подрагивают, голос из глубокого и звучного
