руководителей: переманиванию специалистов, ценовым войнам, использованию «грязного» пиара и пр. В чем причина подобного поведения? В неспособности руководителя организовать работу предприятия таким образом, чтобы и клиенты были довольны, и мастера и специалисты также получали удовлетворение (материальное и моральное).
Вот несколько примеров позитивного мышления сотрудника в отношении своей работы.
• Работа может быть выполнена только на «отлично».
• В споре рождается истина.
• Я в ответе за решение возникшей проблемы на 100 %.
• Интересы клиента прежде всего.
• Успех компании – мой успех.
• Работа в компании – это возможность творчества и самореализации.
• Для меня важны взаимопомощь и поддержание хороших отношений с коллегами по работе.
• Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель.
Признаками «здорового» коллектива можно считать, например, следующие ценности.
• Для работников цели фирмы – свои собственные.
• Стиль руководства адекватен рабочим ситуациям.
• Взаимное доверие, внимание и поддержка.
• Внимание к организации труда и качеству рабочей атмосферы.
• Справедливая система поощрений, признание заслуг, достижений.
• Справедливость и честность в отношениях с сотрудниками.
• Приверженность работников своей фирме, ощущение собственной необходимости и значимости.
• Высокая степень готовности работника решать сложные задачи с высоким качеством.
Каким должен быть администратор салона красоты
Администратор – крайне важный сотрудник в салоне красоты. От него, по мнению многих руководителей, зависят и успех, и провал предприятия. Так кто же он, этот загадочный администратор?
Пока среди руководителей и консультантов нет единого мнения по этому важному вопросу. Давайте совместно постараемся разобраться, какой администратор нужен салону красоты.
Администратор должен с успехом выполнять большой объем задач, часто параллельно при этом оставаться полностью работоспособным и приветливым в течение 12 часов. Это серьезная нагрузка. Чтобы с ней справиться, успешному администратору потребуются соответствующие личностные качества, серьезная подготовка, постоянное самообучение, навыки стрессоустойчивости, высокой мотивации, иначе будет накапливаться сильная усталость. А это в результате приведет к ошибкам и потерям для салона.
Для того чтобы администратор справлялся со своей работой, ему необходимы следующие психологические качества:
• высокая мотивация к работе, а также желание заниматься данной деятельностью;
• организационные способности: умение работать с людьми, общаться, взаимодействовать;
• умение вести хозяйственную деятельность, практичность;
• способность предвидеть будущее развитие событий, последствия принятых решений;
• умение контролировать сразу несколько объектов и параллельных процессов;
• эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость;
• уверенность в себе, стремление к самосовершенствованию;
• дисциплинированность, ответственность, инициативность и честность;
• активность, энергичность и высокая обучаемость. Чем должен заниматься администратор?
Администратор является лицом салона, первым человеком, с которым контактирует клиент. Иными словами, он – «голос и лицо» салона. Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону, и ему это под силу. Хотя возможен и обратный эффект. Во всех ситуациях, когда у клиента осталось плохое впечатление от посещения салона, есть вина и администратора.
Кроме того, если у администратора в душе «хмурое утро», то и в салоне может быть «пасмурно». Если у администратора в душе «праздник», то и запись на услуги часто довольно внушительная, и клиенты уходят довольные и с хорошим настроением, и в коллективе все складывается хорошо.
Мы уже рассматривали вопрос о том, как и почему формируется привязанность клиента к мастеру. Значительную роль в этом процессе играет администратор. Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, полагая, что нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате оказанных услуг и купленных товаров. Набор функций несложен и действительно не требует высокой квалификации. Но это лишь видимая часть айсберга.
Для начала давайте определим круг обязанностей администратора, поскольку в этом вопросе существует неоднозначность.
Как уже говорилось выше, блок задач в деятельности администратора по работе с клиентами включает следующие моменты:
• ответ на телефонный звонок;
• встреча клиента, пришедшего в салон;
• организация посещения клиента;
• презентация возможностей салона;
• расчет клиента после обслуживания;
• продажа товаров для домашнего применения;
• проводы клиента после посещения;
• решение конфликтных ситуаций в случае их возникновения.
Создание первого впечатления о салоне красоты начинается с ответа на телефонный звонок. При этом число клиентов, «потерянных» на этом этапе, не поддается практической оценке, так как очень сложно объективно оценить последствия ошибок. Например, на вопрос клиента по телефону: «А что такое миостимуляция?» – он услышал в ответ: «Это когда на ваше тело накладываются электроды и на них подается электрический ток». Согласитесь, интригующее объяснение, после которого хочется обязательно посетить описанную процедуру.
Для того чтобы потенциальные клиенты могли записаться в салон красоты, руководителю следует учесть несколько важных вещей:
• телефон, указанный в рекламе, должен быть максимально свободен от посторонних разговоров;
• длительность телефонного разговора не должна превышать 5—10 мин.;
• на входящие телефонные звонки должен отвечать обученный персонал;
• ответы на телефонные звонки должны всегда следовать известной сотрудникам схеме корпоративных правил.
При ответе на телефонный звонок задача администратора – добиться посещения вашего салона красоты для получения либо услуги, либо консультации либо для покупки средств домашнего применения. Успех ответа во многом зависит от грамотности администратора, а также от наличия на предприятии сформулированных корпоративных правил. При ответе на телефонный звонок собеседник должен ощущать заботу и доброжелательность. Результатом должна стать запись на посещение салона, а также пополнение клиентской базы.
Решениями, помогающими повысить результативность ответов на телефонные звонки, являются: приобретение радиотелефона, который позволяет администратору спокойно перемещаться по салону, оставаясь на связи; активное продвижение «красивого» номера вашего салона; наличие в салоне двух телефонных линий: одна для входящих звонков, другая для исходящих и местных звонков.
Встреча нового клиента, пришедшего в ваш салон красоты, должна способствовать созданию первого благоприятного впечатления.
Для этого администратору необходимо либо выйти из-за стойки администратора, либо встать и поприветствовать клиента. При этом стоит выяснить цель визита, максимально расположить клиента, снять вынужденное напряжение от попадания в незнакомую обстановку. Хороший администратор также выяснит
