не выносит слишком высокой степени неопределенности и перегрузки стимулов. Э. Шейн пишет: «Категории смыслов, которые обеспечивают восприятие и мышление, позволяют отфильтровать маловажную и выделить важную информацию, благодаря чему они становятся не только инструментами, позволяющими снизить нагрузку на сознание и справиться с чувством тревоги, но и обязательной предпосылкой любых скоординированных действий» [6].
Разработать общую систему коммуникаций необходимо для более четкого определения таких абстрактных понятий, как «ладный продукт», «качественное обслуживание», «быстрое обслуживание», «удовлетворенный потребитель», «вкусное блюдо», «чистая посуда» и т. д.
Если сотрудники оперируют неодинаковыми смысловыми значениями для одинаково произносимых слов и характеристик, то они не смогут договориться не только о цели или сути своих действий, но и о природе реальности, о приоритетах и о многом другом, отличить истинное от ложного. Большинство коммуникативных неудач связано с тем, что люди не придают особого значения тому, что их представления о тех или иных категориях могут существенно отличаться друг от друга.
Например, если нескольких сотрудников одной группы по просить назвать примерное количество конфликтов, в которые они вольно или невольно вовлекаются в течение дня, то ответы будут разными и весьма неоднозначными. По мнению некоторых сотрудников, слово «конфликт» будет лежать в плоскости мелких бытовых неурядиц и разногласий с коллегами по организационным вопросам. Для других слово «конфликт» будет пугающе емким, за ним будут скрываться серьезные межличностные и организационные разногласия, трудно поддающиеся разрешению. Как следствие такого различия в понимании терминов, выводы могут быть не соответствующими действительности, искаженными, а способы корректировки такого положения дел – неадекватными ситуации.
Поскольку участники этой группы обычно принадлежат к одной и той же базисной культуре, они изначально обладают языковой общностью. Развитие же группы приводит к появлению слов со специальным значением, и представление об «истинном» смысле определенных слов становится одним из наиболее глубоких пластов культуры этой группы.
2. Определение границ группы.
Группа должна определить, кто входит в нее, а кто не входит и по каким критериям определяется эта принадлежность.
Новые участники группы не смогут приступить к нормальному исполнению своих должностных обязанностей, пока они не осознают причастности к данной группе. А группа становится группой, когда обретет способность выделить себя из множества других похожих групп и идентифицировать по определенным отличительным признакам. Границы изначально устанавливаются лидером и руководством. Но межличностные отношения могут сместить границы группы. Руководителю важно своевременно понять, что процесс передела границ группы начался, и постараться скоординировать эту ситуацию.
В процессе определения границ группы принимаются реальные решения по персоналу и в то же время вырабатываются, проверяются и ясно формулируются критерии принадлежности к группе. Эти дебаты также дают возможность проверить формулировку миссии, ясности целей и средств, иллюстрируя процесс одновременного создания, проверки, формулировки и развития ряда культурных элементов.
Самый простой способ выявления основных групповых представлений состоит в выяснении у членов организации, какими бы они хотели видеть новых членов организации. Немаловажно и внимательное изучение истории карьеры действующих ее участников, позволяющее рассмотреть процесс их включения в состав группы. Помимо определения основных качеств сотрудника, который, обладая данным набором, может считать себя достойным членом группы, следует определить иерархическую лестницу качеств и характеристик. Консенсус нужен не только при рассмотрении проблем продвижения извне внутрь группы, но и при перемещении внутри группы. Индивид узнает подлинное значение тех или иных слов и понятий и знакомится с особыми, характерными для данной группы ритуалами, такими как тайное рукопожатие участников небольшого братства. Он начинает понимать, что обретение того или иного статуса во многом зависит от доверяемых ему секретов группы.
3. Разработка правил, относящихся к сфере близости, дружбы и любви.
Если особенность власти в конечном счете определяется необходимостью решения проблемы агрессивности, то характер взаимоотношений подчиненных восходит к таким категориям, как привязанность, любовь и сексуальность. Особенно остро встает этот вопрос при линейных взаимоотношениях между представителями одного иерархического уровня.
Фрейд некогда заметил, что одной из моделей, привносимых нами в любую новую групповую ситуацию, является модель нашей собственной семьи, то есть группы, в которой индивид провел большую часть начального периода своей жизни. Данная семейная модель поведения зачастую становится исходной для установления отношений с руководством и коллегами в новой группе. Так как члены группы могут иметь различный семейный опыт, они часто исходят из различных моделей отношений такого рода, следствием чего могут стать разногласия и конфликты. Любой организации следует коллективно согласовать такие вопросы, как этика дружбы, границы простираемости горизонтальной дружбы, характер отношений между подчиненным и начальником, пространственные и временные рамки дружбы, любви и близости, а также качественно разграничить эти понятия.
Например, в некоторых организациях понятие дружбы не связывается с чувством взаимопомощи и ответственности за коллег, а распространяется за пределами организации и выражается через простое доброжелательное общение. В других организациях дружба, наоборот, заключается в постоянной ответственности за действия коллег и проявляется в стремлении помогать окружающим в исполнении их обязанностей.
4. Распределение властных полномочий.
Само расслоение в человеческих системах не так болезненно, как сам ритуал определения превосходства одного человека над другим. Сотрудники в организации должны придерживаться определенных правил, сдерживать свою агрессию и ограничивать права лиц, облеченных властными полномочиями. Именно руководство играет основополагающую роль в данном процессе, задавая критерии соответствия и лично определяя роль каждого участника.
Одной из основных сложностей при распределении властных полномочий является биологическая природа человеческого организма. Культура в некотором роде становится ширмой для глубинных биологических корней человеческого поведения. Все люди должны учиться обуздывать свою природную агрессивность, а также сдерживать стремление доминировать, руководить и управлять и людьми, и внешними обстоятельствами. Нетрудно увидеть, насколько тонок культурный слой при проявлении неприкрытой агрессии членов группы.
Например, в некоторых организациях наделение властными полномочиями происходит пропорционально личным успехам и росту профессионального уровня самого сотрудника, а его формальный статус не имеет практического значения. Имидж и авторитет обеспечивают уважение и страх перед сотрудником, исполняющим властные функции по собственному желанию или поневоле.
Или же другая ситуация, когда в организации все чрезвычайно формализовано системой распределения властных полномочий, в основу которых положены квалификация сотрудника, полученное им образование, стаж работы, лояльность к руководству и проводимой политике.
Следует помнить о тесной связи между миссией и целями организации, с одной стороны, и системой распределения властных полномочий – с другой. Технологические и организационные особенности оказывают первоначальное влияние на процесс распределения властных полномочий. Если данные взаимосвязи и особенности не будут предусмотрены или, возможно, станут противоречить критериям и технологии распределения власти внутри организации, то возникнут серьезные и трудно разрешимые проблемы с потерей стимула в работе всего коллектива.
5. Определение и распределение поощрений и наказаний.
Для того чтобы эффективно работать, любая группа должна разработать систему поощрений и наказаний. Эта система должна четко регулировать процессы наложения взысканий. Должен быть достигнут консенсус по вопросу о символическом и реальном значении поощрения или наказания. Соответствующие коллективные представления являются одним из важнейших элементов формирующейся культуры.
Наказания и поощрения могут иметь разный смысл в разных организациях. На практике одной из самых сложных задач является дешифровка поощрений и наказаний, поскольку внешние их проявления
