управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).
Уступки
Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.
В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.
«Как же так, – скажете вы, – мы заявим свой интерес и свои пределы, а партнер воспользуется этим в своих целях!!!» И вы будете правы. Сам по себе ход с заявлением своего интереса может спровоцировать партнера на давление. И в общем формате переговоров этот ход будет очень опасен для нас. Но мы с вами говорим о коммуникациях убеждения. Это подразумевает, что мы знаем о потенциальном интересе оппонента и выносим ему предложение, на которое он должен откликнуться. И у него в отношении нас могут возникнуть те же самые опасения: «А вдруг я обозначу свой интерес к теме, и мной начнут через этот интерес управлять…» В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, мы облегчаем оппоненту шаг согласия с нашим предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на наш. К тому же таким шагом мы как бы даем партнеру некий кредит доверия…
Но и здесь есть опасность. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, мы сильно рискуем, когда этот интерес проговариваем. Почему? Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».
Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».
Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о…», «В вашем письме говорится о…», «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности…». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.
Заявив свой интерес, мы выносим предложение и рискуем промахнуться – вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: партнеру это не надо, ему надо не это. Частный случай этого «могильщика» – предложение аналога имеющегося у оппонента ресурса: вообще-то ему это надо, но он уже решил эту проблему. Как часто мы недоумеваем, что партнер не видит очевидной выгоды от сотрудничества с нами: «Наше предложение дешевле и качественнее аналогов, а он сопротивляется». Почему? Потому что у него уже есть люди (собственный персонал или партнеры по договору), которые «закрывают» эту потребность. И если он соглашается с нашим предложением, ему придется пожертвовать сотрудниками или отношениями с партнерами. В дополнение к нашим предложениям он получит серию конфликтных ситуаций, в которых рискует потерять что-то важное при непонятной пока перспективе приобрести что-то лучшее. Не случайно говорят: «Старый друг лучше новых двух». Существуют неизбежные издержки (финансовые, временные, психологические), которые заставляют партнера говорить нам «нет».
Если бы я не пил, не курил, не гулял с женщинами, я бы сидел и писал, меня издали бы большими тиражами, я получил бы гонорар и премию, и тогда мог бы пить, курить и гулять с женщинами, что я сейчас и делаю без этих хлопот…
(по М.М. Жванецкому)Какой ключ может спасти ситуацию? – Во-первых, предложение должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду»). Заметим, что эту потребность надо услышать, обозначить и получить ей подтверждение (о том, как это сделать – в разделе 3.3).
– Во-вторых, ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды: «это позволит вам дополнительно получить… », «без труда обеспечить…», «без ущерба отношений с партнерами предупредить».
И здесь также есть свои опасности: а) узнавать потребность, задавая прямые вопросы или ссылаясь на угрозы; б) диктовать партнеру, что он должен сделать.
Рассмотрим подробнее.
«Могильщик»: прямые вопросы выведывания. «Устраивают ли вас ваши подрядчики?», «Не бывает ли у вас проблем с…?», «Кто у вас принимает решение о…?». Чаще всего такие вопросы настораживают, как допрос. Если вы задаете много вопросов, вы создаете озабоченность по поводу взаимопонимания и ставите под сомнение свои дружеские намерения. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию.
«Правда, что в Одессе всегда отвечают вопросом на вопрос?» – «А зачем вам это знать?»
Точно так же наводящие вопросы могут поставить партнера в затруднительное положение: «Не считаете ли вы, что это утверждение справедливо?», «Разве этo не обычная цена для такого товара?», «Каждый согласится, что это приспособление самое лучшее, как по вашему мнению?» От таких вопросов хочется защищаться.
«Как вы думаете…?» – «Не так, как вы!»
Еще о вопросах. Представьте, что ваш собеседник в разговоре бросил фразу: «Я всего пару раз посетил этот гольф-клуб». А вы тут же с восхищением спросили: «Что вы скажете о высоких доходах и о влиянии этого клуба?» Если у вашего собеседника сложилось отрицательное мнение об этом клубе, ему уже будет трудно его высказать, так как в вашем вопросе содержатся элементы похвалы. Вы как бы загоняете оппонента в ловушку выбора: согласиться – значит дать вам возможность продвигать свой интерес в убеждении; отказаться – значит обозначить конфликт, поставить вас в неловкое положение. В любом случае мы провоцируем рост напряжения. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию.
Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. То есть все чуть более нейтрально: «Как вам нравится этот клуб?», «Я слышал самые противоречивые отзывы, интересно послушать вас…».
Добавим еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Посчитайте так…», «Вот как вам надо сделать», «Почитайте и увидите…», «Я вам дам три часа и потом позвоню… ». Почему это «могильщики»? Потому что мы даем себе право управлять действиями партнера. В ответ возникает закономерная реакция типа: «А кто ты такой, чтобы мне указывать? » Подобными высказываниями мы тут же наращиваем предубеждение партнера в отношении нас как переговорщика.
Частным случаем такого «могильщика» является предложение готового (и единственно верного, конечно же) решения.
У управленца в запасе всегда есть готовое решение – быстрое, простое и неверное…
Заметьте, что в таких случаях чаще всего партнер начинает сопротивляться не содержанию нашего предложения, а тому, что его не спросили, ему отвели роль «пешки», «без него его женили». Это сопротивление по фильтру статуса: «Если они мне диктуют, значит они считают меня ниже – сейчас я докажу им, что это не так…»
Какой ключ здесь может сработать? Гипотетический формат предложения: «Что если…», «Предположим, что… Тогда…
