Помимо всего прочего лидеры организации и, что более важно, все остальные работники рассматривают себя как неотъемлемую часть всей организации. Профессиональные организации с единой структурой, по сравнению со своими конкурентами, придают большое значение своей истории, внутренним ценностям и тщательно охраняют свою репутацию. Неподдельная преданность организации, гордость за нее и за то, что она делает, приближается порой в таких фирмах к религиозному чувству.
Упор на групповую работу и на необходимость соответствия работника той или иной группе отражает отличительную черту не только самой организации, но и отдельных ее работников. Эта отличительная черта хорошо узнаваема внешним миром. Отзывы других о работниках профессиональных организаций с единой структурой не всегда комплиментарны. Работники других крупных аудиторских фирм, особенно тех, в которых ценится индивидуализм и замечается личный вклад сотрудника, обычно говорят об Arthur Andersen. Термин «МакКинси-подобный» имеет самостоятельное значение по отношению к консультационному бизнесу, а иногда даже по отношению к стилю одежды работников этой компании. В пятидесятых годах, как мне сказал один из работников компании, шляпы в шкафу были отличительным знаком того, что здесь находятся консультанты McKinsey. Шляпы исчезали, но менталитет остался. Другие инвестиционные банкиры иногда еще называют Goldman Sachs «Клон IBM на Wall Street».
Работники профессиональных организаций с единой структурой далеко не лентяи. Все организации, рассматриваемые здесь, известны своей напряженной работой, которая даже выше норм, сложившихся в их отраслях. В самом деле, отдельный работник может продемонстрировать свою преданность организации и свое рвение посредством напряженной работы. Юристы компании Latham&Watkins известны тем, что набирают в среднем 2000 оплачиваемых часов работы, а отдельные герои – аж 2 700 часов работы в некоторые годы. Это контрастирует со средним значением в 1 750 часов. В компании Goldman Sachs шестнадцатичасовой рабочий день является обычным делом. Говорят: «Если тебе нравятся игры с деньгами, то Goldman Sachs – хорошая команда. Если тебе нравятся другие игры – у тебя просто не будет времени работать на них». Джеймс Скотт, профессор колумбийской бизнес-школы комментирует это так: «В компании Goldman Sachs наблюдается всепроникающий дух. Все они упорно работают, все имеют желание работать хоть по ночам, чтобы завершить задание, и сохраняют при этом хорошее чувство юмора»
Большей частью коллективная приверженность в организациях с единой структурой определяется не столько преданностью ее работников, сколько смыслом «миссии», которая часто рассматривается как обслуживание клиентов. Все профессиональные организации утверждают в своей миссии фразу, которую я называю «3Ss» (Client Service, Financial Success and Professional Satisfaction): обслуживание клиентов, финансовый успех и профессиональное удовлетворение. Что еще отличает профессиональные организации с единой структурой, так это то, что эти фирмы ясно дают понять, что отдают приоритет этим трем составляющим.
В компании McKinsey новый консультант за короткий период времени учится, что интересы клиента на первом месте, интересы фирмы следуют далее, а интересы сотрудника на последнем месте. Компания Goldman Sachs известна своей готовностью жертвовать чем угодно – хоть своими взаимоотношениями с другими участниками рынка на Уолл Стрит – ради интересов своих клиентов. В компании Hewitt Associates идеология такова, что все эти три составляющие миссии должны поддерживаться в балансе все время, хотя приоритет, безусловно, отдается удовлетворению клиентов. Сказанное выше не подразумевает, что профессиональные организации с единой структурой обслуживают своих клиентов лучше своих конкурентов или о том, что они всегда решают конфликты между требованием трех составляющих миссии. Идея состоит в том, что существует общая идеология, которую каждый знает и воспринимает всерьез.
Большое значение в профессиональных организациях с единой структурой придается вопросам управления взаимоотношениями с клиентами. В этих организациях обслуживание клиентов определяется шире, чем наличие технических навыков. В этих фирмах это повышенное внимание к нуждам клиента и качеству взаимодействия между организацией и клиентом. Компания Goldman Sachs ввела концепцию на Уолл Стрит, согласно которой за взаимодействие с клиентом отдельных технических и профессиональных отделов, оказывающих услуги, ответственна маркетинговая группа, отвечающая также за развитие бизнеса в целом. В большинстве же организаций на Уолл Стрит, ответственность за развитие отношений с клиентами лежит непосредственно на профессионалах, оказывающих услуги, что заканчивается в большинстве случаев тем, что клиент вынужден общаться с большим количеством отделов организации. Это в конечном итоге приводит к несогласованности в работе и конфликтам. Hewitt Associates также создала так называемую группу ответственных за ведение клиента. В McKinsey, по словам одного партнера, «все понимают важность
Высокая лояльность, упорный труд, ориентация на соблюдение миссии компании, заставляют вспомнить о другом типе организации: морской пехоте. В самом деле, профессиональные организации ведут себя похожим образом. В них существует атмосфера, при которой работники чувствуют, что «мы не можем себе представить, что работаем где-то в другом месте». В то время как все профессиональные организации утверждают, что у них работают лучшие
Поддержание единой организационной культуры
Выше мы говорили о типе организационной культуры, которая много обсуждалась в литературе, посвященной управлению. Теперь наша задача состоит в том, чтобы рассмотреть управленческую практику, которая создала и поддерживает эту культуру. Поскольку люди составляют большую часть активов профессиональной организации, то значительная часть практики менеджмента заключается в управлении человеческими ресурсами.
Хорошее описание механизма, на котором базируется культура «элитной группы» и в которой основной упор делается именно на
условия вхождения в группу очень сложны
принятию в состав группы предшествует интенсивный тренинг с последующим командным тренингом
сложные проекты, связанные с риском, поручаются с самого начала работы
работники постоянно проверяются на предмет соответствия повышенным стандартам
работникам и группам предоставляется автономия при принятии на себя рисков, что обычно не разрешено в других организациях
