почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства;
•
В 1986 г. в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов[60]. Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них нет «эффекта присутствия». «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов 3/4 ничего этого нет»[61]. Вот почему солгать легче по телефону, чем глаза в глаза.
Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно[62].
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за содержащуюся в нем информацию. Если важны ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.
Если передаваемое сообщение содержит детали либо уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения.
Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится на рис. 3.3.
Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций[63].
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений – вниз, вверх, горизонтально.
Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:
1) инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте;
2) логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации;
3) разъяснения политики и методики объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: «После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск»;
4) обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований;
5) внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например,
Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. В настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация.
Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организации, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.
Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации: что сделал данный служащий; что сделали подчиненные данного служащего; что сделали другие служащие, равные ему по статусу; какие проблемы есть у конкретного служащего; что, по мнению служащего, необходимо предпринять; каково восприятие служащим своих показателей работы и т. д.
Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что НАСА превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы – некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, «…реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы».
В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены координация работ, решение проблем, разделение информации и разрешение конфликтов. Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.
Эффективность формальных коммуникативных сетей в случае решения различного рода задач иллюстрирует рис. 3.4[64].
На этом рисунке отображено по два типа централизованных (7-образные и «Крест») и
