Школа Стивена Кови. 10 шагов к эффективности и богатству

на самом деле слушаете и вникаете в смысл слов! Но слова — это еще далеко не все. Ученые выяснили, что через слова передаются лишь десять процентов всей информации, остальное же — через интонации, мимику, жесты. К тому же все мы склонны интерпретировать слова собеседника через призму своего собственного опыта и представлений о жизни. А наш опыт и убеждения могут сильно отличаться от опыта и убеждений собеседника. Поэтому нередки случаи, когда мы говорим одно — а собеседник слышит совсем другое. Поэтому внимание к словам и их смыслу тоже не дает шанса на истинное взаимопонимание. Мы рассмотрели способы, как не надо общаться. Теперь рассмотрим способы, какими не стоит реагировать на слова собеседника.

Четыре способа реакции в разговоре, приводящей к отчуждению и враждебности

Первый способ нежелательной реакции в разговоре: оценка. Например, близкий человек сетует, что у него нарушен сон. Вы в ответ говорите: «Это ужасно, ты испортишь себе здоровье, будешь неработоспособным». Или наоборот: «Да ничего страшного, потом отоспишься». Так или иначе, вы опираетесь на свой прошлый опыт — возможно, вы сами пережили такое, и теперь говорите о своих собственных симптомах и выводах. Но, возможно, собеседника беспокоит совсем не это, и он хотел поговорить с вами о чем-то другом — может, о каких-то серьезных проблемах, мешающих ему спать. Но, прозондировав почву, он понял, что от вас не дождешься понимания. Результат: собеседник не будет продолжать разговор, замкнется или займет оборонительно- наступательную позицию, начав доказывать, что вы неправы в своей оценке. Взаимопонимание становится невозможным.

Второй способ нежелательной реакции в разговоре: советы. Казалось бы, что плохого в советах? Очень часто, когда кто-то обращается к нам с проблемой, мы даже считаем, что обязаны дать совет. Однако лучше от этой реакции воздержаться, потому что без истинного понимания мы можем дать лишь бесполезный, а то и вредный для собеседника совет. Давая советы, мы исходим из своего опыта, и говорим о том, что подходит нам — но может совсем не подходить собеседнику. Кроме того, советы часто бывают лишь способом отмахнуться от проблем собеседника. Тот же пример: кто-то жалуется вам на плохой сон, а вы говорите: «Да, со мной тоже такое было, принимай валерьянку», или «Гуляй перед сном». Тогда как его проблема, возможно, не в том, что он не гуляет перед сном, а в том, что спать ему мешают переживания из-за какого-то личного кризиса. Но давая советы, вы отсекаете себя от возможности узнать об этом. Собеседник не станет раскрывать перед вами душу, взаимопонимание не состоится.

Третий способ нежелательной реакции в разговоре: интерпретация. Человек говорит вам о своих проблемах — а вы начинаете его «разоблачать»: объяснять, почему и как у него эти проблемы возникли и кто тут виноват. Опять же вы исходите из своего опыта, а также своего представления об этом человеке, которое может очень сильно расходиться с реальностью. Опять возьмем тот же пример: человек жалуется вам на плохой сон, а вы говорите: «Ну все понятно, а чего ты еще хотел, сам и виноват: не надо пить столько кофе, и вообще ты слишком уж активен, вот и все причины». Причины на самом деле совсем другие, но вы сделали свои выводы, и довольны собственной «прозорливостью». Тогда как собеседник опять остался ни с чем, не найдя в вашем лице чуткого и понимающего слушателя. Взаимопонимание опять невозможно.

Четвертый способ нежелательной реакции в разговоре: выпытывание. Человек говорит вам о своих проблемах, а вы начинаете задавать ему вопросы, что называется, «лезть в душу». Многим из нас кажется, что если уж другой с нами чем-то делится, мы обязаны узнать об этом как можно больше — как будто этим мы чем-то поможем человеку! На самом деле наши выпытывания только заставят его замкнуться, ведь он почувствует, что на него давят, в его жизнь хотят вмешаться, а это всегда неприятно. Например, тот же случай: человек говорит вам, что он плохо спит. Вы в ответ начинаете выспрашивать: а как ты спишь, на спине или на боку? Во сколько ложишься? Во сколько встаешь? О чем думаешь перед сном? Что делаешь во время бессонницы? А может, ты храпишь во сне и слишком много ворочаешься? И т. д. В его планы вовсе не входило отвечать на ваши вопросы, он завел разговор ради другой цели. Но эта цель не достигнута. Взаимопонимание невозможно.

Стивен Кови говорит, что мы очень сильно запрограммированы на эти нежелательные реакции, поэтому даже не осознаем, когда ведем себя подобным образом. Нечто подобное само срывается с языка в любом разговоре. Единственный способ избавиться от этих реакций — начать все-таки их осознавать и избавляться от них. Лучше уж просто промолчать, чем сказать что-то вроде: «Как я вас понимаю, со мной было то же самое», или: «Я так и знал, что этим кончится», или отреагировать еще какой-нибудь бессмысленной фразой, демонстрирующей, что вы не хотите понимать собеседника.

Но главный и лучший способ отказаться от нежелательных реакций — начать осваивать и применять на практике единственный правильный и эффективный способ вести разговор, который Стивен Кови называет «эмпатическое слушание».

Единственный эффективный способ общения и правильного поведения в разговоре: эмпатическое слушание

Стивен Кови не раз повторяет: эмпатическое слушание — это не техника, не прием и не метод. Это ваше внутреннее состояние, когда вы искренне, всем сердцем и душой стремитесь понять собеседника.

Эмпатия — это способность посмотреть на ситуацию глазами другого человека, временно как бы поставить себя на его место, погрузиться в его жизнь. Тогда вы сможете не только понять, но почувствовать, как он воспринимает проблему, что его беспокоит и заботит, каковы его потребности и желания. Тогда вы увидите его проблемы не через призму собственного опыта и мировосприятия, а свежим взглядом, без предвзятости и субъективных оценок.

«Эмпатия не есть симпатия. Симпатия — это форма согласия, оценки. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик. Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека — как умом, так и сердцем. Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов».

Стивен Кови. Семь навыков высокоэффективных людей

Во всевозможных пособиях, в школах и на курсах учат множеству техник, методов и приемов общения. Но дело в том, что люди обычно интуитивно чувствуют, когда кто-то применяет к ним техники и приемы. А почувствовав это, закрываются: ведь если вы применяете к человеку приемы, значит, чего-то от него хотите, стремитесь повлиять. Это всегда отталкивает.

Другое дело — эмпатическое слушание, не являющееся техникой. Оно возникает само собой, когда вы искренне хотите понять другого, и это желание действительно идет от сердца, а не изображается внешне при помощи того или иного приема (мимики, жестов, и т. д.). Идущее от сердца желание понять всегда заставляет собеседника раскрыться, и вот тут может возникнуть настоящее чудо, сродни магии и волшебству: глубокое доверие и полное взаимопонимание, для которого даже не обязательны слова.

Но поскольку нежелательные реакции очень глубоко въелись в нас, и «выскакивают» сами собой, автоматически — то чтобы отучиться от них, нам все-таки придется применять некоторые приемы. Однако заметьте — эти приемы направлены не на собеседника, мы применяем их лишь в отношении самих себя, чтобы при их помощи войти в режим эмпатического слушания.

Для этого не нужна никакая подготовка и никакие условия. Это очень быстро применимые навыки. Вы можете начать использовать их в любой момент. И — практически сразу ожидайте чудес в любом общении.

Приемы, позволяющие войти в режим эмпатического слушания

Первый прием, с которого надо начинать — это