Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

третьим в списке окажется желание не создавать прецедент бесплатного выполнения дополнительных работ.

Выясните интересы противной стороны. Переговоры – это улица с двусторонним движением. Обычно вы не можете удовлетворить свои интересы, не удовлетворив интересы противной стороны. Поэтому очень важно понять их интересы – не менее важно, чем собственные. Возможно, неуступчивый клиент озабочен тем, чтобы не выйти за рамки бюджета, и стремится заслужить похвалу начальника.

Я вспоминаю, как мой дядя Мэл пришел ко мне в кабинет в Гарвардской школе права, когда приезжал на двадцатипятилетие своего выпуска. Он отозвал меня в сторону и сказал: «Знаешь, Билл, мне потребовалось двадцать пять лет, чтобы забыть то, чему я научился в Гарвардской школе права. Потому что здесь меня учили, что единственная важная вещь в жизни – это факты. Кто прав, а кто виноват. Мне понадобилось двадцать пять лет, чтобы осознать, что не менее – если не более – важным, чем сами факты, является восприятие людьми этих фактов. Если ты не поймешь этого, то никогда не сможешь эффективно заключать сделки или разрешать споры».

Самое главное в искусстве ведения переговоров – это умение поставить себя на место противной стороны. Если вы пытаетесь изменить их взгляды, то вам нужно эти взгляды сначала понять.

Но как можно узнать об интересах противной стороны? Попробуйте просто взглянуть на проблему с их точки зрения и понять, что их больше всего волнует. Затем задайте себе вопрос: с ними вообще трудно вести дело или это временное отклонение от нормы? Какие события в их профессиональной или личной жизни могли повлиять на отношение к вам? Имеют ли они репутацию честных и справедливых переговорщиков? Если время позволяет, можно побеседовать с людьми, которые близко знакомы с ними, – с друзьями, однокашниками, клиентами и подчиненными. Чем больше вы узнаете о противной стороне, тем выше шансы повлиять на нее.

2. Варианты

Цель выявления интересов обеих сторон состоит в том, чтобы определить, можно ли найти нестандартные варианты для удовлетворения этих интересов. Изобретение взаимовыгодных вариантов – это главный шанс участника переговоров. Эффективные переговорщики не просто режут пирог известного размера. Они сначала ищут способы увеличить этот пирог.

Сохранить свою позицию удается не всегда, но удовлетворить свои интересы часто оказывается возможным. Не исключено, что у вас не получится поднять цену на тридцать процентов, но вы можете придумать вариант, который позволит вам получить прибыть от этого проекта и одновременно удовлетворить клиента. Нельзя ли переложить часть дополнительных работ на персонал клиента? А если продлить проект на следующий финансовый год, чтобы дополнительные расходы вошли в бюджет следующего года? И нельзя ли компенсировать снижение прибыли в этом проекте заключением соглашения о будущем значительном объеме работ? А если вам удастся продемонстрировать клиенту, что дополнительные работы приведут к существенной экономии средств, часть которой может пойти на оплату этих работ?

Весьма распространенная ошибка при ведении переговоров – это неспособность отойти от единственного решения, то есть исходной позиции. Признавая существование нескольких вариантов, вы открываете путь для новых возможностей, одна из которых может отвечать вашим интересам, одновременно удовлетворяя противную сторону.

Самое главное препятствие для изобретения новых вариантов – это тихий голос в нашей собственной голове, не устающий повторять: «Это не сработает». Такие важные элементы мышления, как критический анализ и оценка, способны подавлять воображение. Поэтому лучше разделить эти функции. Воздержитесь от оценок на несколько минут и попробуйте предложить как можно больше идей. Не отбрасывайте те из них, которые на первый взгляд кажутся странными, – помните, что многие самые замечательные изобретения человечества начинались со странных идей, отвергаемых всеми. Предприняв «мозговой штурм» для выработки максимального количества вариантов, вы получаете возможность проанализировать их, а также оценить, насколько хорошо они способны удовлетворить ваши интересы и интересы противной стороны.

3. Стандарты

После того как вы «увеличили» пирог, пришло время подумать, как его разделить. Но каким образом можно вместе выбирать подходящий вариант, если ваши интересы расходятся с интересами противоположной стороны? Клиент желает заплатить за работу как можно меньше, а вы хотели бы получить больше. Как разрешить это противоречие? Наверное, самый распространенный метод – это спор. Каждая из сторон настаивает на своей позиции, пытаясь заставить противника сдаться. Вся трудность заключается в том, что никто не желает капитулировать. Спор по существу очень быстро перерастает в столкновение амбиций. Человек, вынужденный уступить, запоминает свое поражение и в следующий раз пытается взять реванш – если следующий раз вообще бывает.

Успешные переговорщики предотвращают столкновение, превращая процесс выбора в совместный поиск справедливого и взаимовыгодного соглашения. Они опираются на справедливые стандарты, не зависящие от желаний обеих сторон. Независимый стандарт – это мерило, позволяющее найти справедливое решение. Такими общими стандартами служат рыночная стоимость, равноправие, закон или даже способ разрешения предыдущего спора.

Огромное преимущество стандартов состоит в том, что обе стороны получают возможность согласиться с тем, что считается справедливым, а не настаивать, чтобы одна из сторон уступила другой по какому-то пункту. Клиенту легче согласиться с таким стандартом, как рыночная ставка, чем выплатить вознаграждение просто потому, что вы назначили его.

По этой причине вы должны заранее обдумать, на какие стандарты можно ссылаться в процессе переговоров. Домашняя подготовка должна включать в себя анализ рыночных цен, научных критериев, затрат, профессиональных стандартов и прецедентов. Вооружитесь аргументами для убеждения.

4. Альтернативы

Люди слишком часто приходят на переговоры с намерением получить желаемое и начинают анализировать альтернативы только после того, как сталкиваются с серьезными трудностями. Это классическая ошибка. Знание альтернатив может определить успех в удовлетворении ваших интересов.

Целью переговоров не обязательно должно быть соглашение. Дело в том, что соглашение – это всего лишь средство удовлетворения интересов. Цель переговоров – выяснить, что в большей степени отвечает вашим интересам: соглашение или Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению (НАОС).

НАОС – это альтернатива при выходе из игры. Это наиболее рациональный образ действий в отсутствие соглашения. Если вы ведете переговоры с начальником относительно повышения зарплаты, то наилучшей альтернативой для вас может быть работа в другой фирме. Если вы торгуетесь с продавцом, то в качестве НАОС можно рассматривать беседу с менеджером отдела или обращение к услугам другого магазина. В том случае, когда два государства спорят относительно условий торговли, то наилучшей альтернативой может стать международный суд. Как правило, обращение к НАОС приводит к дополнительным затратам и ухудшает взаимоотношения – именно поэтому вы ведете переговоры, пытаясь