какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.
Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование — таковы требования компаний, которых представляют дилеры.
Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.
На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин все еще мало заботятся о создании собственных современных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут — так обстоит дело сейчас с моделями последних лет импортных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин. Все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах и в крупных независимых СТО.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Среди способов привлечения клиентов — консультирование без ремонта, бесплатная диагностика, консультирование по опциям, участки кратковременного ремонта, «активная приемка (с участием клиента)», «сервис раннего утра (возможность сдать машину в ремонт до начала рабочего дня)» и другие.
Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или разрушить репутацию дилерской фирмы и автокомпании, привлечь или оттолкнуть клиентов и их знакомых. Свои системы решения гарантийных проблем, а это именно системы, некоторые зарубежные компании называют 'философией гарантийного компромисса'. Именно эта философия предусматривает возможность отремонтировать автомобиль по гарантии у любого дилера той же автокомпании, примером может служить 'еврогарантия' на машины 'Opel' и другие.
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.
Обязательные услуги:
6.5.2. регламентное техническое обслуживание, включая регулировку содержания СО;
6.5.3. инструментальный контроль для технического осмотра;
6.5.4. все виды ремонта;
6.5.5. «кратковременный сервис» для мелких работ;
6.5.6. установка принадлежностей;
6.5.7. круглосуточный сервис для грузовых автомобилей
6.5.8. продажа запчастей.
Рынок запасных частей
Рынок запасных частей существует почти независимо от рынка техники. Продажа каких-то машин прекращается, а запчасти к ним продаются еще много лет. Рынок запасных частей состоит фактически из двух — рынка оригинальных запасных частей и рынка неоригинальных запасных частей.
Оригинальные запчасти — это запчасти, имеющие торговую марку автокомпании и продаваемые исключительно через ее дилеров. Оригинальные запасные части изготавливаются в строгом соответствии с предусмотренными характеристиками материалов под жестким контролем качества и испытываются на соответствие качественным показателям для обеспечения долговечности. Оригинальные запасные части изготавливают сами продуценты техники, их дочерние фирмы и независимые заводы-субпоставщики по заказам и техническим условиям продуцентов машин.
Чтобы обеспечивать полное гарантийное покрытие и поддерживать высокое качество машин, дилеры автокомпаний приобретают у компаний только оригинальные запчасти и стимулируют потребителей использовать их при сервисе машин компании.
В последнее десятилетие наметилась тенденция 'молчаливого согласия' компаний-продуцентов машин уступить часть объемов торговли запасными частями, изготовленными независимыми специализированными заводами, этим заводам. Это касается, главным образом, таких унифицированных и стандартизированных деталей, как свечи, фильтры, подшипники, ремни, сальники, щетки стеклоочистителя, лампочки и т. п., а также приборов освещения и их деталей. Кроме того, специализированные предприятия продают неунифицированные запасные части, такие, как топливные насосы, карбюраторы, амортизаторы, детали тормозов и т. д. от своего имени также в тех странах и на тех участках рынка, где изготовители машин официально не торгуют, а соответствующие модели машин попадают к потребителям другими путями, без гарантий и сервиса.
Продуценты машин компенсируют потери от не-торговли такой номенклатурой увеличением цен на оригинальные запасные части, которые никто не имитирует — детали кузова, салона, световых приборов. Владельцы импортных машин заметили, что цены на бамперы, крылья, стекла к этим машинам чрезвычайно высоки.
Неоригинальные запасные части выпускают фирмы-имитаторы без гарантии соответствия техническим требованиям автозаводов. Неоригинальные запчасти могут быть изготовлены с нарушением стандартов безопасности, надежности и долговечности, ожидаемых потребителями и этим вредят репутации и бизнесу автокомпании и дилеров. Цены на неоригинальные запчасти ниже, но и качество ниже стандартов автокомпаний.
Неоригинальными запасными частями занимаются любые торговцы, не имеющие никаких обязательств перед потребителями. Такие запасные части обычно составляют узкую номенклатуру наиболее часто спрашиваемых. Неоригинальные запасные части могут быть хорошего качества, если изготовлены солидными предприятиями. Например, компания 'Motorcraft', США, одна из дочерних фирм 'Ford', является изготовителем и субпоставщиком многих компонентов и запасных частей для фордовских машин и в то же время выпускает много заменителей деталей машин других марок.
Продуценты техники считают, что подержанные и неоригинальные запасные части имеют своих покупателей и способствуют продлению эксплуатации машин. Хотя наличие старых машин в эксплуатации сдерживает продажу новых, в то же время это служит хорошей рекламой их долговечности. Кроме того, владельцы подержанных машин относятся к низкооплачиваемым кругам населения и новые машины все равно не купят, а если купят, то менее мощные и недорогие
Конкуренция в торговле запасными частями началась в тот день, когда первый умелец заменил заводскую деталь самодельной. Высокая прибыльность этого бизнеса способствует острой конкуренции, особенно в торговле запасными частями к легковым автомобилям. Зарубежные фирмы обычно учитывают конкурентные качества деталей и узлов при установлении своих. Не конкурирующими запасными частями называют такие детали и узлы, поставщиками которых могут быть только изготовители машин и их предприятия. Конструкция или качество этих деталей и узлов не позволяют имитаторам изготовлять их с достаточно низкой себестоимостью, чтобы конкурировать. К ним также относят редко заменяемые детали. К конкурирующим относят детали и узлы, серийное производство которых может быть налажено на любом специализированном предприятии: прокладки, шланги, детали сцепления и тормозов, амортизаторы, вентиляторные ремни, диски колес, некоторые детали двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры, глушители. Особо конкурирующими считают запасные части стандартизированного ассортимента, аналоги которых поставляются на рынки многочисленными изготовителями. В эту категорию
