Мне известны несколько фирм, где идеология «замордовать жалобщика в иерархии» достигает предельного цинизма и воспевается даже на уровне фольклора.
Отлаженная цепочка переключений с одного функционера фирмы на другого достаточно быстро, иногда всего за три-четыре переадресации, напрочь отбивает у клиента желание искать правду.
Пусть у нас цинизм переключений не дойдет до столь высокой степени, но технология использования множественных лиц-председателей остается эффективной всегда.
В 1991 году я покупал электрическую пишущую машинку «Ятрань». Купил, привез домой, достаю из коробки — эх, досада! — по корпусу пролегла трещина. Везу назад в магазин.
— Ой, как хорошо, что вы ее привезли обратно!
— То есть?
— Мы вам сейчас новую дадим!
— А эта что — не новая?
— Новая, но ее сделали месяц назад.
— Стоп! А чем отличаются сделанные месяц назад от сделанных позднее?
— Ну тогда шестеренки делали еще латунные.
— Стоп! А теперь?
— А теперь пластмассовые.
— Стоп! Не нужны мне пластмассовые. Давайте эту трещину лучше хоть проволокой зашьем.
Гораздо позднее, припомнив этот случай, я подумал: «Красиво они меня развели…»
Для покупателя-палача, которому не нужны ни возврат денег, ни замена товара, а нужно лишь кого-нибудь разорвать, иногда устраивают целые спектакли.
На моих глазах заведующая секцией универмага, замыливая глаза типичной клиентке-палачу, довела одну из своих продавщиц до слез, крича и грозя немедленным увольнением. Когда, удовлетворенная, эта клиентка ушла, заведующая и «заплаканная» продавщица улыбнулись, перемигнулись и спокойно вернулись к выполнению обычной работы.
Прочее
Считается, что из сотни обиженных или огорченных нами клиентов с претензиями к нам явятся всего четверо.
То есть всего четверо придут и расскажут о том, какие мы плохие. Расскажут нам.
Девяносто шесть клиентов к нам не придут, скандалы и претензии не принесут, но тоже расскажут о том, какие мы плохие. Только эти расскажут не нам, а своим знакомым и незнакомым.
Значит, если клиент приносит нам жалобу, то первое и наилучшее, что мы можем сделать, — это смиренно его поблагодарить, вслух или хотя бы про себя.
Поблагодарить его надо за то, что он все это выкладывает нам, а не трубит о нашем дрянном продукте на всех перекрестках.
Еще одна роль высказанной вслух благодарности — это хорошей стоппер. Клиенты сегодня не ждут благодарности за их претензии, поэтому прекрасно рвут их конфликтные стереотипы вот такие фразы:
— О, большое вам спасибо, наша искренняя благодарность!
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо за то, что пришли, нашли время, не поленились!
Иной оттенок наша благодарность может принимать при легком, косметическом изменении только что перечисленных фраз:
— О, большое вам спасибо! Пожалуйста, вы можете своей рукой вот тут написать вашу жалобу?
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки! Помогите их исправить! Пришлите, пожалуйста, по факсу описание этого случая и словесный портрет нашего менеджера!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо! Мы очень надеемся на то, что вы сможете прийти, найти время, не полениться и помочь провести нам служебное расследование, принести заверенный нотариусом протокол этого досадного случая и в девяти рукописных экземплярах предоставить ваш проект улучшения нашего сервиса!
Конечно, я малость утрирую, но сопряженная с искренней и эмоциональной благодарностью просьба, чем-либо нагружающая, обременяющая нашего клиента, очень эффективна!
Конфликтант для своих атак выбирает наиболее удобную форму, стиль, время, канал. Изменение этих факторов предъявления претензий может сделать процесс разбирательства настолько дискомфортным для клиента, что он откажется от претензий.
Мы почему-то давно привыкли к тому, что для диагностики сгоревшего телевизора мы должны привезти его не в магазин, а в сервисную службу, которая обычно находится в такой тьмутаракани, что мы о ней даже не слышали.
Предложение клиенту для разбирательства отправить факс в головной офис может оказаться достаточной помехой для развития конфликта.
Сегодня люди настолько отвыкли писать письма (кроме электронных), что банальное предложение изложить претензии письмом тоже невероятно эффективно.
А что если вам придется вести переговоры с нерадивым продавцом на незнакомом вам языке? А если сельский житель, купивший плохой комбайн, вынужден для подачи жалобы отправляться туда, где принято носить смокинги? А если жалобу нужно предъявлять перед аудиторией в две тысячи человек под светом юпитеров? А если для подачи претензий нужно обойти шесть секретарей и записаться на встречу за полгода?
Типичный ход торговца — свалить вину на производителя бракованной продукции или на собственного поставщика. Это не снимает и не облегчает его вину перед покупателем, но в огромной части случаев действует весьма эффективно.
Почему это работает? А просто потому, что людям «стыдно» кого-либо обвинять в том, в чем он «не виноват».
Ну разве виноват этот продавец, если ему «такое привезли»? Разве виновата торговая фирма, если производитель «потерял контроль над качеством»? Ну при чем тут официант, если эта приготовленная курица умерла своей смертью?
Эти формы оправдания срабатывают и тогда, когда интонации продавца наполнены сожалением, и тогда, когда ничего, кроме наглости, в его голосе нет. Но берегитесь! Ваша коса может наскочить на такой камень, что мало уже не покажется!
Это очень интересная форма оправдания!
Такой аргумент в разговоре со мной использовали даже на этапе продажи. В ответ на вопрос о надежности двигателя автомобиля продавец с подкупающей наивностью заявил:
— Ну тут как кому повезет. Надо надеяться на ваш счастливый случай! Каждый из нас немножко фаталист. И каждый из нас время от времени склонен поиграть в «орлянку» с судьбой. Поэтому апелляции к случаю, фатуму, року, удаче, судьбе часто срабатывают. На этом иногда основаны очень крупные бизнесы.
