поговорка, смех — лучшее лекарство, особенно смех над собой. Смех — это способ позаботиться обо всех присутствующих, включая и себя самого. Как видите, ни одна из этих моих рекомендаций вовсе не противоречит общепринятому подходу. Разумеется, почти ни в одной книге о переговорах вы не найдете раздела о заботе, но только потому, что их авторы пытаются произвести впечатление на читателя заумными академическими теориями, моделями и схемами. Они не стали бы спорить со мной по поводу этого пункта; они ошибочно полагают, что все это не так уж важно.
То, как вы формулируете вопросы и утверждения, может либо выражать заботу, либо наоборот. Давайте вспомним некоторые вопросы из предыдущей дискуссии и поищем в них выражение заботы. «Как поживаете?» Это забота. «Хороший вопрос». Это забота. «Парень, ты неважно выглядишь». Не слишком заботливо, если только вы не поддразниваете близкого друга. «Это мне ни о чем не говорит». Еще хуже.
Для проявления заботы то, как вы говорите, важнее даже того, что вы говорите. Возьмем, например, такое предложение: «Вы и в самом деле этого хотите?» Эти слова могут означать что угодно. Если я произношу их резко и жестко, они превращаются в противоположность заботы. Но если я задам этот вопрос спокойно и заинтересованно, то, хотя это и закрытый вопрос, в нем очень много заботы. Вы можете прямо сейчас отложить книгу и произнести этот вопрос вслух с разной интонацией, начиная с «ВЫ И В САМОМ ДЕЛЕ ЭТОГО ХОТИТЕ?!» и заканчивая мягким «Вы и в самом деле этого хотите?». Вы немедленно почувствуете разницу в степени заботы. Самое важное — как вы это говорите. Все мы это знаем, но слишком часто забываем об этом.
Пожалуйста, поймите меня правильно. Я не призываю вас вести переговоры в сентиментально- трогательном стиле. Не нужно путать заботу с излишней мягкостью и уступчивостью. Забота — это не сигнал о готовности к компромиссу и не необходимость спасать противника от трудного решения. Забота — просто психологический ход, который помогает в нужный момент немного смягчить давление. Сэр Уинстон Черчилль был одним из самых жестких людей XX века, но если вы почитаете его труды и послушаете записи его речей, то обнаружите как его бульдожью твердость, так и заботливые интонации. Послушайте аудиозаписи его выступлений и обратите внимание на то, как естественно заботливо звучит его голос. Джо Либерман, вице-кандидат в президенты США от Демократической партии в 2000 году, стал известен благодаря тому, что его голос и поведение были наполнены естественными проявлениями заботы. Он мог сказать почти что угодно, и ему все сходило с рук. Когда психолог пытается выведать у вас ваши самые глубокие, самые личные секреты, разве он делает это резко и требовательно или в его голосе звучат спокойные, мягкие интонации?
Забота требует деликатности. Она может проявляться одним верным словом, выражением лица или жестом и требует большой практики, понимания и размышлений. Когда переговоры начинают буксовать, самым большим испытанием для вас станет ваша способность заботиться о противнике, несмотря ни на что. Я должен бы написать это огромными буквами, но не стану этого делать. Ведь это было бы не слишком заботливо, не так ли?
Контрвопрос
Чтобы достичь успеха на переговорах, этот навык необходимо отшлифовать до совершенства. Контрвопрос — тактика поведения, которая заключается в том, чтобы отвечать на вопрос противника своим вопросом, ответ на который даст вам какую-либо ценную информацию. Когда противник задает вопрос, вам в любом случае приходится отвечать. Но не нужно отвечать так, как вас учили в школе:
— Как поживаете?
— Прекрасно. А вы?
Это — контрвопрос, не так ли? И этот прием чрезвычайно эффективен в повседневном общении. Но гораздо чаще неподготовленные участники переговоров по разным причинам не осознают возможности ответить вопросом на вопрос. Возможно, вместо этого они с увлечением говорят о себе и раскрываются, делясь ненужной информацией. Часто они считают, что ответ известен заранее, или не понимают разницы между закрытыми и открытыми вопросами, или устали слышать «нет» в ответ на свои неудачные закрытые вопросы. Но подготовленный участник переговоров ищет любую возможность ответить вопросом на вопрос.
Самый важный принцип использования вышеуказанных приемов таков: контрвопросу должно предшествовать короткое заботливое утверждение: вы ведь не хотите быть похожи на районного прокурора, ведущего перекрестный допрос? Без лакомого кусочка заботы контрвопрос ничего вам не даст. Но если у вас есть какие-нибудь сомнения в том, что забота в сочетании с контрвопросом весьма эффективный прием, попробуйте использовать его, когда в следующий раз будете говорить с каким-нибудь трудным собеседником. Мы, люди, снова и снова поддаемся этому соблазну.
«Джим, что мне это даст?»
«Это хороший вопрос, Дик. Но, прежде чем мы перейдем к нему, скажи мне, пожалуйста, с какой самой большой проблемой ты сталкиваешься в этой области?»
Забота, контрвопрос:
«Конечно, это хорошо продумано. Кстати, каковы ваши ценовые ограничения?»
«Мы определенно должны поговорить об этом, но прежде позвольте мне…»
«Интересно. Действительно интересно. Каковы крайние сроки поставки?»
«Об этом я не подумал. Когда вы можете осуществить эту поставку?»
«Гм-гм. Не пропустил ли я чего-нибудь? Что вы еще можете мне об этом сказать?»
Сейчас мой сын Брайан играет в футбол в команде одного известного колледжа. Он — не тот выпускник, о котором я рассказывал в третьей главе. Но когда пару лет назад Брайан поступал в колледж, руководитель одной из самых престижных и уважаемых футбольных программ в стране спросил его: «Как вы думаете, что будет для вас сложнее всего, если вы станете членом футбольной команды этой школы?» Ответ Брайана был довольно пространным, но являл собой прекрасный пример контрвопроса: «Да, это действительно большой и сложный вопрос. Я хотел бы переадресовать его вам, потому что слишком неопытен. Пожалуйста, помогите мне понять, какие проблемы у меня возникнут, — ведь у вас такой большой опыт. На что я должен обратить внимание в первую очередь?» Большинство абитуриентов, которые проходили собеседование с этим руководителем, делали то, о чем их просили, и совершенно не обращали внимания на то, что мог бы сказать им этот человек. Но этот абитуриент, подготовленный Кэмпом — мой сын, — продемонстрировал руководителю программы, что он вовсе не очередной наглый и самоуверенный недоросль, который думает, что знает ответы на все вопросы. (Вокруг полно подобных детишек, да и взрослых тоже хватает.) Кроме того, этот абитуриент позволил руководителю программы почувствовать себя как можно более «в порядке», а это всегда плюс. Руководитель программы был счастлив, что встретил молодого человека, который, кажется, действительно уважал его мнение, и стал прекрасным источником информации об обстановке в студенческом городке. В частности, он дал понять, какое огромное давление испытывают игроки футбольной команды этого колледжа, ведь это — такая престижная программа. Когда после визита мы выезжали из ворот студенческого городка, Брайан сказал: «Знаешь, я хочу ходить в школу, а не в музей».
В другом студенческом городке Брайан проходил интервью с очень уважаемым футбольным тренером. (Прошу прощения, что привожу оба эти примера друг за другом, но они прекрасно иллюстрируют прием контрвопроса. Поскольку его применял восемнадцатилетний старшеклассник, очевидно, что тактика контрвопроса доступна каждому из нас.) Этот тренер решил побеседовать с Брайаном о его телосложении, а он далеко не хрупкий юноша. Тренер спросил Брайана, насколько он гибкий. Тот быстро применил технику контрвопроса и сказал: «В нашей спортивной школе мы довольно интенсивно занимаемся атлетической подготовкой, тренер. Какое место она занимает в вашей программе?» Тренер сказал, что не верит, что атлетическая гимнастика и силовые упражнения могут быть полезны для защитника — позиции, на которой Брайан играл в то время. Его беспокоило, что комплекция современных защитников может ограничивать их гибкость. Мой сын не изучал физиологии силовых упражнений, но знал, что беспокойство тренера основано на теориях двадцатилетней давности, которые сегодня относятся к категории мифологии. Разве Тайгер
