фиксированный интернет, база которого была наработана еще «Голден Телеком». Это помогло «Киевстар» совершить качественный рывок в развитии своего интернет-покрытия. Буквально сразу же мы запустили услугу «Домашний интернет» на новых оборотах под брендом «Киевстар». И всего лишь за год (!) построили национальное покрытие FTTB-сети. Мы делали беспрецедентное предложение: все абоненты «Киевстар», которые подключили наш «Домашний интернет» и пополнили счет, получали бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета. По сути, это были зачатки конвергенции[14] в услугах, что помогло довольно быстро сделать наше предложение популярным.
Я повторюсь: интеграция стала масштабным, огромным проектом, в котором нам пришлось делать то, в чем опыта ни у кого не было. Помимо «больших сложностей» всплывала масса мелких. Например, с тем же «Домашним интернетом» - это был абсолютно новый для нас бизнес. Другие процессы в подключении абонентов, по-другому должно быть организовано обслуживание клиентов… Любая проблема в мобильной сети - это как правило проблема массовая, которая затрагивает не менее нескольких тысяч клиентов. В этом и сложность работы с мобильными сотовыми сетями - если что-то не так, проблему почувствуют сразу очень много людей по всей стране. Но с другой стороны и ликвидация проблемы также массовая - она фиксируется сетевым, автоматическим решением, по принципу «одной кнопки» для тысяч, миллионов абонентов. Мы привыкли к такой платформе и логике работы.
Но с «Домашним интернетом» все оказалось по-другому. Подключение к нему индивидуальное и происходит непосредственно дома у нового клиента. Поэтому так важно, что за человек, представитель «Киевстар», придет в дом к клиенту: как он будет выглядеть, как ни банально - пахнуть, как будет себя вести, насколько быстро и аккуратно проведет монтажные работы (не пострадает ли ремонт!), насколько профессионально объяснит все вопросы, связанные с использованием услуги и т. д. На осознание и отработку этих нюансов ушло какое-то время, но уже через несколько месяцев в дома к людям стали приходить аккуратные, вежливые монтажники «Киевстар», которые у входа надевали на ноги целлофановые бахилы (забавно, но в Украине большинство этих бахил выпускается ярко-голубого цвета, и поэтому многие думают, что мы специально их заказываем в «фирменном» цвете) и быстро проводили монтажные работы.
В обслуживании «Домашнего интернета» также своя специфика. Большинство проблем и поломок индивидуальны. То кабель клиенту перебил сосед, который делает ремонт, то оборудование в подъезде украли, то wifi-роутер не работает. Их нельзя решить «одной кнопкой» из офиса. Нужно, чтобы домой к клиенту выехал ремонтник и там, на месте, разбирался с ситуацией. Пришлось отработать эффективную и быструю связку: колл-центр «Киевстар» - наши сотрудники, принимающие заявки на ремонт - сами ремонтники.
Которые, в свою очередь, являлись сотрудниками компаний-подрядчиков. Мы так никогда до этого не работали. Пришлось учиться, отстраивать новую парадигму взаимоотношений с нашими подрядчиками, новые процессы. Мы разобрались, научились. Сейчас все еще есть куда развиваться, но процесс подключения и обслуживания в «Домашнем интернете» уже работает достойно. Как известно, лучшие изменения - те, которые проходят незамеченными. И наша команда может гордиться тем, что абоненты (как «Киевстар», так и «Beeline Украина») практически не заметили этого глобального интеграционного процесса.
Выиграли все. Абоненты получили новые услуги. Акционеры - хороший актив. Государство - налоги от новой бизнес-единицы. А «Киевстар» - хороший ресурс для развития.
Благодаря объединению с «Beeline Украина» мы стали мультисервисным оператором, из рук которого абонент может получить практически все: мобильную связь и мобильный интернет, фиксированную связь и фиксированный интернет. Сегодня абоненты пользуются мобильной связью от одного оператора, интернетом от другого, телевидением от третьего. Но недалек тот день, когда все эти услуги будут замыкаться на одном агенте. Пока на украинском рынке только мы можем предложить клиенту сразу все (за исключением телевидения), и это безусловное преимущество.
По сути, «Киевстар» становится первым «телекоммуникационным конгломератом» в Украине, объединяя под одним брендом целую связку телеком-услуг. За такими конгломератами будущее - время компаний-середнячков, которые смогли ухватить и эксплуатировать какой-то один ресурс, уходит. Останутся только очень крупные и совсем мелкие (на уровне домов, микрорайонов, работающие чуть ли не «адресно») игроки. И я рад тому, что «Киевстар», сделав шаг на пути сервисного укрупнения, в очередной раз подтвердил имидж инновационной компании.
До сегодняшнего дня крупнейшие украинские мобильные операторы не получили 3G- лицензии. А ведь в других европейских странах уже начинают строить сети четвертого поколения - LTE. Это говорит о том, что Украина безнадежно отстала от западных соседей в развитии сетей мобильной передачи данных.
Глава 21
УЧАСТНИК ГЛОБАЛЬНОГО РЫНКА
Глава рассказывает о том, что и в больших семьях есть мелкие сложности; о «болезнях
