указания на опасности и тонкости ее применения, следовало бы просто сменить работу…
Если вы еще не поняли ее смехотворность, то представьте себе ситуацию, когда жена говорит мужу: 'Дорогой, ты не мог бы вынести мусорное ведро?' в ответ на что муж отвечает:
'Тебе хочется, чтобы я вынес мусорное ведро, дорогая?'
Так что никогда не используйте в работе с клиентами тех техник, который вы не могли бы применить на своих родственниках :).
Все, что должен был ответить продавец в описанном эпизоде, выглядит примерно так:
'Конечно, эти стерео есть и в таком исполнении, включая систему 'Долби', автоматическую фритюрницу и грелку для ног - вы разрешите вам показать все это?' :)
Казалось бы - ну что плохого в стремлении к совершенству? Многие продавцы обвиняют в плохих продажах сами товары или услуги - и часто бывают правы…
Но даже самый распрекрасный товар на планете нельзя продать, если делать это в эгоистичной, обидной манере…
Пример не за горами…
Два парня, специализирующихся на телемаркетинге, провели вечерок за этим занятием, вызванивая потенциальных клиентов из одного и того же списка и пользуясь практически одним и тем же 'скриптом' - специально разработанным стандартным сценарием, в котором предусмотрены все возможные направления беседы с клиентом.
Ясен ежик, предлагали они один и тот же товар по одной и той же цене…
В результате один из них не продал ничего, попутно ухитрившись переругаться чуть ли не со всем списком, а другой побил все рекорды продаж своего отдела…
В чем тут дело?
На семинарах по продажам этому не учат…
А жаль…
Потому что, зная секрет, вы поймете, что никакие семинары вам больше не нужны…
Другой пример - из моего личного опыта наблюдения за тем, как проводятся телефонные интервью с первыми лицами фирм в ходе проведения социологического опроса.
Телефонный опрос занятого человека во время которого задаются несколько десятков вопросов - не самое легкое дело для интервьюера… Поэтому многие из тех, кто польстился на легкий заработок, уныло опустили руки после того, как их в очередной раз послали прямым текстом в не менее прямом направлении…
Однако один из профессионалов - женщина - довела до результата почти 90% всех интервью…
Так как насчет стандартного применения стандартных техник? :)
Почти половина всех семинаров по продажам посвящена освоению различных техник работы с возражениями клиента.
На самом деле это ошибка…
Я не кощунствую, и это прекрасно знают те, кто посещает мои семинары по 'хардселлу'
Возражение - это сигнал того, что вы где-то были сильно не правы раньше - в процессе беседы…
Если вы делаете особый упор на освоении техник работы с возражениями в ущерб концепциям - вы всю жизнь будете с ними сталкиваться…
Каждый раз, когда вы начинаете обрабатывать возражение клиента, клиент начинает безумно любить это возражение…
О чем вы говорите - то становится важным для человека…
В книге 'Мастер Продаж' есть отличная глава на эту тему - тему позитивной контролируемой беседы без упора на обработку возражений.
И этот подход единственно правилен…
У клиента всегда будет больше способов отмазаться от продажи, чем у вас способов ее успешно совершить.
Так устроен человек - если вы бросаете ему мячик, то он охотно бросит его обратно.
Между тем, многие посетители семинаров, словно священные коровы, покорно бредут на семинары, в программе которых есть пункт 'работа с возражениями'
На самом деле, если тренер уделяет этому пункту необоснованно много времени, то он со всей очевидностью не знает как блокировать эти возражения на самых ранних этапах общения с клиентом.
Разумеется, есть отличные техники преодоления возражений, изучаемых 'на всякий случай' (наподобие 5-шагового айкидо), но они абсолютно непохожи на стандартные.
Фактически там никаких возражений и не обрабатывается в принципе.
Там происходит не взлом защиты собеседника, а изящное проникновение сквозь нее. Так что вряд ли их можно причислить к этой категории…
Я однажды наблюдал работу одного из самых великих мастеров хардселла, который продавал крупному бизнесмену серьезные расходы на продвинутое обучение… :)
Я до сих пор храню транскрипт этого мастерского, поистине дзенского спича…
Там есть чему поучиться!
Плохой продавец постоянно ориентирован на противодействие в истинно каратистском стиле.
Его клиенты чувствуют, что его это интересует и, не желая обидеть хорошего человека, старательно возражают изо всех сил…
В итоге все это похоже на попытку рыбачить с борта лодки, которая уже утонула…
Идеальное же обучение учит тому как продавать так, чтобы у клиента или просто собеседника не возникало ни повода, ни объекта для возражений…
Славная коммунистическая реальность прошлого научила нас одной патриотической истине: 'Только честным упорным трудом можно войти в славную семью горбатых'
Даже люди с шестью высшими образованиями и докторскими степенями относятся к понятию 'упорный труд' неправильно.
Так же как и те, кто уже собрал несколько десятков нулей вокруг цифры своего дохода и стремится собрать еще…
Великие богачи и мелкие лавочники любят делать торжественное лицо и трагически произносить тирады наподобие:
'Все что я имею, я имею благодаря своему упорству и мукам деловой активности'
На самом деле - если бы они не мучались и не упирались, то у них было бы намного больше денег намного раньше :)
'Муки творчества' - это глупейшее понятие.
Там, где есть творчество - нет мук.
Там где есть муки - отдыхает творчество…
Когда я пишу книги (включая эту) я просто играю и отдыхаю…
Поэтому мне это удается, может быть, лучше и быстрее, чем кому-то еще…
Фактически, это славный добрый принцип 'Увэй' из Дзена…
Великие дела делаются сами собой…
Вам не нужно прилагать усилий, чтобы любить или страдать…
Вам не нужно ПЫТАТЬСЯ быть красивым или добрым…
Вы просто являетесь ТАКИМ…
Продажи, общение, бизнес в Сети или вне ее - подчиняются тем же светлым законам…
Родившись, мы живем какое-то время без усилий - за нас все делается само…
Пожалуй, ближе всех к этой теме подошел Бурлан - создатель Симорона, когда говорил об 'Авторской
