— дефектом магнитной полосы;
— утратой ПИН-карты;
— обнаруженным после вскрытия ПИН-конверта дефектом печати ПИН-кода;
— утратой (кражой) карты;
— подозрением на компрометацию карты;
— изъятием при проведении операции (карта изъята банкоматом или кассиром).
Рекомендуемый документооборот при досрочном перевыпуске карты:
— держатель карты оформляет в учреждении банка пакет документов для перевыпуска карты;
— в свою очередь сотрудник учреждения банка:
проверяет правильность оформления документов о перевыпуске карты,
в присутствии держателя надрезает сдаваемую карту (при ее наличии) через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, оставляя неразрезанным около 1 см края карты;
— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.
Разрешение спорных ситуаций и завершение обслуживания карты. Для урегулирования претензий клиент обращается в обслуживающий его банк и при необходимости оформляет заявление с просьбой провести претензионную работу. В заявлении подробно описываются содержание претензии, ситуация, при которой произошла оспариваемая операция, а также дата и место ее совершения. Клиент указывает, передавалась ли карта и (или) ПИН-код третьим лицам, была ли украдена (утеряна) карта, а также прикладывает к заявлению чеки и (или) другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.
При обнаружении утери либо хищении карты держатель незамедлительно уведомляет банк о случившемся факте для блокировки карты. Банк также может по своей инициативе заблокировать карту или заявить ее в стоп-лист, если существует опасность ее мошеннического использования.
Завершение обслуживания карты банком означает присвоение ей статуса «закрыта» в программном комплексе банка с одновременным закрытием «контракта» соответствующей карты в базе данных процессингового центра, а также закрытие счета клиенту. Закрытие основной карты, выпущенной для физического лица, также означает закрытие всех дополнительных карт, выпущенных к соответствующему счету.
Руководство каждого банка, ассоциированного или аффилированного участника международных платежных систем, работающего под спонсорством принципала, как правило, более крупного банка, чувствует некоторый дискомфорт из-за технологической зависимости от другого банка. В большинстве случаев банк-спонсор является также поставщиком процессинговых услуг спонсируемому банку на базе своего центра. Несмотря на партнерские отношения по карточной программе, банки в любом случае остаются конкурентами в остальных сегментах банковской деятельности, так что причины дискомфорта можно понять. Пока в России нет действительно независимых процессинговых центров, предоставляющих банкам полный спектр технологических услуг по выпуску и обслуживанию банковских карт, такая ситуация будет оставаться без изменений.
В связи с этим очень часто в спонсируемом банке возникает идея создания собственного процессингового центра или о переносе части функций процессингового центра на свои площади и, естественно, под свой контроль. Несмотря на возможное отсутствие экономической целесообразности таких решений, по имиджевым и (или) политическим причинам подобные проекты получают одобрение у владельцев банка, зачастую они даже являются их инициаторами. Мы не станем останавливаться на проблеме создания процессингового центра в спонсируемом банке, а только изложим проект по переносу части функций, а именно персонализации карт.
За основу нами был взят реализованный три года назад реальный проект по организации удаленной персонализации в одном из московских банков, имеющем статус ассоциированного и аффилированного участника в международных платежных системах. К моменту начала проекта эмиссия карт банка составляла порядка 30 тыс. карт Visa и MasterCard, поэтому собственная персонализация была для него важна, в том числе и с экономической точки зрения. Процессинговый центр банка-спонсора работал на программном продукте OpenWay и имел очень значительный объем эмиссии.
Организация персонализации карт в банке является затратным проектом, требующим закупки дорогостоящего оборудования, выделения отдельного помещения, организации в нем системы ограничения доступа и осуществления других мероприятий, о которых будет рассказано далее.
Упрощенно организацию персонализации можно разделить на несколько этапов, каждый из которых имеет свои временные рамки, но многие из них могут выполняться параллельно.
1. Подготовка помещения:
— выделение изолированного помещения;
— установка системы ограничения доступа в помещение;
— закупка и установка столов, кресла, двух сейфов (для заготовок и готовых карт);
— закупка и установка двух компьютеров, принтера для печати ПИН-конвертов.
Срок — 1 мес.
2. Одновременно с подготовкой помещения заключаются договоры на поставку эмбоссера (специальное устройство для выдавливания на пластиковых картах идентификационной информации, используются с комплектом программного обеспечения). Срок — 2–2,5 мес.
3. Параллельно заключается договоры на покупку криптоадаптера, программного обеспечения для печати ПИН-конвертов. Срок — 2 мес.
4. Параллельно получается лицензия Федеральной службы безопасности Российской Федерации (ФСБ России) на использование криптоадаптера. Срок — 1,5 мес.
5. Параллельно готовятся и заключаются договоры с банком-спонсором относительно переноса персонализации в спонсируемый банк. Конечно, стоимость изготовления карт в этом случае должна быть кардинально снижена. Срок — 2–2,5 мес.
6. Параллельно заказывается литера «М» в MasterCard WorldWide; литера «V» (для карт Visa) входит в комплектацию эмбоссера. Срок — 2 мес.
7. Установка и подключение компьютера, создание системы шифрования передаваемой информации. Срок — 1 мес.
8. Обучение сотрудников работе с эмбоссером. Печать тестовых карт. Срок — 0,5 мес.
Таким образом, общий срок внедрения персонализации составляет порядка трех-четырех месяцев.
Для выполнения проекта необходимы определенные хозяйственные затраты и приобретение оборудования.
Хозяйственные затраты:
— изолированное помещение — 1;
— кресло — 1 шт.;
— стол — 2 шт. (один для эмбоссера и компьютера, второй для принтера по печати ПИН-конвертов и компьютера);
— сейфы — 2 шт. (один для заготовок, второй для готовых карт);
— пеналы для ключей от сейфов — 2 шт. (один для рабочего комплекта ключей, второй для резервного комплекта ключей);
— телефон — 1 шт;
— система ограничения доступа в помещение (карточки доступа);
— камеры видеонаблюдения — 3 шт. (вход, два стола).
Оборудование:
— эмбоссер — 1 шт.;
— программное обеспечение для управления эмбоссером — 1 шт.;
— криптоадаптер — 1 шт.;
— программное обеспечение для печати ПИН-конвертов — 1 шт.;
